La restauration hors domicile : certaines caractéristiques sont encore dans le flou

Aujourd'hui, la restauration hors domicile vit certainement le tournant le plus important de son histoire mais certaines de ses caractéristiques nous échappent encore. En effet, bien que l'emploi se raréfie dans ce secteur, la qualité de service se devra pourtant d'être demain un élément différenciateur. Rappelons qu'à l'esprit du client, cette qualité de service est acquise. Elle doit être efficace et rapide dans la restauration distribuée rapidement et technique et compétente dans la restauration avec service à table. Il sera alors nécessaire de revoir en profondeur, voire de réinventer, les circuits de recrutement, les profils de poste, les formations du personnel, l'aménagement du temps de travail et très certainement les modes de rémunération. Les clients, quant à eux, seront plus nombreux, plus exigeants et... plus infidèles. Ils sortiront de chez eux certes de plus en plus souvent mais pour se restaurer dans des lieux de consommation à la fois sécurisants et étonnants. De plus, l'un des objectifs du consommateur ne sera plus de réduire le temps qu'il accordera à son repas mais de zapper non seulement en fonction des moments de la journée, de la situation dans laquelle il se trouvera mais aussi et surtout en fonction de ses envies et de son humeur. Ainsi, l'origine des produits, du producteur à l'assiette (de la fourche à la fourchette) devra être d'une transparence totale car le consommateur lui-même en tiendra compte dans ses critères de choix et de fidélisation. Les restaurants du 3e millénaire deviendront des lieux de vie à part entière où l'envie d'y revenir dépassera largement le fait d'être bien accueilli, dans une ambiance sympa, pour une bonne assiette à un prix raisonnable. Par conséquent, créer et manager un ou plusieurs restaurants à succès consistera à ce que les résultats quantitatifs soient étroitement liés aux résultats qualitatifs ; donc, il s'agira non seulement de faire venir et revenir les clients grâce à une alchimie complexe visant à créer dans leur esprit le réflexe de penser à vous plutôt qu'à un autre. Mais également d'attirer et de fidéliser du personnel grâce à un état d'esprit, une philosophie et en somme, le restaurant du 3e millénaire ne sera plus le restaurant de vos rêves mais le restaurant de rêve de vos clients et de vos équipes. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 4 décembre 2010

Mise en valeur de l'accueil : faut-il profiter de l'engouement pour la cité de la gastronomie ?

pour y intégrer la mise en valeur de l'accueil ? Plus haut, dans ce blog, je mettais en évidence le fait que c'est le repas gastronomique qui a été retenu, et non pas la gastronomie seule, nuance qui prend en compte le contexte. Au regard de notre notoriété en accueil commercial, c'est le moment de donner un coup de projecteur sur ce que devrait être, dans toutes les formules de restauration, les règles commerciales de l'accueil, en les intégrant dans le projet de la cité de la gastronomie. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 30 novembre 2010

Si la restauration n'était pas là...

.... dans les années 70, Monsieur Tout le Monde n'aurait pas pu s'insurger contre le manque d'intérêt intellectuel de ces métiers de la restauration, sans avenir car trop manuels, et les familles ont détournés les jeunes de ce secteur, .... dans les années 80, Monsieur Tout le Monde n'aurait pas pu s'insurger des conditions de travail "intolérables" offertes par cette profession. En conséquence, les candidats à la vie active se sont détournés de ce secteur, alors qu'aujourd'hui, selon l'Insee, 2/3 des emplois sont déstructurés, c à d pas métro-boulot-dodo-we ; (tiens, il 7 hs, samedi, mon fils laborantin rentre de son travail de nuit), .... dans les années 90, Monsieur Tout le Monde n'aurait pas pu s'insurger de l'absence d'organisation sociale de ce secteur, et les candidats s'en sont détournés. Pendant ce temps, le secteur agro-alimentaire met au point les produits semi-finis, finis, et les stratégies pour pénétrer le marché des restaurateurs. ..... dans les années 2000, Monsieur Tout le Monde n'aurait pas pu s'insurger contre l'anomalie des taux de tva, alors que le secteur est un gros employeur, alors que la main d'oeuvre est toujours aussi rare, alors que les produits semi-finis et finis envahissent les réserves des restaurateurs. Dans les années 2010, la restauration sera toujours là pour permettre à Monsieur Tout le Monde de s'insurger contre le fait que les entreprises n'embauchent toujours pas, bien que les candidats disponibles soient toujours aussi rares, contre le fait que les restaurateurs se fournissent toujours autant en produits semi-finis ou finis, alors que les mouvements de la population concentrent des masses à nourrir au même moment, en un laps de temps de plus en plus court, sur les mêmes zones de rassemblement. J'ai regardé ce reportage, jeudi dernier, sur la véritable origine des matières premières livrés aux restaurateurs et bien sûr j'adhère au maintien de la recherche de la matière première tel que ce restaurateur de l'Aveyron le démontre. Mais je n'arrive pas à imaginer un parc de boeufs ou de champs de carottes dans les prairies à proximité des centres villes, des autoroutes ou des centres commerciaux, et bien sûr, la main d'oeuvre disponible pour la transformer. C'est sûr, la restauration doit se chercher une codification lisible pour le client pour leur permettre de faire la différence. Et pendant ce temps, nous continuons à fournir quelques exemples de sujets glauques qui font toujours autant d'audimat. J'ai regardé ensuite ce reportage sur la tendance à vivre sans fatalisme de l'inactivité, en organisant sa vie de plaisirs avec peu de moyens, c à d, pour rependre les arguments des adeptes, faire de la glande un style de vie, tant que les indemnités chomage ou le rsa arrive à la fin du mois. Loin de moi l'idée que pendant une période d'inactivité, il soit interdit de prendre du plaisir et d'être heureux, mes lectures et inspirations naviguent entre le slow food et l'éloge de la lenteur et les indicateurs de productivité, mais n'empêche, je n'ai pas pu m'empêcher de faire un lien entre les 2 reportages. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | samedi 27 novembre 2010

Réseaux sociaux : devenir un adepte, un exemple intéressant

Le maillage entrepris depuis quelques semaines me donne comme "ami" un hôtel restaurant. Ce dernier récupère donc mon adresse mail et m'envoie quelques jours plus tard, un mail dont le titre est clair : "merci à ..... de nous avoir fait rencontrer nos 2 entreprises". Je reçois donc une pub venant d'un expéditeur que je connais, donc je la lis. Bingo ! l'hôtelier me vante son établissement, je le connais maintenant, et en qualité de consommateur lamda, je me tournerai vers lui si je passe sur son secteur. Ne parle-t-on pas aujourd'hui de communication directe avec les prospects ? Les restaurateurs n'ont-ils pas aujourd'hui des outils accessibles pour faire parler d'eux, en gérant eux mêmes leurs cibles, tout comme le faisaient avec intelligence les hôteliers d'hier avec leur fameux kardex ? Quel est coût de cette opération pour l'hôtelier ? surtout du bon sens, car il est probable qu'il ait missionné sa réceptionniste ou son veilleur sur cette pratique, pour bien utiliser les temps morts. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Attirer la clientèle par l'e-mailing : étape 4, faites des envois malins

La "toile" repère les adresses mails des expéditeurs spécialisés dans l''e-mailing intempestif, notamment par le volume de destinataires concernés par chaque mail. C'est l'un des points forts des sociétés de marketing direct que d'utiliser des logiciels spécifiques et d'être des pros dans la rédaction des messages. Ici, je me destine aux entreprises qui ont peu de moyens. Comment faire ? - soit attribuer à chaque destinataire un code famille, allant de 1 à ... l'infini, chaque famille contenant une vingtaine d'adresses, - soit, sous Outlook, et non pas Outlook Express, de créer des familles de destinataires selo le même principe. - envoyer votre mail de pub autant de fois que vous avez de familles constituées, dans la rubrique des adresses CCi, pour que vos destinataires ne voient pas l'ensemble de vos adresses d'envoi. A titre d'exemple, j'ai réalisé un envoi à 1500 destinataires en 1 h, un travail un peu fastidieux, certes, mais qui me permet d'être connu et identifié lorsque je fais une approche directe (téléphone ou visite). Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Attirer la clientèle par l'e-mailing : étape 3, respecter les règles "no-pub"

La Cnil vous impose : - de noter sur tous les fax et mails la possibilité laissée au destinataire de se désabonner. Ainsi, j'indique en bas de page, "Si vous souhaitez ne plus recevoir de fax ou de mail de notre part, veuillez nous retourner ce document en indiquant bien votre identité, le n° de fax concerné, l'adresse e-mail concernée". - et de respecter les volontés du demandeur. A noter que je ne fais quasiment plus d'envoi par fax, car il est plus difficile aujourd'hui de les obtenir par les logiciels de capture (Les Pages Jaunes associent souvent ce n° d'une annotation "stop pub". De plus, les entreprises n'aiment pas cette consommation abusive de papier. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Attirer la clientèle par l'e-mailing : étape 2, constituer une base de données

Pour constituer votre base de données d'adresses mail, notamment, vous avez 2 sources : - toutes les informations et contacts que vous récolterez de vos clients eux-mêmes, - par capture de coordonnées utilisables pour l'e-mailing. Des logiciels dont les coûts voisinnent autour de 50 euros sont téléchargeables, et certains d'entre eux vous proposent d'en profiter quelques jours d'essai gratuit. Intéressant : en fonction de votre capacité personnelle informatique et de vos objectifs, vous choisirez celui qui vous est le plus maniable. La version que j'ai choisi me permet de basculer les adresses capturées sur les pages jaunes en fichier Excel, donc exploitables sous la forme de base de données. Cette base de données pourra s'enrichir de vos contacts récoltés chez vos clients habituels. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Attirer la clientèle par l'e-mailing : étape 1, la Cnil

la prolifération des mails de publicité et la protection des consommateurs a poussé la Cnil a créer des obligations pour les commerçants qui pratiquent l'exploitation de fichiers commerciaux, pour des usages par courrier, par mail, par fax, par téléphone. Votre 1ère étape : Signaler à Cnil la création d'un fichier commercial, par un formulaire simplifié http://www.cnil.fr/vos-responsabilites/declarer-a-la-cnil/ Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | mardi 23 novembre 2010

Casser l'image de luxe : changement de cuisine, d'enseignes, de décor, qu'en penser ?

Bonjour, je vous expose mon soucis... Mon mari et moi avons repris un restaurant spécialisé en poissons et fruits de mer, nous avons un emplacement hors centre ville, situé au niveau d'un col en montagne a 3 km du centre d'une ville touristique de 9500 habitants. Ça fait 5 ans que nous sommes ici...Nous sommes dans quasiment tout les guides gastronomiques, deux fourchettes au michelin, un ticket moyen de 49 euros. Une image de restaurant cher qui nous colle à la peau. Nous subissons une baisse d'activité, chaque année nous perdons 8% de notre chiffre malgré la mise en place de petits plats a prix plus doux, mais rien à faire les gens ne viennent pas. Après grosse remise en question nous souhaitons tout chambouler...Changement du nom de notre établissement, la déco moins sophistiqué mais toujours contemporaine, une nouvelle carte et surtout une nouvelle cuisine avec des plats cuits au feu de bois qui sera installé en salle. Allié produits du terroir cuit de façon ancestrale Mais avec des touches revisité et une présentation modernisé...L'idée est de casser notre image luxe pour avoir un plus larges potentiel clients...Qu'en pensez vous??? Merci par avance... Cordialement. Gestion - Marketing | trustnoone | samedi 20 novembre 2010

Le client : l'accompagner dans la zone de fidélisation

Le client par définition n'est acquis à aucune marque, aucune enseigne et n'appartient de ce fait à personne. Cependant ce même client a une relation avec vous que l'on n'analyse pas assez souvent au travers l'angle suivant. Vous pouvez avoir des clients qui sont des inconditionnels. Ils refusent même l'idée d'un concurrent possible. La zone de fidélisation Vous pouvez avoir des clients satisfaits mais vous n'êtes pas à l'abri qu'un concurrent puisse les séduire. La zone de satisfaction Vous pouvez avoir des clients versatiles. Ils ne sont pas acquis à votre établissement. La zone d'indifférence Vous pouvez avoir des clients critiques, ils réclament, se plaignent ouvertement et se tournent vers un concurrent. La zone rouge Il est important aujourd'hui plus que jamais de se situer objectivement vis-à-vis de ses clients. L'important n'est pas de se justifier auprès d'un client qui n'est pas satisfait. L'important est de l'écouter et d'enregistrer ce qu'il dit. Car contrairement à ce que l'on peut penser un client qui se plaint est rarement destructeur. Il est plutôt dans une position constructive vis-à-vis de vous étant déjà un peu attaché à votre enseigne. Un client à qui votre établissement est totalement indifférent, est un client «gentil» qui ne se plaint jamais, qui part et qui ne revient pas. La zone de satisfaction ne suffit dont plus aujourd'hui, il est impératif d'accompagner le plus de clients possible dans la zone de fidélisation, zone suprême dans laquelle votre enseigne sera toujours en «top of mind». Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 20 novembre 2010

Le repas gastronomique : au patrimoine immatériel de l'humanité

L'inscription est passée de "la gastronomie" au "repas gastronomique", c'est à dire que l'on a intégré le contexte. Qu'est ce que le contexte ? le contenu, l'environnement, ...., et les arts de la table, "pratique sociale coutumière destinée à célébrer les moments les plus importants de la vie des individus et des groupes". Ainsi, la part de marché élitiste de la restauration est considérée comme un véritable patrimoine, prestation résultant d'une mise en scène quotidienne fournie par la cuisine et le service. Certes, ces propos ne concernent qu'une tranche infime des personnels et responsables du secteur restauration. Est-ce pour autant que les toutes les autres formes d'activité de restauration n'entendent pas le message, notamment sur la partie concernant le contexte de la prestation fournie par l'équipe de service. Il ne peut y avoir, d'un côté les talentueux du service convivial, et de l'autre, des robots porteurs d'assiettes, ou des "robeauspeed" prenant des commandes. Gestion - Management - Marketing | André Picca - Auteur | samedi 20 novembre 2010