Gentillesse et compétences professionnelles : les composants les plus bas de votre prix de revient

Voici donc le slogan choisi par un ami, Daniel P., bloggeur de cette toile. Excellent ! Il n'est pas dans l'air du temps d'apporter de la gentillesse à autrui, mais sa version commerciale que je vais nommer "convivialité" est redoutablement efficace dans l'acte de vente et dans votre capacité à détourner les clients potentiels vers votre adresse. Il appartient à l'encadrement et aux exploitants de "savoir transmettre" ce fondement de l'acte de commerce. N'ordonnons plus "d'être" mais "montrons leur comment y arriver". Cocktail pour faire bouger l'équipe : - état d'esprit partageur du responsable - outils, supports pour se faire comprendre par ses collaborateurs (les thèmes de ce blog, par exemple), - maîtrise de quelques méthodes pour faire passer un message, - micro-formations intégrées au briefing, - assurer un réel suivi de ses collaborateurs, sur chaque thème expliqué, - organiser des entretiens individuels d'évaluation des compétences, - des collaborateurs réceptifs : ils le deviennent lorsque le responsable est plus pédagogue, - choisir le bon moment pour passer un message : ce n'est pas pendant que l'on lutte contre le feu que l'on forme un jeune sapeur, Je crois que tout s'appelle le coaching de ses collaborateurs, ou si vous préférez, le management dynamique. Gestion - Management - Marketing | André Picca, auteur | vendredi 28 janvier 2011

Acte de commerce convivial : disparaît-il ou est-ce un souci de transmission ?

Le sens commercial incluant la convivialité dans la relation serait-il maîtrisé essentiellement par les babyboomers ou la génération plus jeune, dite Y, serait-elle moins sensible à cette fonction ? Autrement dit, la fonction « gestion » ou "marketing" aurait-elle incité l?encadrement des entreprises à former ses équipes uniquement sur des méthodes pour gagner en CA ou en Ticket-Moyen, à tout prix, au détriment du soin apporté à l?environnement de l?acte de vente ? Ou les plus jeunes seraient-ils moins sensibles à cet environnement convivial ? Ou le transfert de compétences et de savoirs-faire aurait-il été oublié ? Gestion - Management - Marketing | André Picca, auteur | vendredi 14 janvier 2011

Ventes additionnelles : il y a autres choses

Ouvrons les yeux et les oreilles : combien de fois avons-nous parlé, nous mêmes, et entendu parler que l'une des voies royales de la vente passe par les ventes additionnelles. Ce schéma fait évoluer les collaborateurs, voire leurs responsables, vers une relation avec les clients assez réductrice, selon un scénario de présentation de l'offre répétitif. Bref, la manière de présenter l'offre additionnelle reste d'actualité, mais nous oublions trop rapidement les facteurs qui génèrent de bonnes ventes et la fidélisation de la clientèle : une relation authentique et chaleureuse, vraie, basée sur l'écoute et l'observation du client. Un exemple vécu dans un commerce la semaine dernière : zone commerciale discount, magasin de vêtements masculins : la vendeuse a pensé à me débarrasser de mon 1er choix, une chemise, pour mieux choisir d'autres vêtements dans le magasin, une fois passée l'acte d'encaissement, elle sort de sa caisse et vient me remettre mes achats côté client. Prévenance, observation et anticipation. En résumé, pour remettre le sens du commerce et de l'accueil commercial au centre de la relation client, c'est l'encadrement que l'on doit aider à bouger, et non pas tout attendre des équipes de terrain, elles font ce qu'on leur demande de faire ou d'être. Gestion - Management - Marketing | André Picca, Auteur | vendredi 7 janvier 2011

Mise en valeur de l'accueil : faut-il profiter de l'engouement pour la cité de la gastronomie ?

pour y intégrer la mise en valeur de l'accueil ? Plus haut, dans ce blog, je mettais en évidence le fait que c'est le repas gastronomique qui a été retenu, et non pas la gastronomie seule, nuance qui prend en compte le contexte. Au regard de notre notoriété en accueil commercial, c'est le moment de donner un coup de projecteur sur ce que devrait être, dans toutes les formules de restauration, les règles commerciales de l'accueil, en les intégrant dans le projet de la cité de la gastronomie. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 30 novembre 2010

Si la restauration n'était pas là...

.... dans les années 70, Monsieur Tout le Monde n'aurait pas pu s'insurger contre le manque d'intérêt intellectuel de ces métiers de la restauration, sans avenir car trop manuels, et les familles ont détournés les jeunes de ce secteur, .... dans les années 80, Monsieur Tout le Monde n'aurait pas pu s'insurger des conditions de travail "intolérables" offertes par cette profession. En conséquence, les candidats à la vie active se sont détournés de ce secteur, alors qu'aujourd'hui, selon l'Insee, 2/3 des emplois sont déstructurés, c à d pas métro-boulot-dodo-we ; (tiens, il 7 hs, samedi, mon fils laborantin rentre de son travail de nuit), .... dans les années 90, Monsieur Tout le Monde n'aurait pas pu s'insurger de l'absence d'organisation sociale de ce secteur, et les candidats s'en sont détournés. Pendant ce temps, le secteur agro-alimentaire met au point les produits semi-finis, finis, et les stratégies pour pénétrer le marché des restaurateurs. ..... dans les années 2000, Monsieur Tout le Monde n'aurait pas pu s'insurger contre l'anomalie des taux de tva, alors que le secteur est un gros employeur, alors que la main d'oeuvre est toujours aussi rare, alors que les produits semi-finis et finis envahissent les réserves des restaurateurs. Dans les années 2010, la restauration sera toujours là pour permettre à Monsieur Tout le Monde de s'insurger contre le fait que les entreprises n'embauchent toujours pas, bien que les candidats disponibles soient toujours aussi rares, contre le fait que les restaurateurs se fournissent toujours autant en produits semi-finis ou finis, alors que les mouvements de la population concentrent des masses à nourrir au même moment, en un laps de temps de plus en plus court, sur les mêmes zones de rassemblement. J'ai regardé ce reportage, jeudi dernier, sur la véritable origine des matières premières livrés aux restaurateurs et bien sûr j'adhère au maintien de la recherche de la matière première tel que ce restaurateur de l'Aveyron le démontre. Mais je n'arrive pas à imaginer un parc de boeufs ou de champs de carottes dans les prairies à proximité des centres villes, des autoroutes ou des centres commerciaux, et bien sûr, la main d'oeuvre disponible pour la transformer. C'est sûr, la restauration doit se chercher une codification lisible pour le client pour leur permettre de faire la différence. Et pendant ce temps, nous continuons à fournir quelques exemples de sujets glauques qui font toujours autant d'audimat. J'ai regardé ensuite ce reportage sur la tendance à vivre sans fatalisme de l'inactivité, en organisant sa vie de plaisirs avec peu de moyens, c à d, pour rependre les arguments des adeptes, faire de la glande un style de vie, tant que les indemnités chomage ou le rsa arrive à la fin du mois. Loin de moi l'idée que pendant une période d'inactivité, il soit interdit de prendre du plaisir et d'être heureux, mes lectures et inspirations naviguent entre le slow food et l'éloge de la lenteur et les indicateurs de productivité, mais n'empêche, je n'ai pas pu m'empêcher de faire un lien entre les 2 reportages. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | samedi 27 novembre 2010

Réseaux sociaux : devenir un adepte, un exemple intéressant

Le maillage entrepris depuis quelques semaines me donne comme "ami" un hôtel restaurant. Ce dernier récupère donc mon adresse mail et m'envoie quelques jours plus tard, un mail dont le titre est clair : "merci à ..... de nous avoir fait rencontrer nos 2 entreprises". Je reçois donc une pub venant d'un expéditeur que je connais, donc je la lis. Bingo ! l'hôtelier me vante son établissement, je le connais maintenant, et en qualité de consommateur lamda, je me tournerai vers lui si je passe sur son secteur. Ne parle-t-on pas aujourd'hui de communication directe avec les prospects ? Les restaurateurs n'ont-ils pas aujourd'hui des outils accessibles pour faire parler d'eux, en gérant eux mêmes leurs cibles, tout comme le faisaient avec intelligence les hôteliers d'hier avec leur fameux kardex ? Quel est coût de cette opération pour l'hôtelier ? surtout du bon sens, car il est probable qu'il ait missionné sa réceptionniste ou son veilleur sur cette pratique, pour bien utiliser les temps morts. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Attirer la clientèle par l'e-mailing : étape 4, faites des envois malins

La "toile" repère les adresses mails des expéditeurs spécialisés dans l''e-mailing intempestif, notamment par le volume de destinataires concernés par chaque mail. C'est l'un des points forts des sociétés de marketing direct que d'utiliser des logiciels spécifiques et d'être des pros dans la rédaction des messages. Ici, je me destine aux entreprises qui ont peu de moyens. Comment faire ? - soit attribuer à chaque destinataire un code famille, allant de 1 à ... l'infini, chaque famille contenant une vingtaine d'adresses, - soit, sous Outlook, et non pas Outlook Express, de créer des familles de destinataires selo le même principe. - envoyer votre mail de pub autant de fois que vous avez de familles constituées, dans la rubrique des adresses CCi, pour que vos destinataires ne voient pas l'ensemble de vos adresses d'envoi. A titre d'exemple, j'ai réalisé un envoi à 1500 destinataires en 1 h, un travail un peu fastidieux, certes, mais qui me permet d'être connu et identifié lorsque je fais une approche directe (téléphone ou visite). Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Attirer la clientèle par l'e-mailing : étape 3, respecter les règles "no-pub"

La Cnil vous impose : - de noter sur tous les fax et mails la possibilité laissée au destinataire de se désabonner. Ainsi, j'indique en bas de page, "Si vous souhaitez ne plus recevoir de fax ou de mail de notre part, veuillez nous retourner ce document en indiquant bien votre identité, le n° de fax concerné, l'adresse e-mail concernée". - et de respecter les volontés du demandeur. A noter que je ne fais quasiment plus d'envoi par fax, car il est plus difficile aujourd'hui de les obtenir par les logiciels de capture (Les Pages Jaunes associent souvent ce n° d'une annotation "stop pub". De plus, les entreprises n'aiment pas cette consommation abusive de papier. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Attirer la clientèle par l'e-mailing : étape 2, constituer une base de données

Pour constituer votre base de données d'adresses mail, notamment, vous avez 2 sources : - toutes les informations et contacts que vous récolterez de vos clients eux-mêmes, - par capture de coordonnées utilisables pour l'e-mailing. Des logiciels dont les coûts voisinnent autour de 50 euros sont téléchargeables, et certains d'entre eux vous proposent d'en profiter quelques jours d'essai gratuit. Intéressant : en fonction de votre capacité personnelle informatique et de vos objectifs, vous choisirez celui qui vous est le plus maniable. La version que j'ai choisi me permet de basculer les adresses capturées sur les pages jaunes en fichier Excel, donc exploitables sous la forme de base de données. Cette base de données pourra s'enrichir de vos contacts récoltés chez vos clients habituels. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Attirer la clientèle par l'e-mailing : étape 1, la Cnil

la prolifération des mails de publicité et la protection des consommateurs a poussé la Cnil a créer des obligations pour les commerçants qui pratiquent l'exploitation de fichiers commerciaux, pour des usages par courrier, par mail, par fax, par téléphone. Votre 1ère étape : Signaler à Cnil la création d'un fichier commercial, par un formulaire simplifié http://www.cnil.fr/vos-responsabilites/declarer-a-la-cnil/ Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Le repas gastronomique : au patrimoine immatériel de l'humanité

L'inscription est passée de "la gastronomie" au "repas gastronomique", c'est à dire que l'on a intégré le contexte. Qu'est ce que le contexte ? le contenu, l'environnement, ...., et les arts de la table, "pratique sociale coutumière destinée à célébrer les moments les plus importants de la vie des individus et des groupes". Ainsi, la part de marché élitiste de la restauration est considérée comme un véritable patrimoine, prestation résultant d'une mise en scène quotidienne fournie par la cuisine et le service. Certes, ces propos ne concernent qu'une tranche infime des personnels et responsables du secteur restauration. Est-ce pour autant que les toutes les autres formes d'activité de restauration n'entendent pas le message, notamment sur la partie concernant le contexte de la prestation fournie par l'équipe de service. Il ne peut y avoir, d'un côté les talentueux du service convivial, et de l'autre, des robots porteurs d'assiettes, ou des "robeauspeed" prenant des commandes. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | samedi 20 novembre 2010

Le Z de fin de journée : les gestionnaires le regardent encore trop

Le Z de fin de journée génère, ou pas, une bonne nuit. Cette opération que fait tout restaurateur sur sa machine lui indique le CA de la journée. Je prône depuis longtemps que cette opération, comme le nombre de couverts, sont nettement insuffisantes pour connaître l’état de santé probable de l’entreprise, sans pour autant recevoir une large approbation. Si enfin l’entreprise se créait des indicateurs préalables mettant en évidence les produits qui contribuent le plus à la fabrication de la marge bénéficiaire de l’entreprise, le même gestionnaire dormirait mieux. Se concentrer sur la marge par produit ou par prestation orienterait leur manière d’élaborer l’offre. En surfant sur un blog grand public ce matin, un dir. commercial s’interroge sur l’utilité d’intéresser les commerciaux sur le CA ou sur la marge de contribution. Les réponses sont éloquentes, y compris sur les effets néfastes de la solution d’intéressement au pourcentage. Hier encore, en évaluant des dossiers de création d’entreprise, un chef d’entreprise averti, membre du jury, s’accrochait à cette ancienne théorie du pourcentage sur le CA. Il y a encore du chemin à faire pour encourager les entreprises à poser un regard autrement sur l’état des lieux. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | jeudi 4 novembre 2010

Cursus atypique, autodidactique, diplômé de... : à lire tous les CV et pages de présentation sur les réseaux sociaux

A lire tous les cv et pages de présentation sur les réseaux sociaux, chacun se distinque de l'autre en mettant en évidence le côté atypique, le profil d'autodidacte, ou au contraire, son profil 'restaurateur tombé dans la soupe dans le berceau' ou diplômé de ..... Ce sont des arguments porteurs pour les recruteurs et rassurants. Cependant, la denrée assez rare à trouver reste le candidat qui s'est approprié les attentes de l'entreprise qui recrute, et qui sait expliquer ce que son parcours, son expérience apporteront dans le poste qu'il souhaite occuper. C'est la définition de la compétence : avoir une personne qui sait utiliser une partie de son passé à chaque instant T, dans l'entreprise. Pour les adeptes, Malglaive définit la compétence comme 'des savoirs en acte'. Gestion - Management - Marketing | andré Picca - Auteur | samedi 23 octobre 2010

Le goût : les mots pour le dire

Question à poser lors du prochain briefing : "Citez 5 noms communs ou adjectifs relatifs au goût qui vous permettront d'attirer l'attention du client sur un produit ?" Réponse : "Pour valoriser un produit, mettez en évidence quelques principaux ingrédients entrant dans la composition et ajoutez 3 adjectifs du langage sensoriel, dont le goût, tels que : splendide, aspect, sublime, net, clair, coloré, harmonieux, brillant, éblouissant, grand, superbe, imposant, généreux, floral, .... et bien sûr plein d'autres à faire trouver par votre équipe. Un conseil : prolongez l'exercice autour de plats de votre carte. Gestion - Management - Marketing | andré Picca - Auteur | mardi 19 octobre 2010

Le temps du client : une entreprise équipe ses serveurs d'un vibreur à la ceinture

Le temps du client est au centre de l’organisation de la restauration en place assise. En effet, les clients vont de moins en moins vers ces formules parce qu’ils en ont assez d’être pris en otage par le temps de service, entre autres. Ainsi, cette entreprise en plein centre ville a –t-elle décidé de résoudre le problème en équipant ses serveurs d’un vibreur à la ceinture. Imaginez : le serveur est affairé à créer une ambiance à la table de clients tout juste installés, lorsqu’une vibration à la ceinture le fait sursauter ; tel un électrisé, il se fige d’un rictus, l’évènement lui rappelle que le plus important, c’est l’envoi pour respecter le temps du client, et pas la présence à la table. Lié par cet élastique au passe, il n’a plus à solliciter ses neurones de l’organisation du travail, il se laisse guider par les impulsions chatouilleuses. Il est vrai que l’on cherche tous les moyens pour remettre de la bonne humeur et du sourire commercial dans les équipes de service ! Entre la marionnette vivante et le robot, le pas sera vite franchi. Et si l’on arrêtait de les abêtir par de telles décisions ? : vibreur, bipeur, clochette, ….. et si le runner restait bien à son poste, le serveur bien dans son rang, le directeur bien dans son rôle d’organisateur et de pilote d’avion ? ça éviterait à des restaurants de faire des vols planés et de couler. Gestion - Management - Marketing | andré Picca - Auteur | vendredi 15 octobre 2010

Valorisez : on dira qu'une phrase contiendra ..........

Question à poser lors de votre prochain briefing : - Pour valoriser un produit, on dira qu'une phrase contiendra 3 mots issus de ...... et 3 ........ Réponse : - il est inutile de répéter textuellement ce qui est écrit sur la carte, le client sait lire, - il est inutile, (et souvent incompréhensible pour le client)de répéter le contenu de la fiche technique qui a été conçue pour les cuisiniers dans un langage technique, et pas forcément vendeur. On dira qu'une phrase contiendra 3 ingrédients essentiels de la composition, et 3 adjectifs du langage sensoriel (goût, odorat, visuel, ....). A chacun de valoriser, de jongler avec le langage du plaisir gustatif pour attirer le client sur le produit. Gestion - Management - Marketing | andré Picca - Auteur | vendredi 24 septembre 2010

Contrat commercial : comment valider la commande ?

Question à poser lors de votre prochain briefing du personnel ? Lorsque vous faites un achat, vous signez un contrat commercial en payant et en emportant le produit. Evidemment, au restaurant, c'est différent, le client consomme avant de payer. quelle technique permet de remplacer cette opération ? Réponse : La reformulation de la commande. Prenez le temps de reformuler précisemment chaque commande (cuisson, garniture, ....) et laissez le temps au client de vous répondre, d'un mot, d'un geste, d'un hochement de tête, que vous avez bien enregistré sa commande. Ce n'est pas du temps de perdu, c'est du temps de gagner sur la gestion des erreurs par la suite : changement de plats, réclamation, offerts que vous ne ferez plus, .... Gestion - Management - Marketing | andré Picca - Auteur | lundi 20 septembre 2010

Stylo : quels sont ses 2 usages ?

Question à poser lors de votre prochain briefing. Réponse : 1 - à noter toutes les commandes de vos clients, sur votre carnet de bon. Et plus contemporain, votre stylet les notera toutes sur votre dernière 'game boy', 2 - il vous sert aussi à montrer vos produits, sur la carte, sur les plv. Vous serez toujours plus efficace, toujours mieux compris par les clients en montrant les produits lorsque vous les expliquez. Evitez de montrer du doigt car le client se concentrera plus sur la morphologie de la main, de vos doigts, ..... Gestion - Management - Marketing | andré Picca - Auteur | lundi 13 septembre 2010

Argumentez, valorisez : APA est une technique d'argumentaire

Que veut-elle dire ? Question à poser demain lors de votre briefing. Réponse : A comme argument brut :'Je vous conseille aujourd'hui le plat du jour, l'estouffade de boeuf provençale' (Se limiter à ce type de présentation n'est pas valorisant, il faut compléter P comme preuve : apporter la preuve de la qualité : 'parmi les recettes de mijotés, celle-là est la plus appréciée par les clients' A comme apport : qu'est-ce que ça apporte au client, quel bénéfice il va en tirer : 'c'est une excellente occasion de s'y croire encore, en vacances'. Voilà, sur l'instant, le fruit de mon imagination, à vous d'adapter la méthode aux compétences de vos serveurs et à votre style de restaurant. Bon briefing ! Gestion - Management - Marketing | andré Picca - Auteur | lundi 6 septembre 2010

Mémoire : à quel sens est-elle le plus sensible ?

Question à poser lors du prochain briefing - Réponse : l'odorat. Tout le monde a le souvenir d'une odeur qui nous a marquée, agréable ou désagréable. Sûrement qu'elle est encore encrée dans nos mémoires. Les restaurants, comme tout commerce alimentaire, ont l'avantage de pouvoir user des sens pour influencer les clients à condition de maîtriser notamment les odeurs. Que faites-vous : - le matin, à l'ouverture des portes pour chasser les odeurs de la veille qui ont refroidies, que sent un client lorsqu'il passe au hasard de la matinée pour quelques renseignements, - comment sont stockés vos déchets, où, que sent-on de la rue ? - comme entretien des aérations et des ventilations, - êtes-vous suffisamment exigeant sur la tenue corporelle de vos collaborateurs ? - comment sont tenus leurs vestiaires, la douche et les sanitaires, - à quelle fréquence faut-il intervenir dans l'entretien des toilettes ? - de la cuisine, quelles sont les odeurs qui s'en dégagent pendant le service ? - lorsque vos assiettes traversent la salle, quelles agréables odeurs s'en dégagent, elles aideront certainement d'autres clients à choisir ces plats, ........... à vous d'adapter ces réponses à votre contexte. Bon briefing demain ! Gestion - Management - Marketing | andré Picca - Auteur | mercredi 1 septembre 2010