Marketing

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Gestion des imprévus : tenir informer les clients

De l'expérience vécue hier soir, j'attire votre attention sur la gestion des imprévus. C'est une histoire d'oiseaux et de réacteur qui cloue l'avion arrivé en bout de piste. Le protocole d'information des passagers et anti-panique fonctionne à merveille, avec le sang froid des stewards et du commandant de bord. Là où ça se complique, c'est lorsque le personnel au sol prend le relais. Derrière les guichets, 3 personnes s'affairent à trouver hébergement, taxis et billets de remplacement pour le lendemain, dans une métropole lilloise dont les hôtels sont bondés à 40 kms à la ronde. Entre le débarquement et le 1er contact au guichet, il se passe près d'1 heure. Les clients ont le temps d'émettre toutes les hypothèses, et la place est ouverte à la montée de toutes les angoisses. Pourtant, que ce soit chez Air France ou dans un restaurant qui se trouve confronté à un imprévu, coupure d'électricité, panne d'un four,la règle reste la même : - aller au devant des clients pour les informer de la situation, au plus tôt, - les informer des perspectives, même parmi les plus difficiles à accepter, - circuler dans les files d'attente, dans la salle pour répondre à quelques questions, - mais jamais laisser le client dans l'inconnu. Gestion - Management - Marketing | André Picca, auteur | jeudi 16 juin 2011

Service Compris 2.0 : les clients adorent se servir eux-mêmes

Alors que je m'insurgeais sur le cas de ce spécialiste de la pizza, voilà que Philippe Bloch m'apporte une partie de la réponse dans son dernier Service Compris 2.0. Effectivement, les clients n'ont cessé de demander à rester des acteurs de leurs achats, le "Do it yourself" se porte bien. On pourrait même l'aider à se développer. Si l'on continue à écoeurer les clients par des services déplorables, sans âme, le client aura plus d'intérêt à s'organiser lui-même : aller chercher son plateau d'apéritifs quand il le veut au bar, s'en retourner vers le passe en cuisine pour faire marcher sa pizza, ... Tenez, la prochaine fois que j'organise un stage sportif, nous irons nous approvisionner en apéritifs à la supérette du coin, et le livreur de pizzas viendra jusqu'à nous au bord du lac. Allez, encore un petit effort dans l'absence de service. maintenant, si vous êtes encore convaincu qu'il y a de la place pour le service à table, et en général, sur les égards qu'un commerçant apportera à ses clients, plongez vous dans cette dernière version de Service Compris 2.0. Gestion - Management - Marketing | André Picca, auteur | mardi 14 juin 2011

Service à table : certains jettent l'éponge

Un vendredi soir, chez ce spécialiste de la pizza, 5 cts passent à table ; 10 mns d'attente pour commander l'apéritif ; ok ; dans la foulée, la commande complète du repas est faite ; et voilà qu'arrivent sur le plateau les apéritifs (5 cocktails avec ou sans alcool) et ....les boissons (1 bière, 4 softs). Ma remarque sur cette anomalie est suivie d'un "c'est comme ça que ça part ici". Ma bière n'avait plus le même goût ensuite. Donc, côté service, il n'y a rien à dire, car il n'y avait rien, si ce n'est que la "livraison" était faite. Comment voulez vous que les clients s'intéressent encore au service à table ? Gestion - Management - Marketing | André Picca, auteur | mardi 7 juin 2011

Performance de la formation : existe-t-il des indicateurs pour la mesurer ?

Bonjour mr. Oulé. Je suis un ancien etudiant á L´Ecole de Savignac et maintenant je travaille pour une entreprise de consseil. Une chaine hotelliere m´a demandé de faire un etude sur la perfomance de la formation en gestion pour de cadres intermediaires. J´ai proposé de faire de cours pour metre en place des outils de gestion le plus simplifiées permetant aux colaborateurs de prendre les mellieures decissions Ma question est la suivante: Est-ce-qu´il existent des raports ou d´experiences en France pour mesurer cette performance? Gestion - Marketing | angel | jeudi 2 juin 2011

Achat de murs : est-ce un avantage de les posséder pour monter un dossier financier ?

Bonjour, un petit café restaurant, fermé depuis près de 3 ans, se vend dans un village (haute savoie). Il n'y a plus de fond de commerce ni de licence ; il faut donc tout créer. Le "+", c'est que dans les murs, au rez de chaussée il y a les locaux pour la restauration et le bar, une terrasse et un terrain de pétanque, et à l'étage un appartement ou je pourrai loger. est-ce un avantage de posséder les murs pour ensuite monter un dossier financier ? Faut il faire un emprunt particulier pour acheter les murs, créer une SCI, et ensuite créer un commerce (ce qui amène forcément d'autre emprunts...)? merci pour votre réponse Gestion - Marketing | Math. | mardi 31 mai 2011

Collaborateur motivé : comment passer à côté ?

Jérome, 23 ans, cap menuisier parait professionnel et impliqué dans ce qu'il entreprend. Actuellement cdi, il décide de renégocier ailleurs, parce que "son employeur n'est pas reconnaissant". Pourquoi ? Voici donc ses explications : "avec un salaire de base correct et un bon volume d'heures sup. rémunérées seront les règles de son secteur, il estime que son employeur ne pilote ses équipes qu'à forte voix et surtout qu'il ne dit jamais que le travail est bien fait, qu'il ne fait jamais de compliments". Cet exemple montre que l'on est bien sorti, depuis longtemps, et dans n'importe quel secteur, de la simple relation au travail autour de la fiche de paie. Ici, l'entreprise va perdre un bon menuisier et l'on sait que dans ce secteur aussi, la main d'oeuvre qualifiée est rare. Et vous, qu'est ce que ça vous inspire ? Gestion - Management - Marketing | André Picca, auteur | lundi 30 mai 2011

Incroyable mais vrai : une "taxe trottoir" pour la queue occasionnée quand les sandwiches sont bons

Les commerces dont les clients stationnent dans la rue et les banques dotées de distributeurs de billets sont soumis depuis le 1er janvier à Avignon à une redevance d'utilisation du domaine public. Une première en France apparemment ! Cette "taxe trottoir" vise les commerces qui "ont besoin du domaine public pour effectuer leur vente", principalement les snacks disposant d'un comptoir donnant directement sur la rue. Les banques équipées de distributeurs devront également s'acquitter de cette redevance. En fait pour être plus clair il s'agit d'une taxe supplémentaire pour les acteurs de la restauration rapide qui ont la queue à midi sur le trottoir pour vendre leur sandwich ou leur salade à emporter. Quelques commerçants d'Avignon ont effectué des travaux pour se mettre en conformité et permettre à leur clientèle de rentrer dans le magasin ! Un comble puisque l'une des règles d'or de la restauration rapide pour faire un maximum de chiffre d'affaires est la vente à emporter sans renter dans le magasin !! Cela dit la TVA sur le chiffre d'affaires et cette nouvelle taxe ne rentrent pas dans les mêmes caisses !!! Je ne sais pas qui a pondu une telle idée, mais il y a fort à parier qu'il ou elle n'a jamais mis les pieds dans une entreprise de restauration rapide, ni ne sait ce qui fait que les clients viennent et reviennent !!! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | mardi 24 mai 2011

Crêperie : comment indiquer la charge de personnel ?

Bonsoir Mr Oulé, Je rédige actuellement le livret 2 concernant le BTS HR option B. J'ai bien évidemment consulté votre ouvrage: Technique et Moyens de Gestion, 2é année. Je travaille dans une creperie ouverte 6 mois par an, il me semble que la fixation des prix dépend de la méthode coût ciblés. Pourriez-vous m'indiquer la charge de personnel: je me dois de fournir un chiffre non approximatif. Vous remerciant par avance, Gestion - Marketing | Sophie | mardi 24 mai 2011

Des idées et une devise : "quand on est généreux... ça fait des heureux !"

On le dit, on le répète, et on le redit, les clients aujourd'hui souhaitent du moins cher, du plus généreux, du moins structuré, du plus rapide mais aussi du plus qualitatif. La chaîne de pizzerias Pizza Paï (groupe Auchan) a une nouvelle "base line" qui dit "quand on est généreux... ça fait des heureux !" mais aussi une nouvelle carte pleine de petites idées très sympathiques. En voici quelques-unes : - un kir au vin blanc avec 10 parfums au choix ; - ils proposent un buffet d'entrées qui est compris dans le prix d'un plat pris à la carte ; - la formule mezzomezzo propose dans la même assiette une demi pizza et une salade ; - un duo de carpaccio (boeuf, saumon et garniture) ; - en garniture, en plus des frites qui ne sont pas proposées dans tous les restaurants de la chaîne, quatre variétés de pâtes sont proposées ; - tous les soirs de la semaine sauf le samedi soir la pizza est vendue au mètre ; - quatre soirs de la semaine un produit est à volonté : le lundi c'est la mousse au chocolat, le mercredi les pâtes, le jeudi les boissons et le dimanche le carpaccio. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | dimanche 22 mai 2011

Blanchisserie : est-ce géré en interne ou en sous-traitance ?

Bonjour chers experts, Je suis étudiantes en MBA à L'école Internationale de Savignac et effectue mon mémoire de fin d'étude sur la blanchisserie. Je cherche désespérément des informations par rapport aux tendances générales de ce service; à savoir si globalement plus d'entreprise font appel à des société de sous-traitance ou si la tendance est à la gestion en interne! Si jamais vous avez quelques informations ou pistes pour moi je serai ravie de pouvoir avoir votre expertise sur ce sujet. Très cordialement. Claudia Gestion - Marketing - Service d'étage | Ceccarelli, Claudia | lundi 16 mai 2011

Aux USA : caméras en caisse et à la dépose des plateaux dans une école élémentaires pour mesurer le nombre de calories

Une expérience, baptisée «Calorie Camera» va être menée dans plusieurs cantines d'écoles élémentaires au Texas : des caméras vont être placées à la caisse quand l'enfant présente son plateau (identifié par un code-barres) et là où il le dépose à la fin de son repas. Un programme informatique permettra d'analyser tous les plats choisis par les enfants, de mesurer le nombre de calories et les nutriments que l'enfant aura mangés en fonction de ses choix, «déduits» de ce qu'il aura laissé dans son assiette. Leurs parents recevront ces analyses ce qui pourrait influer sur ce qu'ils mangeront chez eux. Enfin, l'expérience servira d'outil statistique pour constater les préférences alimentaires des enfants et mesurer leurs apports caloriques globaux. Les visages des enfants ne seront pas filmés et 90% des parents ont donné leur accord pour mener cette expérience. A quand la 1ère expérience en France ? Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 14 mai 2011

Estimation coûts énergétiques et assurances pour le prévisionnel : quel serait-elle ?

Bonjour, Je suis en train de réaliser un prévisionnel pour l'ouverture (création) d'un restaurant d'une capacité de 45 couverts (CA prévisionnel = 195000 € HT). Je n'ai à l'heure actuelle aucune idée du coût des assurances (perte d'exploitation, incendie...) et du coût énergétique (chauffage gaz) pour un tel établissement. Quelqu'un pourrait il SVP me donner une estimation afin que je puisse avancer dans mon dossier. Merci beaucoup Gestion - Marketing | joel | jeudi 12 mai 2011

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