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Fidéliser le client : des nouvelles techniques à mettre en place

La grande distribution, les cosmétiques, les cinémas et même certains restaurateurs ont des idées de génie pour attirer et surtout fidéliser leurs clients. Pourquoi ne pas tenter de les adapter à la restauration de manière plus importante ? Carrefour vient de lancer les « Promos libres » De quoi s’agit-il ? Tout simplement, c’est au consommateur de choisir l’article qui sera en promotion ! La technique est simple : vous choisissez 3 produits au choix parmi une liste importante et le moins cher est remboursé. L’idée géniale réside dans le fait que Carrefour pousse à acheté 3 produits pour que la valeur du 3em constitue un bon d’achat lors de votre prochaine visite. Plus on consomme, plus on revient pour consommer encore plus ! Les cinémas Pathé et Gaumont vous proposent des entrées à prix cassés sur une période déterminée. Il suffit juste de prendre son billet sur les automates plutôt qu’à la caisse. Mc Donald’s utilise le même système avec ses bornes de commande en offrant non pas des euros mais une frite, une boisson ou un sandwich pour la prochaine visite.Séphora a une système de fidélisation qui repose sur une logique implacable : plus vous consommez plus vous changerez de niveau de carte de fidélité (white, black et gold) et plus vos avantages et privilèges seront importants. La restauration doit vraiment mettre en place ces nouvelles techniques de fidélisation. Elles sont spectaculaires et peuvent sembler très onéreuses mais il n’en est rien. Les couts investis pour les très fortes retombées obtenues sont très inferieurs aux couts de publicité et communication classiques qui ont des retombées quasiment proches de zéro ! Le calcul est à faire mais vite… car les clients d’aujourd’hui sont devenus à l’affut, très patients et plus opportunistes ! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | vendredi 26 février 2010

Redevance audiovisuelle : comment est-elle gérée dans la Communauté européenne ?

Bonjour, J'aimerai savoir pourquoi nos syndicats ne bougent pas concernant cette contribution a l'audiovisuelle. En effet le nouveau classement hotelier obligeant les hotels à s'équiper en téléviseurs pour conserver leurs étoiles, ils les poussent également à une augmentation de leurs charges fixes. Un particulier paye une seule taxe pour x postes car l'on admet que s'ilne la regarde pas au salon il la regarde dans sa chambre ou dans sa résidence secondaire... et lorsqu'il est en déplacement ou à l'hotel? cette taxe me parait donc abusive. Comment est gérée cette imposition dans la communauté Européenne? Merci pour vos commentaires. Gestion - Marketing | Pascal | dimanche 21 février 2010

Communiquer avec le client : être sincère et respecter 3 règles

Pourquoi ne communique t-on pas plus avec les clients ? Pour lui dire quoi ? Pour l’informer, pour lui expliquer, pour l’orienter bref la communication est autorisée et souhaitée entre vos clients et vous. Chez Ikéa un panneau mentionne « Chez Ikéa, débarrasser sa table après avoir pris son repas est une des raisons pour laquelle vous avez payé moins cher votre consommation. En déposant votre plateau sur les chariots, nous pouvons continuer à garder les prix bas et mieux vous servir. Merci » Ikéa explique tout simplement comment il est possible d’avoir des prix bas en permanence. Quand La chaine La Criée va chercher des moules de Bouchot de la Baie du Mont St Michel et que celle-ci est AOC (première AOC de la Mer), la chaîne communique avec son client en lui disant qu’elle va chercher ce qu’il y a de mieux pour lui. Quand un hôtel de Toulouse écrit à la réception « Bien vous recevoir, ne jamais vous décevoir, et souvent vous revoir » il accueille son client en communiquant avec lui dès son arrivée de façon plutôt plaisante .Quand un célèbre restaurant de la périphérie de Tours mentionne au dos de sa carte la liste de tous ses fournisseurs avec leurs noms, adresses et numéros de téléphone, celui-ci communique avec ses clients sur la transparence des provenances de tous les produits qui constituent sa carte. Quand U les nouveaux commerçants indiquent sur leurs chariots « Parce que chez nous la personne qui pousse le chariot passera toujours avant le chariot qu’elle pousse » le distributeur communique son respect et sa priorité envers celui qui est le plus important pour lui : le client. Beaucoup d’exemples pourraient être ainsi cités. En tout cas l’essentiel est de prendre ou de reprendre contact avec un client qui a besoin d’échanger, de comprendre et d’être rassuré. Cela dit communiquer c’est aussi être sincère tout en respectant 3 règles : -S’abstenir de sur-promettre -S’assurer de la cohérence entre nos comportements envers nos clients et ce l’on dit -Utiliser l’émotion et la séduction pour convaincre Enfin n’oublions pas que communiquer c’est aussi et surtout la communication en direct en face à face, et celle-ci est celle qui marque le plus un client. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | vendredi 19 février 2010

Menu forfait ou buffet self service pour une clientèle corporate : que choisir ?

Bonsoir, Nous sommes un hôtel qui a commencé avec 40 chambre avec un restaurant qui travaillé a la carte. On a effectué l'extension de notre hôtel est nous nous sommes maintenant a 135 chambre. c'est qui a influé sur la qualité de service au niveau de la restauration, ( délais d'attente qui a augmenté considérablement) Nous travaillons beaucoup avec une clientèle corporate( long séjour jusqu'a 6 mois ), es-t'il profitable de faire un menu au choix qui change chaque semaine ou passé au buffet self servie ? Gestion - Management - Marketing | MaXiMuS | mardi 16 février 2010

Agent d'entretien à 55 ans : faut-il faire une formation ou peut-on espérer se faire embaucher sans expérience ?

bonjour, j'ai 55 ans et suis agent d'entretien dans une usine. J'aimerais aborder cette fonction. J'ai été comédienne,( dans une autre vie)!!!!bref, je vieilis!!!dois-je obligatoirement suivre une formation du type AFPA, ou puis-je espérer me faire embaucher sans expérience du milieu???Je souhaiterais rencontrer une gouvernante à Paris est-ce possible? Je suis à une heure de train. Merci de me répondre. 11321B Gestion - Marketing - Service d'étage | katosch | mercredi 3 février 2010

Formation sur l'entretien et le traitement des tissus d'ameublement : où trouver ?

bonjour, 1ere question: je suis dans un hôtel 4 étoiles et je recherche pour ma lingère une formation concernant l'entretien et le traitement des tissus d'ameublement. pourriez vous m'aider? 2ième question: je souhaite renouveler mes tapis 'bonne nuit' pour le service couverture pourriez vous me conseiler un fournisseur? merci par avnce pour votre aide Gestion - Marketing - Service d'étage | FOXY21 | mardi 2 février 2010

7 mois après le passage de la TVA à 5,5 % : la communication reste un point primordial

7 mois après le passage de la TVA à 5,5% dans la restauration, on peut constater 2 phénomènes: les grands médias ont arrêté de s'acharner sur une baisse de prix qu'ils ne voyaient pas sur les cartes de restaurant. Ces mêmes grands médias ne sont pas particulièrement passionné sur le 2em volet du contrat d'avenir; le social! Quant aux restaurateurs beaucoup d'entre eux ont communiqué sur leur baisse de tarifs au cours du 2em semestre 2009.Les cafétérias Flunch surprennent en communiquant sur le sujet de façon très originale sur le set du plateau: 'Découvrez comment Salim à obtenu un CDI dans un restaurant Flunch grâce à une cuisse de poulet à l'estragon Grace à la baisse de TVA, Flunch a pu rendre ses prix encore plus attractifs. Un exemple ? La délicieuse cuisse de poulet estragon est proposée maintenant à 4,90€ au lieu de 5,60€. Le résultat ? De plus en plus de monde afflue chaque jour, ce qui nous permet d’ouvrir ou de rénover des restaurants tous les mois. Et pour l’emploi ? Flunch recrute 1000 personnes en CDI dans toute la France d’ici fin 2010. Aujourd’hui, c’est Salim qui en a profité mais demain ce sera peut être vous.Flunch transforme la TVA en CDI, rendez-vous vite sur flunchjobs.com » Petit coups de génie dans la communication de Flunch. Sur un même set, ils nous reparlent d’un sujet que beaucoup de consommateurs avaient oublié, ils passent le message que Flunch n’est pas cher, que Flunch a joué le jeu en baissant ses prix,que Flunch c'est bon, que Flunch a du succès, que Flunch rénove ses restaurants, que Flunch préfère le CDI au CDD, et surtout que Flunch…recrute !! Reste à savoir maintenant si lorsque les (nombreux) clients de Flunch mangent,ils ont le reflexe ou s’ils s’intéressent à ce qu’il y a en dessous leur poulet purée, leur Coca, leur pain ou leur profiterole au chocolat ! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | dimanche 31 janvier 2010

Pour remplir le restaurant : plein d'idées et astuces

La chaine d’hôtels NH Hôtels propose de façon très astucieuse à la réception : pour 20 €de plus nous vous passons en chambre supérieure, petit déjeuner compris. Cette offre est posée à la réception sous la forme d’un petit chevalet bien visible au moment du check in. Ce petit chevalet est bien évidemment retiré lorsque l’offre n’a aucun intérêt en termes de remplissage de l’hotel.L’intérêt de l’opération réside dans le fait de faire plaisir a ses clients pour quelques euros de plus alors que la chambre avait beaucoup de chance de ne pas être vendue ce soir là. Dans la restauration il est plus compliqué de transposer l’idée. En effet si l’on proposait que pour 3€ de plus ajoutés à votre menu à 15 €, vous passiez au menu à 22€, le menu à 22€ ne se vendrait évidemment plus et n’aurai plus de raison d’exister. La restauration a d’autres possibilités : -1 menu commandé, 1 menu offert. -Pour 10 € de plus nous invitons votre invité(e) (valable pour un restaurant à plus de 30 e de ticket moyen. -Si vous avez des menus qui proposent entrée + plat ou plat + dessert, vous pouvez proposer que pour 2 € de plus la boisson et/ou le café est compris -Pour la Saint Valentin, si vous avez peur de ne pas remplir, proposez « vous l’aimez nous l’invitons ».On peut imaginer qu’une telle offre peut « choquer » la personne aimée d’être invité à moindre cout. Pas du tout. Nous l’avons testé, et cela ne gêne pas tant que cela! Cela dit cela devrait être l’homme le plus gêné d’inviter dans ses conditions sa bien aimée ! -Les enfants gratuits sans condition.Une offre spectaculaire qui ne coute pas tant que cela mais qui va attirer les familles dans votre restaurant. Une place occupée dans votre restaurant à chiffre d’affaires réduit coute moins cher qu’une place vide. En effet vide ou occupée une chaise vous coute les mêmes frais de personnel, d’énergie, de loyer…Un chiffre d’affaires réduit a pour conséquence une dégradation de la marge et cette dégradation ne se fait que par le cout matière. Maintenant que l’abaissement de TVA a redonné des points de marges à la restauration la promotion pour remplir est probablement une meilleure piste à explorer que la baisse des prix pas toujours visible. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | dimanche 24 janvier 2010

Inventaire gestion des stocks : comment faire ?

bonjour pourriez vous m expliquer comment faire un inventaire cohérent car je sais que certain produits sont a 5.5 et d autres a 19.6 , par exemple ou placer les produits d entretiens , les consommables serviettes sets etc ... d avance merci tous les restaurateurs devraient être abonné a votre site c est une mine d informations extraordinaire !! il est encore temps de souhaitez a toute votre equipe une excellente annee 2010. delphine Gestion - Marketing | delphine | lundi 18 janvier 2010

Usure du linge : les hôtels les déclassent-ils automatiquement ?

Bjr, Je suis un petit blanchisseur indépendant sans trop d'expérience. Je sais qu'on considère que l'usure normale du linge plat ou éponge est entre 70 et 100 lavages. Mais est-ce que les grands hôtels qui sont propriétaires de leur linge les déclassent automatiquement. Que faire en cas de déchirures? Enfin quels sont les causes les plus fréquentes de déchirures du linge en hôtels? Merci pour votre aide Gestion - Marketing - Service d'étage | Miracle | jeudi 14 janvier 2010

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