Sans surprise, c’est en grande majorité lors des déplacements touristiques que les clients (97%) utilisent le spa, la clientèle d’affaires n’ayant pas forcément le temps ou d’autres priorités. Ce sont les couples qui profitent le plus du spa (65%), devant les personnes seules (44%).
A noter : 37% des clients fréquentent aussi les spas d’hôtels en famille, une part non négligeable, d’où l’intérêt pour certains établissements visant les familles de proposer des services dédiés aux enfants et adolescents (créneaux horaires réservés, soins et produits adaptés, etc.).
La clientèle reste encore plus féminine, même si cette tendance évolue. 84% des femmes disent utiliser le spa (quand il est présent et en fonction de son prix), contre 74 % des hommes.
- Les fondamentaux
En termes d’équipements, la piscine a la faveur des clients qui sont plus de 9 sur 10 à déclarer l’utiliser, le cas échéant, mais elle n’est pas nécessairement associée à un spa.
Vient ensuite le jacuzzi, 2ème équipement préféré par les clients, juste devant le hammam (davantage privilégié par les hommes), puis le sauna (cf. graphique ci-dessous).
La salle de fitness intéresse moins, moins de 50% des clients disent l’utiliser et seulement 11% systématiquement. A leur décharge, les espaces fitness sont rarement bien pensés (localisation ingrate dans l’hôtel en sous-sol ou sans lumière naturelle, mal équipés, peu entretenus, sans vestiaires, sinistres,…).
Si les équipements requis par les clientèles sont relativement basiques, c’est aussi par méconnaissance de la large gamme d’équipements que peut proposer un spa. Cela ne signifie donc pas qu’il faut s’abstenir de proposer des offres plus insolites (fontaine de glace, grotte de sel, bassins Kneipp,…) qui peuvent différencier le spa et surprendre le client.
Concernant les soins, 4 clients sur 10 annoncent en profiter, mais seulement 2% souvent. Les écarts sont conséquents en fonction des catégories d’hôtel et de l’âge. 53% des clients d’hôtels haut de gamme y recourent, contre 37% dans le moyen de gamme. Notons que les plus jeunes et les plus âgés sont ceux qui en jouissent le moins.
Ces données sont issues de l'enquête quali-quantitative menée par Coach Omnium en 2022 auprès de plus de 600 clients d'hôtels français et européens.
- Le contact humain, l'essence du spa
Le spa ne se définit pas uniquement par son offre, la présence d’eau et d’activités, mais aussi par le contact humain, la qualité de l’accueil. Le spa, c’est aussi la notion de service et donc d’attention, d’écoute, de prise en charge. Un spa sans personnel, sans relation humaine est seulement un espace détente ou de remise en forme. Le personnel doit donc être formé aux techniques d’accueil.
- Le spa, lieu de détente avant tout
Une fois les bagages posés, les clients viennent au spa pour se détendre et se ressourcer. Il est donc important de favoriser la quiétude, le calme, le respect de l’intimité de chacun et éventuellement proposer des activités favorisant la relaxation, séances de yoga ou de sophrologie par exemple, consultation de naturopathes,…
- La flexibilité de l’offre, sujet sensible
- Les horaires doivent être adaptées pour être compatibles avec le fonctionnement des clientèles hôtelières qui sont peu présentes au sein de l'établissement en journée, à l'exception de certaines destinations spécifiques, stations de montagne par exemple, ou pour des très grands spas qui constituent le principal attrait de l’hôtel. Le spa doit donc déalement être ouvert tôt le matin et fermé tardivement, ce qui est rarement le cas.
- Les tarifs peuvent être modulables en fonction des créneaux horaires, par exemple, ou des jours.
Au final, c’est en écoutant et regardant ses clients, en apprenant à les connaître, que l’on pourra construire son spa. Et ce constat est valable pour tous les services hôteliers.
Publié par Perrine EDELMAN
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