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Quand un incident arrive : plus l'enseigne sur-communique, plus le consommateur se demande pourquoi elle se justifie

Près de trois mois après le malheureux décès d'un adolescent qui avait consommé un repas dans une enseigne dont je n'ai plus le droit de citer le nom, cette même enseigne de restauration tente de redorer son blason. Dernier moyen en date : une vaste campagne de communication télévisuelle avec la diffusion d'un spot d'une vingtaine de seconde, abandonnant pour l'occasion son slogan «Nous, c'est le goût" La Direction générale de ce groupe annonce qu'elle va lancer un programme allant au-delà des normes en vigueur. Pourquoi au-delà ? Ce serait déjà pas mal d'être au niveau des normes en vigueur !! Désormais ce sont 162 points de contrôles qualité sur les ingrédients et le matériel avant chaque ouverture, auxquels s'ajoutent, chaque mois, 496 points de contrôle qualité sur les hamburgers, 535 sur les salades, 198 sur les bouchées au poulet, 197 sur les frites, 87 sur les jus de fruits, 30 sur les sodas, 692 sur les glaces et milkshakes et 126 sur les pâtisseries. La chaine a même été plus loin en ouvrant un site internet spécifique pour faire découvrir les coulisses de ses contrôles sous forme de reportages tournés sous le regard d'huissiers de justice. Ce n'est pas tout, le groupe remet le couvert tandis que le souvenir de l'affaire commençait à s'estomper dans l'esprit des consommateurs. Avec de pleines pages de publi rédactionnel dans Télé7 jours entre autres ! Comment peut-on avoir la mémoire aussi courte ? Comment des conseillers en communication peuvent-ils laisser faire cela en prenant des honoraires pharaoniques ? Comment peut-on prendre ces décisions qui auront l'effet inverse que celui désiré ? Tout le monde ou presque se souvient de la vache folle (1996 et 2000) et de l'affaire Buffalo (2002) et surtout des enseignements tirés à cette époque : en cas de crise la chute des ventes est proportionnelle à la présence médiatique. Autrement dit, plus une enseigne sur-communique sur le sujet qui est la cause de la crise, plus le consommateur se demande pourquoi l'enseigne se justifie et insiste aussi lourdement en se justifiant, plus le même consommateur s'enfonce dans le doute et moins la fréquentation repartira. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | jeudi 28 avril 2011

Chauchemar en cuisine sur M6 : comment cela est-ce possible en quelques jours ?

Philippe Etchebest, chef d'un Relais & Châteaux à Saint-Emilion, doublement étoilé, meilleur ouvrier de France, pour la première de Cauchemar en cuisine pour M6. Et ce n'est pas vraiment dans le même style que Hell's Kitchen, l'autre show emblématique du chef Ramsay et c'est tant mieux !!! Diffusée pour la première fois lundi soir, elle a été suivie par près de 3,1 millions de personnes (soit 11,6% de parts d'audience). Un score honorable qui place M6 sur la troisième marche du podium, derrière TF1 (5,9 millions de téléspectateurs, 22,5%)- et France 2 (4,4 millions de téléspectateurs et 16,8%). Le principe de l'émission est de sauver des restaurants de la faillite en quelques jours. Comment cela est-ce possible en quelques jours !? Remise à neuf de la décoration, de la carte, de l'organisation du personnel, et de la cuisine, tout y passe. Pour cette première, un restaurant mal placé sur le port Toulon et un établissement gastronomique, ancien hôtel de passe, à Fontvieille, près d'Avignon. Philippe Etchebest n'y va pas de main morte : « c'est dégueulasse », « ils sont au bout du rouleau », « c'est quoi ces conneries », « j'viens pas pour être leur pote", "J'sais pas ce qu'elle a la serveuse, mais quand elle prend ma commande, j'ai l'impression d'être à la morgue", "Putain! Un apprenti, il ferait pas ça!" etc. Franchement voici une émission sur la restauration qui a du sens qui est réelle emmené par un chef sympa et brut de pomme mais très compétent. Je regrette juste 2 choses à coté desquelles le grand public passe : La réussite d'un restaurant ce n'est pas que le produit et l'organisation brillamment redressée par Philippe Etchebest. C'est aussi la qualité d'un emplacement et son potentiel. Mais aussi un positionnement prix et surtout de la persévérance, de la régularité et de la remise en cause permanente. La deuxième chose est que, je ne comprends pas pourquoi M6 nous a ajouté d'agaçantes mises en scène à la sauce téléréalité pour faire passer ces messages. Restera maintenant à savoir ce que nos 2 couples deviendront dans quelques mois, ou en sera leur restaurant et ce qu'il restera des précieux conseils de Philippe. En attendant bravo à Philippe Etchebest pour son dynamisme et puis les lycées hôteliers devraient visionner cette émission, elle vaut quelques heures voir quelques semaines de cours ! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | mardi 19 avril 2011

Évolution du CA en "Restauration rapide" en 2010 : quel est le taux ?

M. Boutboul, Pour affiner un petit document......:-) Pourriez vous m'indiquer le taux d'évolution du CA en "Restauration rapide" en 2010 ? l'insee dit +4,8% source INSEE Octobre 2010. Prévisions en 2011 ? :-) Combien de produits par panier ? Selon NDP Group France 2,8 Evolution fréquentation en volume début 2011 ? Je crois que ce serait tout....pour le moment :-) Grand merci, Cordialement, Gestion - Marketing | Samuel | samedi 16 avril 2011

Plan de financement pour 5 chambres d'hôte : où trouver un exemple sur l'électricité, chauffage, etc. ?

Bonjour, Je recherche des infos chiffrées (approximatives) concernant un exemple de plan de financement pour un établissement de cinq chambres, avec piscine, sauna et 2 bains à bulles. J'aurai aimé avoir des approximations quand à la consommation d'électricité, le chauffage (bâtiment excessivement bien isolé) et l'eau (si possible coût par rapport au chiffre d'affaire ou par rapport à la surface (m²)). Merci d'avance si quelqu'un peut m'aider. Gestion - Marketing | Fabrice012 | mardi 12 avril 2011

Réussite ou succès : ce ne sont pas les plus gros qui avaleront les plus petits mais les plus rapides qui avaleront les plus lents

Au niveau mondial McDonald's vient de perdre sa place de 1er restaurateur de la planète en nombre d'unités. L'heureux gagnant est Subway 33 750 établissements juste devant McDonald's 32 750, puis Starbuck's 17 000 et Burger King 12 000. En regardant cela d'un peu plus près il s'avère que Subway réalise un chiffre d'affaires en 2010 de 15,2 milliards de $ dans 95 pays alors que McDonald's sur la même période réalise 24,1 milliards de $ dans 117 pays. Pour vous éviter de prendre une calculette McDonald's navigue a 736 000 $ de moyenne par établissement quand Subway plafonne a 450 000 $ de moyenne par établissement. L'écart est assez important puisque McDonald's réalise à surface comparable 1,6 fois plus de chiffre d'affaires que Subway. En France ce n'est pas du tout le même tableau ; McDonald's flirte avec les 1200 restaurants tandis que Subway passe la barre des 250 restaurants, mais McDonald's réalise 10 fois plus de chiffre d'affaires ramené à l'établissement. McDonald's interrogé récemment par un journaliste économique qui lui demandait s'il comptait reconquérir sa place de n°1 mondial à répondu « Non ! Nous préférons rester concentrés sur l'idée d'écouter et de servir nos clients, et ce qui compte pour nous est de devenir le meilleur et non le plus gros ». Il ne faut pas se tromper de cap lorsqu'on manoeuvre un bateau en pleine tempête. Toutes les entreprises traversent la crise comme elles peuvent, comme elles veulent ou selon le sens du vent. Pour être mieux armé vaut-il mieux être petit, gros, le moins cher, le meilleur, le plus connu, le plus déployé ? Là ne sont peut-être pas les bonnes questions. Il y a fort à parier que ce ne sont pas les plus gros qui avaleront les plus petits mais les plus rapides qui avaleront les plus lents ! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 2 avril 2011

Corbeille de tri sélectif dans les chambres : comment concilier tri sélectif, qualité du produit et coût raisonable ?

Bonjour, Je cherche depuis plusieurs jours des corbeilles de tri sélectif à mettre dans mes 260 chambres 3***... Tout ce que j'arrive à trouver est soit excessivement cher, soit visuellement très moche et peu qualitatif ! Comment faites-vous pour concilier tri sélectif / qualité du produit et coût raisonable ? Avez vous des références de produit / revendeur / constructeur à me présenter ??? Merci d'avance ! Philippe Gestion - Marketing - Service d'étage | Philippe | vendredi 1 avril 2011

Hôtel étoilé : le sens commercial ne serait-il pas en train de disparaître ?

Devant faire une conférence devant le congrès des Relais et Châteaux à Cannes, je me rends vers 9h30 au Majestic (5 étoiles pour ceux qui ne connaissent pas). Etant en avance je m'installe confortablement dans les salons du bar. Je commande un jus d'orange et une tartine. Le serveur me regarde bizarrement et me dit "une corbeille de viennoiseries ?" Je réponds oui sachant que je voulais juste du pain et du beurre mais pensant aussi que dans ce type d'hôtel c'était la totale ou rien ! Il arrive avec une petite assiette avec un mini pain au chocolat, un mimi croissant et une mini brioche sucrée. Déçu de ne pas avoir du tout ce que j'ai commandé, mais je ne dis rien. Je bois mon jus d'orange. Pendant ce temps je tentais de me connecter à internet sans succès. Je demande au serveur qui me dit «allez voir a la réception ils vont vous donner un code !» Même chez Kyriad le wifi est accessible partout dans l'hôtel gratuitement et sans code. Je vais à la réception qui me dit «pas de souci mais le wifi est payant ici !» Je me suis demandé s'il n'y avait pas une caméra cachée car je trouvais tout cela très drôle !! En fait il n'y avait pas de caméra cachée et cette situation était bien réelle mais en même temps très triste. Je paye mon jus d'orange. Combien ? 15 € !!!!!! Je sors du Majestic et je rentre dans une petite brasserie sur la Croisette pleine de monde. Wifi gratuit, ma tartine et mon 2e jus d'orange à 6,50. Plus on monte en gamme, plus le bon sens et tout simplement le sens commercial ne seraient-ils pas en train de disparaitre ? Gestion - Marketing | Boutboul | lundi 28 mars 2011

Aménagement d'un espace "fitness" dans un hôtel : où trouver des informations ?

Nous travaillons à la rénovation de notre établissement et envisageons d'y installer un petit espace détente avec quelques machines de sport. Où peut-on trouver des informations officielles pour ce type d'installation/normes sur la grandeur, les machines à utiliser.......etc - cette salle ne sera pas très grande mais je pense qu'elle pourrait être très appréciée de notre clientèle. Merci pour vos informations Gestion - Marketing - Spa | Steve | samedi 26 mars 2011

Sous-traitance : retour vers l'interne, quels sont les conseils ?

Bonjour, je prépare un mémoire sur la sous-traitance dans les étages. L'hôtel dans lequel je travaille (environ 400 chambres) emploie 4 femmes de chambre permanentes et fait appel à la sous-traitance pour le reste de son activité. Il souhaite désormais rééquilibrer les équipes pour avoir en interne de quoi gérer 70% de l'activité. Pouvez-vous me donner quelques conseils ou quelques pistes pour le passage de la sous-traitance en interne? les difficultés qu'il risque de rencontrer? les avantages ou inconvénients que cela va lui apporter ? Merci beaucoup de votre aide, je suis ouverte à tous commentaires. Gestion - Marketing - Service d'étage | ZAZ | lundi 21 mars 2011

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