Ouvrons les yeux et les oreilles : combien de fois avons-nous parlé, nous mêmes, et entendu parler que l'une des voies royales de la vente passe par les ventes additionnelles. Ce schéma fait évoluer les collaborateurs, voire leurs responsables, vers une relation avec les clients assez réductrice, selon un scénario de présentation de l'offre répétitif. Bref, la manière de présenter l'offre additionnelle reste d'actualité, mais nous oublions trop rapidement les facteurs qui génèrent de bonnes ventes et la fidélisation de la clientèle : une relation authentique et chaleureuse, vraie, basée sur l'écoute et l'observation du client. Un exemple vécu dans un commerce la semaine dernière : zone commerciale discount, magasin de vêtements masculins : la vendeuse a pensé à me débarrasser de mon 1er choix, une chemise, pour mieux choisir d'autres vêtements dans le magasin, une fois passée l'acte d'encaissement, elle sort de sa caisse et vient me remettre mes achats côté client. Prévenance, observation et anticipation.
En résumé, pour remettre le sens du commerce et de l'accueil commercial au centre de la relation client, c'est l'encadrement que l'on doit aider à bouger, et non pas tout attendre des équipes de terrain, elles font ce qu'on leur demande de faire ou d'être.