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Les clients appartenant à la communauté LGBTQIA+* apprécient de savoir que l’établissement dans lequel ils vont séjourner est inclusif et saura les accueillir sans discriminations. Cela peut même être un critère de choix pour certains d’entre eux qui ont connu une mauvaise expérience dans le passé. Pour aider les hôteliers à ne pas commettre d’impair, Booking.com a créé une formation en ligne, Proud Hospitality, préalable à l’obtention du badge Travel Proud, qui distingue les établissements proposant un accueil bienveillant pour tous les voyageurs, quels que soient leur orientation sexuelle ou leur genre.
Voici quelques conseils tirés de cette formation :
• Faire attention aux maladresses, qui peuvent être mal vécues : éviter de déposer un carton de bienvenue indiquant ‘M. et Mme’, ou encore des peignoirs et chaussons plus grands pour les hommes et les femmes... Les logiciels et plateformes de réservations offrant de multiples fonctionnalités, il est simple de demander aux clients qui sera présent lors du séjour, afin de préparer leur venue au mieux.
• Ne pas faire d’hypothèses ou de présomptions par rapport aux personnes qui se trouvent en face de soi, qu’il s’agisse de leur orientation sexuelle ou de leur genre. En effet, 83 % des personnes LGBT ne révèlent pas leur orientation. Par exemple, il convient de demander systématiquement aux clients s'ils souhaitent des lits séparés ou un lit double, et non de l'imposer.
• Les normes et les habitudes sociales sont parfois plus oppressantes que la loi, et il est impossible d’éduquer les autres clients qui peuvent avoir des regards insistants et ou faire des remarques désobligeantes. Il est donc essentiel de sensibiliser son personnel et de le former pour qu’il sache désamorcer ces situations.
• Ne pas demander aux clients LGBT de ne pas avoir de gestes d’affection, sauf si c’est le cas pour l’ensemble de la clientèle.
• Se familiariser avec le vocabulaire, qui change régulièrement. Par exemple, le terme ‘travesti’ ne s’utilise plus, ‘transexuel’ a été remplacé par ‘transgenre’, ‘queer’, qui évoque l’appartenance à la communauté, est controversé car utilisé de façon injurieuse dans le passé…
• Utiliser un langage inclusif. Face aux erreurs de genre accidentelles, qui et peuvent être mal ressenties par les personnes concernées, la bonne stratégie est d’adopter un langage neutre : ‘Bonjours Madame/Monsieur' peut être remplacé par un simple ‘Bonjour’, par exemple.
• Montrer son engagement pour un accueil inclusif dans la signalétique, notamment avec le badge ‘Travel Proud’ ou encore un signe ou un drapeau arc-en-ciel à l’entrée ou la réception de l’établissement. Si cela est possible, proposer des toilettes inclusives (mixtes).
• Créer des partenariats avec des associations ou des organisations locales. Cela peut vous aider à mieux connaitre la communauté et ses spécificités et d’échanger avec des personnes qui ne vous ressemblent pas forcément. Cela permet également de donner aux clients des informations sur des lieux ou des événements LGBT-friendly à proximité de l'hôtel.
• Attention à ne pas tomber dans le ‘marketing rose’, notamment en juin, pendant le mois des Fiertés, où de nombreuses entreprises tentent de tirer un bénéfice commercial sans réellement s’engager.
• Comme dans toute situation de la vie courante, savoir présenter ses excuses quand on a fait une erreur.
“La diversité équivaut à être invité à une fête où tout le monde est le bienvenu. L’inclusivité, c’est se voir proposer de danser. Cela crée un sentiment d’appartenance, de respect et bienveillance”, explique l’un des animateurs de la formation Proud Hospitality. Ces petites attentions pourront créer une réelle différence dans l’ambiance de votre établissement, mais aussi pour sa réputation. Sans oublier que les membres de la communauté LGBT voyagent fréquemment et consacrent, en moyenne, un budget élevé à leurs séjours.
*Lesbienne, gay, bisexuel·le, trans, queer et intersexe et asexuel·le
Publié par Roselyne DOUILLET
