Le comportement du personnel : le client éprouve la satisfaction qu’on s’occupe de lui
Le comportement du personnel est au cœur de nombreuses polémiques en restauration. En effet, alors que la concurrence dans le secteur devient de plus en plus féroce, le comportement du personnel est de plus en plus décrié, alors que la meilleure manière de fidéliser sa clientèle est de répondre à ses besoins, que ce soient des besoins alimentaires ou des besoins de reconnaissances sociales.
Ainsi, sortir au restaurant, ne signifie plus uniquement venir se rassasier, mais aussi être accueilli et se sentir invité. Au-delà de la simple politesse, le client apprécie qu’on s’occupe de lui de manière personnalisée. Cette personnalisation ou individualisation du service passe par de nombreux petits détails permettant aux clients d’éprouver la satisfaction qu’on s’occupe de lui et pas d’un client lambda. Ces petits détails vont de l’accueil souriant à la possibilité de choisir entre plusieurs tables ou à la gamelle d’eau qu’on apporte dès que l’on voit un chien dans le restaurant.
Une étude récemment écrite par Nicolas Guégen chercheur à l’université de Bretagne Sud a démontré combien un simple léger contact physique pouvait influer sur la satisfaction des clients. L’expérience consistait à tester le nombre de pourboire laissé en fonction de l’effleurement du bras ou non de la serveuse. Le résultat est saisissant, testé sur 143 consommateurs dont 97 hommes et 46 femmes, ceux qui ont été testés sont 24,4% à laisser un pourboire contre 10,8% dans le cas contraire.
Cependant, avant de commencer à vouloir former le personnel à la science de l’effleurement, de nombreuses bases, standards ou grands principes de la restauration ne sont plus appliqués et doivent être réappris. Bien que ces principes soient toujours enseignés, la grande difficulté est le manque de personnel qualifié dans le secteur, obligeant de plus en plus de restaurateurs à embaucher des serveurs qui ne sont pas issus de formation hôtelière. Ces personnes étant soient des étudiants soient des personnes sans bagages professionnels.
Lors d'un service de restaurant, les clients regardent le personnel. Celui qui fait preuve de savoir vivre et de prestance ne se remarque pas, on ne remarque que le personnel qui n'observe pas ces règles élémentaires de savoir vivre. Pourtant, offrir une prestation satisfaisante ne demande que quelques efforts et de simples habitudes.
Ce qu'il serait souhaitable de faire…
Ouvrir la porte au client en lui souhaitant la bienvenue
Proposer au client de prendre en charge son vestiaire
Accompagner le client à sa table et tirer la chaise pour l’inviter à s'asseoir tout en vérifiant si la table lui convient
Ramasser la veste du client qui est tombée de sa chaise et changer le couvert ou la serviette que le client fait tomber
Toujours répondre de façon claire et précise au client
Toujours être à la disposition du client, chaque client est la personne la plus importante du restaurant
Etre discret dans la communication entre les membres du personnel, le client n'a pas besoin et envie de 'vivre' le service
Ce qu'il n’est pas souhaitable de faire…
Couper la parole au client ; attendre que celui-ci vous ait remarqué et vous donne la parole
Juger un client, il n'y a pas de petits et de gros clients
Partager ses états d’âme à la clientèle, ce n'est pas de sa faute si vous êtes énervé
Tourner le dos au client
S'essuyer le visage avec un liteau ou se moucher en salle
S'appuyer sur les tables, guéridons, murs et autres meubles, toujours avoir une tenue correcte
Manger pendant le service
Dire 'non' à un client
Provoquer des rassemblements de personnel en salle
Courir en salle
Gestion - Marketing |
Bernard Boutboul |
samedi 22 mars 2008
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