Obsession des coûts, des ratios, et des procédures : ne pas négliger le temps passé avec son client
L’époque dans laquelle nous vivons, est une ère très curieuse et paradoxale dans la mesure ou nous sommes rentré dans l’obsession des couts, des ratios, et des procédures que ce soit dans la restauration , dans l’hôtellerie et dans tous les commerces d’ailleurs. Cette obsession à été transmise aux femmes et hommes de terrain par une charge de travail supplémentaire visant à accentuer les contrôles pour gagner des points très précieux de marge. Du coup le personnel en contact avec les clients est devenu extrêmement concentré sur ces procédures lourdes et grignoteuses de temps. De quel temps ? Du temps qu’il devrait passer avec son client cars le jour ou il n’y aura plus de clients les procédures deviendront (si ce n’est pas encore le cas), une gigantesque usine à gaz au sein de salles vides ! Plus problématique encore ! A force de mettre la pression sur le personnel sur ces aspects gestion et management celui-ci n’est plus concentré sur les fondamentaux de son métier qui est rappelons-le un métier de service :Accueillir un client comme si il était le seul et unique, lui faire comprendre que l’on est heureux qu’il nous ai choisit parmi tant d’autre restaurant dans la ville ou il avait le choix, lui donner la possibilité de choisir sa table, lui demander s’il veut boire quelque chose en attendant que l’on vienne lui prendre la commande, lui faire des suggestions et l’accompagner dans le choix dans la cartes, lui demander si tout se passe comme il le souhaite durant son repas et si il n’a pas d’autres besoins, le raccompagner à la sortie lors de son départ et enfin lui faire comprendre que l’on a été heureux de le voir aujourd’hui et tout faire pour lui donner envie de revenir. Quel programme !!!Attention de ne pas assister à la disparition de ces principes basiques qui sont les fondamentaux du métier d’aubergiste au profit d’une course aux résultats et à la productivité. La mutation de la restauration déjà engagée depuis 5 ans au niveau de l’offre et la demande, s’amplifie avec le choc des management : d’un coté les restaurateurs, les hommes et les femmes de terrain qui vivent dans les salles de restaurant au contact permanent des équipe et du produit pour qui le seul juge est le client et de l’autre les financiers et les gestionnaires qui vivent dans leur bureaux au contact permanent de leur tableaux Excel pour qui le seul juge est le bas de ligne. Vivement 2020 que l’on sache enfin quelle est la meilleure façon de gérer un restaurant !
Gestion - Marketing |
Bernard Boutboul |
samedi 15 mars 2008
