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Méthode Toyota : technique qui consiste à réduire le temps perdu des mouvements des employés

Avec la récession et la compétition de plus en plus féroce dans le milieu de la restauration, Starbucks a décidé de revoir ses méthodes en se tournant vers la méthode Toyota ! Cette technique consiste à réduire le temps perdu des 'baristas'. Il ne sera plus question de se pencher sous le comptoir pour prendre les grains de cafés. Fini le temps perdu à jeter du vieux café et encore moins à placer les pâtisseries. Le vice-président de l’enseigne s’est baladé en compagnie d’une dizaine de personnes dans toutes les régions des États-Unis. Armé d’un chronomètre et d’un Monsieur Patate, il défiait les gérants des succursales en leur demandant d’assembler et de démonter le jouet en 45 secondes. Selon lui « les mouvements et le travail sont deux choses différentes. Les employés passent 30% du temps en mouvements. » C’est justement ce qu’ils veulent réduire. En réduisant le temps passé à préparer des cafés et d’autres breuvages, il croit que Starbucks peut en servir plus avec le même nombre d’employés, ou le faire avec moins de personnel. Cependant, certains des employés de la chaine américaine craignent de devenir des automates et de perdre ce qui différenciait leur bannière. Je ne sais pas encore ce que vous pensez de cette initiative mais je pense que la restauration est un métier qui attire de plus en plus de financiers et de grands capitaines d’industrie. Que ceux-ci sont persuadés que la restauration est un métier facile qui doit être structuré, industrialisé et formaté pour améliorer les cadences dans le but de démultiplier le chiffre d’affaires en boostant les rentabilité. Que ceux-ci vont « casser » les concepts qu’ils touchent les uns après les autres et la France a quelques groupes et chaines comme exemple ! Ils vont insatisfaire les clients qui ne reviendront plus et qui feront fonctionner un bouche à oreille désastreux. Ils verront au bout du compte qu’une seule chose : l’échec des méthodes à succès de l’industrie appliquée à la restauration. Pourquoi ? Tout simplement parce que la restauration est un métier de service, de manipulation humaine de produit, et d’une succession de contacts humains avec les clients. Et c’est tout cela qui crée l’alchimie complexe de la satisfaction et de la fidélisation d’un client dans ce métier. Le célèbre critique gastronomique François Simon dit que « nous vivons une lente asphyxie des émotions et des saveurs ». Si la restauration pouvait être robotisée et totalement industrialisée cela se saurait depuis longtemps… Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | dimanche 8 novembre 2009

Couettes : quels sont les conseils pour la gestion des couettes, des housses, les laver en interne ou externe ?

Bonjour, je souhaite passer mon établissement 2 étoiles de 20 chambres en couette. Je remercie d'avance toute personne qui pourra me donner des conseils sur la gestion des couettes, gestion des houses. Sera t'il préferable de laver les couettes en interne ou en externe, pour les houses idem. Si c'est en interne de quel machine ais je besoin pour les couettes ?. Est ce plus dur pour les fdc de faire le lit avec une couette ou avec drap et couverture ? Gestion - Marketing - Service d'étage | jerome17 | samedi 7 novembre 2009

SARL gérant une brasserie : pour un projet de cession, est-ce mieux de dissoudre ou mettre en sommeil la société ?

Mon épouse et moi meme sommes associés d'une SARL qui gere une brasserie. Nous avons un projet de cession de cette affaire et le compromis est déjà signé ma question est la suivante: d'un point de vue juridique, fiscal et pratique vaut il mieux dissoudre ou mettre en sommeil cette société, surtout que nous ne sommes pas surs d'avoir besoin d'une telle forme juridique pour acquérir un petit hotel ou un meublé merci pour vos réponses Gestion - Marketing | amaribou | mardi 3 novembre 2009

Fidélisation : pourquoi ne pas offir un produit pour la prochaine visite ?

Leclerc a inventé il y a quelques années le « ticket Leclerc ». Il s’agit d’un système très simple qui redonne du pouvoir d’achat au consommateur immédiatement. Concrètement lorsque vous avez un caddy de courses à 76 € le bas du ticket vous indique une somme de 3,8 € à valoir sur votre prochaine visite dans le magasin. Le consommateur a donc une valeur faciale de son ticket de caisse qui l’in cite bien évidemment à collectionner ces tickets mais surtout à revenir plus souvent. Il s’agit donc d’une excellente technique de fidélisation très concrète pour les clients. Pourquoi ne pas imaginer que sur chaque adition qui sort une valeur faciale équivalente à 3 à 5% du montant du repas, à valoir lors d’un prochain repas ? L’Alcyone un restaurant d’Honfleur dans le Calvados l’a fait et…ça marche ! On pourrait se poser la question de savoir si l’on pouvait faire autrement que Leclerc. Au lieu de donner une valeur en euro, pourquoi de pas offrir un produit de la carte lors du prochain repas. Une garniture, une crème brulée, un verre de vin, un café que le client aura la possibilité de consommer gratuitement à sa prochaine visite. Mc Donald’s l’a fait et…ça marche ! Que cela soit des centimes d’euros ou des produits de la carte, il s’agit d’un geste très important pour le client et un cout très faible pour le restaurateur. Alors pourquoi continuer à dépenser des sommes folles en programme de fidélité qui ne fonctionnent pas si bien que cela, ou des sommes folles dans de la publicité qui ne rapporte pas tant que cela ? La réduction immédiate, le cadeau immédiat, le geste généreux, l’attention qui touche le client et cela « tout de suite maintenant » constituent peut être une nouvelle façon de communiquer et de fidéliser un client… Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 31 octobre 2009

Manger un dessert à moins de 6 € : pourquoi est-ce quasiment impossible aujourd'hui ?

Pourquoi paye t on un jus d’orange 20cl et un muffin chocolat 6 ,50 (42,63 FF !) à l’aéroport d’Orly alors que dans le 16em arrondissement de Paris 1 tartine et un jus d’orange pressé valent 4,60 € ? Pourquoi il est désormais quasiment impossible de manger un dessert à moins de 6€ ? Pourquoi beaucoup de restaurateurs pensent que baisser ses prix c’est baisser son chiffre d’affaires, alors que c’est tout le contraire ? Pourquoi un café qui coute 15 à 20cts (matières, personnel et amortissement) doit il être vendu plus de 2€ et parfois 5€ ? Pourquoi un prix de vente est-il fixé en fonction du prix d’achat et non pas le contraire ? Pourquoi une demi-eau plate ou gazeuse est vendue entre 4 et 5€ sans valeur ajoutée alors que son prix d’achat est inférieur à 1€ ? Pourquoi beaucoup de restaurateurs pensent que baisser le prix d’un menu va faire baisser son ticket moyen ? Pourquoi promettre une récompense équivalente à 5% au bout de x repas au lieu d’offrir 5% immédiatement à valoir dès le prochain repas ? Pourquoi on vous hoche la tête pour savoir ce que vous voulez, au lieu de vous regarder, de vous sourire et de vous demandez ce que l’on peut faire pour vous ? Pourquoi lorsqu’on demande l’addition il faut souvent l’attendre trop longtemps alors que l’on est pressé ? Pourquoi ayant vu que vous avez votre carte bleue a la main, en vous amenant l’addition on vous dit la plupart du temps « j’arrive je vais chercher…. » ? Pourquoi on ne vous dit pas toujours au revoir quand vous quittez un établissement ? Pourquoi « exécuter une tache » a pris la place de « rendre un service ? Pourquoi n’implique t on pas plus le personnel en contact avec le client dans la satisfaction et la fidélisation de celui-ci ? Pourquoi la restauration est un métier qui attire de plus en plus les jeunes par défaut et non par passion et vocation ? Pourquoi y a-t-il eu simultanément unes baisse de la qualité et de la quantité et une hausse des prix de vente ? Pourquoi à la prise de commande de plus en plus de serveuses ou serveurs ne savent pas répondre aux questions (simples) posées par les clients sur tel ou tel plat ? Pourquoi de plus en plus de plats servis dans les restaurants ont de moins en moins de saveurs ? Pourquoi sert-on encore des poissons et des viandes recouvert de sauce ? Pourquoi laisse t on des agences de communication et des cabinets de design créer des concepts de restauration magnifiques qui ne correspondent pas aux attentes des clients et qui posent des problèmes d’organisation au personnel qui y travaille ? Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 31 octobre 2009

Barman au top de l'accueil : à quand le retour de ce type de relations ?

7hs 30, au comptoir dans un hall de gare, ce serveur dégage quelque chose de magique : à chaque client, qui pour un café, qui pour un petit déjeuner, qui pour la 1ère bière (?!), la prise de contact est à l'opposé de ce que l'on rencontre couramment dans ce type de lieu : - Le bonjour M....., dans une élocution calme et bienveillante, - Qu'est ce que je vous sers, avec autant de soin dans l'attitude et le ton, suivi du temps nécessaire pour écouter la réponse du client, - la reformulation, bien comprise par le client. Bon pied, bon oeil, la journée sera bonne ! Clin d'oeil : à quand le retour de ce type de relations dans les salles de petit déjeuner ? Gestion - Management - Marketing | André Picca - auteur | vendredi 23 octobre 2009

Gérer sa zone et gérer son temps : un certain talent du serveur

Gérer les séquences de service, plusieurs tâches à la fois, plusieurs tables en simultané fait appel à un certain talent du serveur. La pratique permet de ne pas tomber dans les pièges d'une mauvaise gestion de son temps et d'éviter les maladies exposées par M Gamonnet (formateur canadien en gestion du temps): - La tempsdinite : elle concerne ceux qui évoquent en permanence le 'pas assez de temps pour faire', argument derrière lequel le service peut se réfugier pour ne pas remettre en question sa propre méthode d'ordonnancement des tâches, - la lifophilie : c'est la pire des maladies pour le client, surtout s'il s'agit du 1er arrivée. Dans cette situation, le service s'occupe d'abord du dernier client arrivé (last in, first out). Très répandu avec les clients habitués qui sont servis plus rapidement que les autres parce que 'on sait ce qu'ils veulent', - la chronophagie : par simplification, le service va assurer ses prestations dans l'ordre où il les voit, de la 1ère table en sortant de la cuisine à la plus éloignée, sans réfléchir à l'ordre d'arrivée. - l'ouïte : ici, le service est sensible à la voix, l'exigence du client. C'est le client qui 'crie' le plus fort qui sera servi en priorité. Les clients l'ont très bien compris, car, notamment durant les services-midi-semaine, nombreux sont ceux qui disent en arrivant :'nous sommes très pressés'. Gestion - Management - Marketing | André Picca - auteur | mercredi 21 octobre 2009

Le métier de restaurateur : respecter les 7 fondamentaux

La crise n’a fait qu’accélérer un certain nombre de tendances et de changements comportementaux qui avaient pris leurs sources quelques années auparavant. Notamment au milieu des années 90 avec la crise de la vache folle et les crises alimentaires qui ont suivis, et qui sont toujours inconsciemment à l’esprit du client au moment de l’acte d’acaht.Ce qui est flagrant depuis quelques mois, c’est un retour aux fondamentaux, aux basiques à l’essentiel du métier de restaurateur. Les consommateurs n’attendent désormais rien d’autre d’un restaurateur qu’il fasse son métier tout simplement. Alors quels sont ces fondamentaux ? Ils sont à mon sens au nombre de 7 : -Les extérieurs de proximité doivent être impeccables. C’est le premier contact avec l’établissement et les consommateurs y sont très sensibles -L’accueil doit être chaleureux. N’oublions jamais qu’avant de pousser votre porte le client avait le choix d’en pousser une autre. La moindre des choses c’est de lui faire comprendre que nous sommes heureux qu’il nous ai choisit parmi tant d’autre -Le personnel en contact avec les clients doit être à l’image de votre établissement. On dit fréquemment que l’on a les employés que l’on mérite, mais il faut aussi ajouter que l’on a les clients que l’on mérite -Cette même équipe doit assister ou conseiller les clients dans leur choix à 4 moments clés : au moment de les placer, à la remise de la carte, à la prise de commande et après le plat principal. -Le restaurateur fait en sorte que le client mange suivant son rythme. Et non pas le contraire -Les produits servis sont de qualité et bien présentés. Chaque membre de l’équipe doit se sentir responsable et concerné de la qualité du service et des plats. -Chaque client est raccompagné, remercié et salué sans oublier de lui faire comprendre que vous seriez heureux de le revoir dans votre établissement. Il est désormais impossible de passer au stade du trafic et de la fidélisation même avec d’énormes moyens de publicité, de relations presse ou de marketing si ces 7 fondamentaux ne sont pas au rendez-vous et de manière régulière. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | dimanche 11 octobre 2009

Nouveau moyen pour attirer la clientèle : le Gü Friday

Le GÜ Friday vous connaissez ? Il s’agit d’un tout nouveau moyen pour se faire connaitre, faire déguster ses produits et recruter de nouveaux clients à moindre frais ! Comment cela est-il possible ? Ce coup marketing très original a été inventé par une petite marque anglaise de desserts chocolatés : GÜ Chocolat Elle a eu l’idée géniale de proposer aux entreprises le vendredi après midi une dégustation gratuite de produit dans les bureaux. C’est une façon comme une autre de faire découvrir un produit, une nouveauté, un gout… Le GÜ Friday ne coute presque rien, hormis les frais de livraison et l’envoie d’affiche pour signaler l’arrivée des desserts. Le responsable de l’opération est un stagiaire d’école de commerce. De leur coté les salariés qui souhaitent profiter de cette pause gourmande (gratuite) sont invités à inscrire leur entreprise sur le site internet de la marque ou sur une page Facebook dédiée. Chaque semaine 1 ou 2 sociétés sont sélectionnées. Pour faire partie des heureux élus, il faut néanmoins travailler dans une entreprise de plus de 100 salariés…volumes obligent ! Pourquoi un restaurant ne pourrait-il pas proposer la même chose en transposant l’idée ? Que ce soit dans la restauration rapide ou dans la restauration avec service à table, il s’agirait contrairement à GÜ Chocolat de proposer cela aux petites PME de sa zone de chalandise (moins de 30 salariés par exemple) Cette dégustation se ferait bien entendu au moment du déjeuner (quelle entreprise refuserait ?) Les 3 avantages de ce type d’opération sont énormes : on touche directement les clients potentiels en leur faisant plaisir, le coût de l’opération contrairement à la publicité est très bas et le buzz est énorme ! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | mardi 29 septembre 2009

Dégradations et salissure excessive d'une chambre : peut-on mettre en place une inspection ponctuelle des chambres avant le départ des clients ?

Hier matin, deux clients sont partis de mon établissement et mon employée est partie faire la chambre à blanc. Elle m'a signalé que les clients avaient sali la salle de bain en répandant leurs excréments partout dans la pièce ( poignées de porte, chasse d'eau, lavabo, baignire, , tout y est passé ! visiblement, ils ont même marché dedans, car il y en avait partout sur le sol). Malheureusement, ils étaient déja parti et je n'ai rien pu faire. A l'avenir, puis-je mettre en place une inspection ponctuelle des chambres avant départ des clients, et puis-je facturer des opérations de nettoyages supplémentaires, en l'inscrivant dans le réglement des chambres à destination des clients ? Ma question est aussi valable en cas de dégradation de matériel : comment facturer (j'ai aussi déja eu le cas...) Gestion - Marketing - Service d'étage | 6mille | dimanche 27 septembre 2009

Titre d'un stage de gestion de restauration : Marge ou Grève !

Tel est le titre d'un stage de gestion de restauration suivi par un professionnel, information récoltée en lecture d'un cv. L'auteur, la société à l'origine d'un tel titre m'est inconnu pour l'instant, qu'il m'autorise à rebondir sur ce titre mobilisateur. - Le restaurateur peut-il encore et toujours augmenter son CA : oui, pour certains, p c q l'emplacement, le produit, l'air du temps le lui permettent. Non, pour d'autres, p c q le produit, l'emplacement ne rencontrent plus les clients. L'inovation n'est pas là non plus. - Quand on a un compte de résultat qui se présente en négatif, ou à un niveau de marge risquée, le restaurateur va se concentrer sur 4 champs d'action : - innover, pour se replacer dans la compétition, - se concentrer sur ses fiches techniques, (incluant les coûts de main d'oeuvre), la fabrication, la qualité correspondante, et donc identifier les produits, menus, formules qui apportent de la marge, - se concentrer aussi sur ces mêms fiches techniques, et les indices des ventes de chacun des produits qui margent très peu, et trancher : gréver les produits qui soumettent l'entreprise à de lourdes charges. - lors des passages de consignes quotidiennes, de la formation de son personnel de vente, du brieging mobilisateur des vendeurs : expliquer comment valoriser les produits et formules intéressants pour la santé de l'entreprise, augmenter le volume de vente des produits qui margent. En résumé, la concentration sur le maintien ou l'augmentation du CA à tout prix n'est plus seulement la voie, la baisse du CA n'est plus une fatalité. Dans ce blog, vous disposez des méthodes pour mieux faire vendre à l'interne, chez mon voisin, Philippe Lalonde, vous trouverez les bons outils du gestionnaire, sans oublier l'inovation avec Bernard Boutboul et tous les blogs pour la discute en ces temps de phosphorescence. Gestion - Management - Marketing | André Picca - auteur | jeudi 24 septembre 2009

Objectif vente : qu’est-ce qu’une bonne carte de restaurant ?

Qu’est-ce qu’un bonne carte de restaurant ? N’oublions pas avant de répondre à cette question que son objectif est de vendre ! Vendre quoi ? Ce qu’il convient (produits) au prix qu’il convient (politique prix) comme il convient (support et présentation de celui-ci)) Celle-ci comporte deux grandes parties. Le fond (les produits, les prix et les menus) La forme(le support, l’organisation des produits sur le support et la mise en avant de ces produits) Les premières bonnes décisions : -Choisir un bon assortiment -Choisir les quantités -Définir les gammes de produits en largeur (nombre de gammes) mais aussi en profondeur (nombre de produits dans la même gamme -Déterminer le cycle de renouvellement des produits sur la carte Fixer ses prix de vente, avec 6 méthodes possibles : -Par rapport aux coûts à amortir de l’entreprise -Par rapport à un coefficient -Par rapport à un prix psychologique -Par rapport à la concurrence -Grace aux principes d’OMNES -Au pifomètre et selon son humeur Une fois que tout cela est fait il ne reste plus qu’ tester sa carte auprès des clients. Mis a part les réactions spontanés des clients que vous n’entendez pas toujours lorsque ceux-ci sont devant votre porte menu ou bien en train de choisir carte ouverte, vous pouvez appliquer une technique toute simple qui vous permet de vérifier si vos clients suivent ou pas votre politique prix. Il s’agit du calcul du ticket moyen théorique qui date maintenant de quelques années mais qui est d’autant plus d’actualité et fiable en période de crise ou le consommateur est très sensible au prix. Il est donc possible de vérifier par vous-même en quelques instants si les tarifs de votre carte conviennent à vos clients ! Comment ? C’est très simple. Vous faites la somme de tous les prix de vente de tous vos plats, vous excluez donc les entrées, les desserts les boissons et les menus. Le nombre que vous trouvez vous le divisez par le nombre de plats dont vous vous êtes servis pour faire la somme. Cela vous donne tout simplement ce que l’on appelle le « prix moyen plat offert ». Ce prix moyen plat vous le multipliez par 2, et vous obtenez ce que l’on appelle votre ticket moyen théorique TTC boissons comprises. Il ne vous reste plus qu’à le comparer à votre ticket moyen réel. Si les 2 sont très proches, bravo ! Si le ticket moyen théorique est inférieur à votre ticket moyen réel, un grand bravo de plus vos clients sont en confiance et vous pouvez même augmenter doucement vos prix, ils vous suivront. En revanche si le ticket moyen théorique est supérieur à votre ticket moyen réel, il y a un gros souci dans votre positionnement. Il y a fort à parier que votre chiffre d’affaires se tasse à cause d’un nombre de couverts qui régresse, et là il faut agir vite…très vite ! Bons calculs Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 19 septembre 2009

Culture Bière sur les Champs-Élysées : il n'échappe pas au déclin du marché de la bière ainsi que du tourisme

Culture Bière, filiale d'Heineken, a pour 2008 enregistré 5,6 millions d'euros de pertes, ce qui représente 100% de son chiffre d'affaires!!!Les prévisions pour 2009 sont 'encore plus pessimistes'. L'établissement ouvert en 2005 n'échappe pas au déclin du marché de la bière ainsi que du tourisme sur les Champs-Elysées, et à la hausse des loyers (+24% en quatre ans.Cela dit le concept était-il adapté aux Champs Elysées?Toujours est-il que l'établissement doit fermer ses portes prochainement. Qui reprendra un tel local de 1600 m² sur 3 niveaux? Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 19 septembre 2009

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