Marketing

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Contrat satisfaction : une promesse et un engagement de qualité de service de très haut niveau

Par les temps qui courent, vous avez peut être remarqué que les clients ne sont pas particulièrement zen ! Le réseau d’hôtels 2* du groupe Accor, Ibis a mis au point un contrat satisfaction en moins de 15 mn et ce, 24h sur 24 afin de rester…100% zen ! Le contrat stipule : Toute l’équipe de cet hôtel est fière de s’engager à intervenir dès votre demande et à n’importe quelle heure pour respecter le contrat satisfaction 15 mn Ibis. 15 minutes : le temps maximum pour vous apporter une solution si un problème dont nous pourrions être responsables se présenterait à vous. 24h/24 : nous sommes là de jour comme de nuit pour que votre satisfaction soit complète Invités : Au cas où nous ne pourrions pas remplir ce contrat…vous seriez notre invité. C’est ce qui s’appelle une promesse et un engagement de qualité de service de très haut niveau, si cela est respecté, le client ne peut être que sécurisé et satisfait. Dans tous les cas cette promesse faite par Ibis depuis au moins 5 ans dans ses hôtels a le mérite d’être courageuse. Si l’on devait l’appliquer à la restauration, le client apprécierait beaucoup que l’on s’engage sur le temps de repas à respecter ainsi que sur la réparation des incidents qui pourraient survenir durant le service. Et surtout, au cas où cela ne serai pas le cas…offrir le repas ! Alors êtes-vous prêts à tout mettre en œuvre pour que vos clients restent zen ? Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | dimanche 30 novembre 2008

Femme de chambre enceinte : peut-on lui fournir une tenue spécifique ?

Quelle attitude adopter ? L'une de mes femmes de chambre est enceinte. Sa grossesse se déroule parfaitement bien mais la tenue réglementaire en vigueur n'est vraiment pas adaptée à sa condition. C'est un excellent élément et je n'ai vraiment pas envie de la cantonner au tri du linge et autres tâches annexes à défaut de pouvoir la mettre en relation avec le public. Merci Gestion - Marketing - Service d'étage | Géraldine | mardi 25 novembre 2008

Augmenter les ventes de café au restaurant : l'aromatiser avec des sirops

Il y a plusieurs façons connues d’augmenter les ventes de cafés au restaurant. Il y a le café gourmand qui est la contraction du café et du dessert pour ceux qui ne souhaitent pas prendre un dessert. Il y a la montée en gamme du café avec les cafés grands crus que l’on trouve de plus en plus sur les cartes de restaurant. Et puis plus récemment les sirops Monin ont eu l’excellente idée d’aromatiser le café. Le système est simple et surprend agréablement le client. Au moment du café on vous apporte un mini porte bouteille sur la table avec petites bouteille de sirop : vanille, caramel, noisette et amaretto. Le client ajoute le sirop de son choix ou n’ajoute rien, c’est lui qui décide. Cela rend l’instant café plus sympathique, plus ou moins aromatisé et surtout cela attire l’attention du client qui n’est pas habitué à cette pratique. Les restaurateurs qui utilisent cette offre confirment que les clients apprécient, particulièrement…les femmes ! Le café aromatisé ne se vend pas plus cher en revanche ceux qui le proposent avouent en vendre plus. Les sirops Monin vont plus loin en proposant d’aromatiser bières, cocktails, thé et cafés glacés. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 22 novembre 2008

Carence en personnel : les clients font la queue mais les tables sont vides...

J'ai lu avec attention les chiffres que vous avez publié dans un des derniers Hôtellerie-Restauration. Je suis étonné que vous n'ayez pas évoqué le problème de la carence du personnel dans les baisses de CA que vous constatez. J'ai eu l'occasion de venir à Paris récemment pour un salon dont on a beaucoup parlé et quelle n'a pas été ma stupéfaction de voir un établissement de chaine à forte notoriété sur un emplacement stratégique qui avait préféré - un midi en semaine - fermer plusieurs rangs par manque de personnel (SIC) alors que les clients attendaient en faisant la queue ! Sur des unités de ce type (plusieurs centaines de couverts avec un TM que j'estime à 25 euros), j'imagine très bien l'incidence sur le CA. Ne pensez-vous pas que, plus que des événements liés à des situations ponctuelles (celles que vous citez dans cet article), la carence en personnel est catastrophique sur l'activité ? Quel est votre avis ? Gestion - Marketing | Stupéfait | jeudi 20 novembre 2008

Rupture contrat avec société de nettoyage : doit-on reprendre le personnel ?

Bonsoir, Je vais arrêter de travailler avec une société de nettoyage, j ai rompu le contrat dans les temps. Il vient de m’envoyer un AR me disant que je dois reprendre son personnel qui était en CDI chez moi. Il me sort l’article L 122.12 du code du travail, mais celui-ci a été abrogé au 1 mars 2008. Doit je reprendre son personnel ? Ou c’est à lui de les caser sur d’autre mission Merci 7984B Gestion - Marketing - Service d'étage | olivier du relais | jeudi 20 novembre 2008

Les projets de l'agroalimentaire : des plus raisonnables aux plus fous

L‘agroalimentaire réfléchit depuis longtemps pour aller encore plus loin, voici quelques uns de leurs projets…des plus raisonnables aux plus fous ! Coca Cola travaille sur une bouteille qui va créer quelques centimètres cubes de givre lorsqu’on l’ouvrira…de quoi boire frais en toutes circonstances Le steak de laboratoire est en préparation grâce à des cellules musculaires qui se multiplient à l’infini…horizon 2020…ouf ! On a un peu de temps devant nous ! Des légumes 20 à 40% plus gros grâce à des graines que l’on aura mis en orbite. Projet très sérieux en attente du feu vert de la commission européenne ! Des fruits 2 fois plus concentrée en vitamine C Des aliments qui préviendront l’obésité et le diabète par exemple. En Espagne Danone teste Danaten, le yaourt qui fait baisser la pression artérielle. En Belgique on trouve déjà du chocolat avec des actifs censés prévenir les risques d’infarctus. La mention « jetez-moi je suis périmé » arrivera dans quelques années sur les étiquettes des aliments ayant une DLC Des œufs enrichis en Luteine, une substance efficace contre la cataracte De l’eau avec du Q10, substance utilisée par Nivéa dans ses crèmes Des pommes antirides Des mini kiwis sans peau Cette liste n’est qu’une partie infime de ce qui se prépare dans les laboratoires…et dans un restaurant qu’est ce que vont vous demander vos clients dans les prochaines années ? Il y a une chose qui est sur, c’est que jusqu’à présent c’est toujours la restauration qui a influencé la grande distribution et jamais l’inverse. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 15 novembre 2008

Bénéfices déclarés en bic réel simplifié TVA réelle : est-ce une infraction de déclarer les autres revenus en bnc ?

J'ai un restaurant les benefices sont déclarées en bic réel simplifié tva réel. J'effectue des verifications comptables et sociales pour 2 entreprises soumises à tva je déclare en micro bnc non soumis à tva. Le controleur des impots conteste mes declarations bnc pour lui l'ensemble de mes revenus sont du bic à inscrire avec mon activité du restaurant comme prestation de service et soumis à tva donc redressement depuis 2005 ????? questions :si les entreprises me regularisent la tva en me la réglant en 2008 peuvent elles la deduire dans leur comptabilité (sachant que pour moi ce sera un complement de revenu soumis a tva en 2008) Est ce une infraction de déclarer mes autres revenus en bnc???? je dois lui apporter une reponse le 24 novembre merci de votre avis Gestion - Marketing | marin | jeudi 13 novembre 2008

Erreur du comptable : comment être remboursé ?

voila depuis 2003 j'ai un café au début j'étais au reel simplifier mais comme mon chiffre d'affaire étais inférieur mon comptable aprés accord des impots ma passé en micro entreprise en 2005 mon chiffre d'affaire a depassé le plafond de la micro entreprise mais mon comptable na rien fait et je suis resté en 2006 sous le même regime en 2007 les impot mon réclamé la TVA 2006 mon comptable a fait apel de leus decision mais celle ci a été rejeter donc les impot me réclamer plus de 18000,00€ celui ci a déduit la tva payé refais mon bilan 2006 sur le reel simplifié et je dois plus de 8000,00€ mon comptable ma dit qu'il prenait en charge cette somme par l'intermediaire de sont assurance suite a l'erreur de sont cabinet comptable hors depuis le moi d'avril je n'est toujours rien reçu de sa part j'ai du enpreinté pour réglé cette dette j'ai envoyé des recommandé qui sont resté sans réponse de sa part n'est aucun courrier me disant qu'il prenet en charge cette dette ma question que doije faire pour qu'il me réponde et me rembourse cette somme merci Gestion - Marketing | cafe de la paix | mercredi 12 novembre 2008

Le client mécontent : il faudrait prendre sa critique comme une aubaine

Je suis un peu étonné et triste à la fois de lire des témoignages de restaurateurs qui parlent de leurs clients en employant des mots tels que ,frustration, mauvaise foi, irrespect pour le personnel, arnaque, se faire insulter pas un client a l accueil, pétition de clients en colère, insultes, dépressions, clients survoltés, revendications pécuniaires… J’espère que si cela est vrai, qu’il s’agit d’une infime minorité de vos clients, car si ce n’est pas le cas, je suggère à ceux qui sont concernés d’appliquer la théorie des 4 murs ! Je reste persuadé, mais je suis peut être trop naïf, qu’il faut prendre la critique d’un client comme une aubaine. Il a pris le temps et/ou il a eu le cran de vous le dire. Quand un client vous fait une remarque c est une source de progrès inestimable…même si elle n’est pas toujours justifiée, mais sommes nous toujours objectifs lorsque nous sommes à notre tour consommateurs ? Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | mercredi 12 novembre 2008

Client 2008 exigeant : il réclame ce qui lui est dû

On entend beaucoup dire que nous sommes devant un client plus exigeant, qui veut tout pour rien, parfois même qu'il ne sait pas ce qu'il veut! Je pense que le client 2008, si il a beaucoup changé depuis quelques années, n'est pas plus exigeant, il réclame tout simplement ce qui lui est dû, il réclame qu'on lui tienne la promesse qui lui est faite, il réclame qu'on lui justifie le niveau de prix pratiqué. Quel est ce dû? J'ai bien peur que cela vous surprenne mais ce que le client attend aujourd'hui d'un restaurant c'est qu'il soit d'une hygiène irréprochable, que le produit dans l'assiette soit simple, bon et chaud et que le tout se déroule dans un endroit agréable avec du personnel souriant, aimable et efficace. En fait je me demande si ce client que l'on traite d'exigeant n'est pas tout simplement un client qui nous fait un sérieux rappel à l'ordre sur nos fondamentaux... Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | lundi 10 novembre 2008

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