La satisfaction de la clientèle : 'des clients heureux font des entreprises gagnantes'
Au-delà des chiffres qui submergent souvent l’ensemble de nos activités, le problème est de cerner les véritables facteurs de la réussite. Les chiffres sont en effet les témoins concrets de l’état de nos affaires (cout matières, frais de personnel, cout d’occupation…) et c’est pourquoi, ils demeurent plus familiers que les éléments moins évidents qui rentrent en compte, eux aussi.
Ces éléments, dont il est difficile d’établir des prévisions, sont vraisemblablement ceux qui font la différence à l’échelle des affaires. De prime abord, les relations humaines et la motivation du personnel jouent un rôle non négligeable, et nous irons jusqu’à dire qu’ils sont les véritables critères de la satisfaction du client. Nous touchons ici à notre but final : la satisfaction de notre clientèle, objectif que doit atteindre notre entreprise en déployant les moyens dont elle dispose ; ainsi les directives doivent être transmises dans un climat de confiance réciproque. Le pouvoir demeure, mais son efficacité est due à l’initiative générale, au bien être de chacun et surtout à la prise de conscience des responsabilités.
C’est pourquoi notre action, que nous voulons maintenant comme un investissement vers la réussite, consiste à répondre naturellement à ces deux formulations stimulantes : « des clients heureux font des entreprises gagnantes » et « les idées des uns enrichissent les idées des autres ». Mais il appartient aux entreprises d’être gagnantes, avant de pouvoir faire des clients heureux ; de plus, pour qu’il y ait enrichissement réciproque au sein d’une équipe, il faut encourager la communication, sans quoi les idées ne sont ni transmises ni échangées. C’est là que réside notre difficulté afin d’entretenir un esprit vainqueur avec nos équipes : les sécuriser, afin de faciliter la communication et de tendre ainsi vers une seule victoire : la satisfaction du client.
Toutefois nous comptons aussi sur l’aide précieuse extérieure, et les contacts avec quelques « tremplins de la réussite », encourageant vivement nos efforts : la formation, par son influence précieuse et mesurée, facilite une remise en cause permanente, axée toujours vers la même fin et sous le regard du même juge : LE CLIENT
Vu à Louveciennes (78)….en 1984
Gestion - Marketing |
Bernard Boutboul |
samedi 29 septembre 2007
