Près de trois mois après le malheureux décès d'un adolescent qui avait consommé un repas dans une enseigne dont je n'ai plus le droit de citer le nom, cette même enseigne de restauration tente de redorer son blason. Dernier moyen en date : une vaste campagne de communication télévisuelle avec la diffusion d'un spot d'une vingtaine de seconde, abandonnant pour l'occasion son slogan «Nous, c'est le goût"
La Direction générale de ce groupe annonce qu'elle va lancer un programme allant au-delà des normes en vigueur. Pourquoi au-delà ? Ce serait déjà pas mal d'être au niveau des normes en vigueur !! Désormais ce sont 162 points de contrôles qualité sur les ingrédients et le matériel avant chaque ouverture, auxquels s'ajoutent, chaque mois, 496 points de contrôle qualité sur les hamburgers, 535 sur les salades, 198 sur les bouchées au poulet, 197 sur les frites, 87 sur les jus de fruits, 30 sur les sodas, 692 sur les glaces et milkshakes et 126 sur les pâtisseries.
La chaine a même été plus loin en ouvrant un site internet spécifique pour faire découvrir les coulisses de ses contrôles sous forme de reportages tournés sous le regard d'huissiers de justice. Ce n'est pas tout, le groupe remet le couvert tandis que le souvenir de l'affaire commençait à s'estomper dans l'esprit des consommateurs. Avec de pleines pages de publi rédactionnel dans Télé7 jours entre autres !
Comment peut-on avoir la mémoire aussi courte ? Comment des conseillers en communication peuvent-ils laisser faire cela en prenant des honoraires pharaoniques ? Comment peut-on prendre ces décisions qui auront l'effet inverse que celui désiré ?
Tout le monde ou presque se souvient de la vache folle (1996 et 2000) et de l'affaire Buffalo (2002) et surtout des enseignements tirés à cette époque : en cas de crise la chute des ventes est proportionnelle à la présence médiatique. Autrement dit, plus une enseigne sur-communique sur le sujet qui est la cause de la crise, plus le consommateur se demande pourquoi l'enseigne se justifie et insiste aussi lourdement en se justifiant, plus le même consommateur s'enfonce dans le doute et moins la fréquentation repartira.