Livraisons : les procédures de contrôle

• Le contrôle qualitatif 

Si la qualité du produit livré n’est pas conforme, cela vous fera perdre de l’argent car la qualité manque par rapport au prix payé, mais aussi du temps car il est très difficile de rattraper un mauvais produit pendant sa transformation sans travail supplémentaire.

Parmi les produits particulièrement exposés figurent : les poissons, les viandes et les fruits et légumes.

La conformité de spécification est aussi un élément qualitatif important.

Exemple : si des poulets de 1,2 kg ont été commandés mais des poulets de 1,3 kg sont livrés, il n’y aura toujours que 4 portions dans le poulet mais chaque portion aura coûté plus de 8 % plus cher.

Ce problème est particulièrement sensible pour les prestataires qui réalisent des banquets. De même pour chaque exploitant qui fixe un poids portion dans une fiche technique mais ne valide pas régulièrement les poids portions livrés. La quantité livrée est bonne mais le poids portion ne l’est pas ; la qualité est perdue dans la non-conformité.

Le contrôle qualitatif devrait être effectué par un membre du personnel spécifiquement formé et capable de déceler les dérives éventuelles.

Pour les livraisons de liquides, des bouteilles peuvent arriver cassées, dans des emballages montrant des signes de mauvais traitement pendant le transport.

• Le contrôle quantitatif 

Le contrôle quantitatif est plus facile à opérer car purement objectif. Il se résume à établir que les quantités indiquées sur le bon de livraison sont conforment à la quantité physique du produit livré. Sachant que les poids et les quantités unitaires sont les principales sources des dérives, il faut ainsi peser et compter.

Certains produits sont là encore plus ‘exposés’ que d’autres.

Exemples : Des fruits et légumes où il manque du poids ou des poissons où une partie du poids net est constitué par la glace, même si le poids indiqué sur l’emballage peut faire croire que le poids est juste.
Certains produits achetés bruts mais livrés nets méritent une attention accrue : poissons filetés, viande désossée…

Quand les contrôles qualitatifs ou quantitatifs révèlent des écarts, même minimes, il faut formuler une réclamation. L’avoir est un signe de santé dans la gestion.

• Procédures 

Dans des grosses structures avec un service économat dédié, les livraisons sont contrôlées formellement et systématiquement par un personnel disponible et formé. Dans des petites structures où il y a peu ou pas de contrôle, le danger de dérive guette en permanence.

Sachant que la livraison est une tâche pour laquelle il y a peu de formation et que la tâche est souvent réalisée par la personne ponctuellement disponible quand le livreur arrive, il est souhaitable d’instaurer des procédures simples et rapides, réalisables par tous.

Elles se résument ainsi :

- La volonté : s’obliger à effectuer des contrôles systématiques si possible, ou des contrôles ciblés ou inopinés.

- La franchise : indiquer aux livreurs et aux fournisseurs la rigueur qui sera exercée.

- L’exigence : définir si possible des créneaux horaires pour les livraisons, et éviter surtout les pauses repas du personnel et les livraisons laissées dehors avant l’ouverture de l’établissement. Ce n’est pas toujours facile à instaurer.

- La délégation : nommer les personnes en charge des contrôles, qui devront être formées pour l’aspect qualité.

- L’organisation : dédier, si possible, un endroit spécifique pour la réception des produits. Cet espace ne devrait pas être encombré.

- L’équipement : équiper l’aire de réception pour bien mener le contrôle quantitatif (balances adaptées).

- L’ordre : ranger rapidement les livraisons pour éviter d’encombrer l’aire de réception

- La traçabilité : fournir à la personne qui réceptionne, la copie de la commande attendue (qualitatif et quantitatif) pour qu’elle réceptionne les livraisons avec des points de repère.

- La disponibilité : prendre son temps lors des livraisons. Ne pas se laisser perturber par les livreurs qui se disent pressés.

- Le contrôle : contrôler des caisses de boissons superposées à leur arrivée (possibilité de bouteilles cassées ou manquantes dans les niveaux inférieurs).

- Le signalement : signaler au livreur en temps réel, ainsi qu’à la direction, tout écart constaté. La mention ‘sous réserve de déballage’ n’a aucune valeur contraignante a posteriori.

- L’exigence : en cas de non-conformité, exiger une réparation au moins égale au préjudice subi pour chaque écart. N’hésitez pas à le demander.

- La sanction : en cas de récidive par le même fournisseur, graduer les réparations exigées, en commençant par une mise en garde et en allant jusqu’à changer le fournisseur si nécessaire

- La méfiance : ne pas laisser les livreurs sans surveillance dans vos réserves.

- Le rapprochement : effectuer un rapprochement entre le bon de livraison et la facture. Cette interface est souvent très sensible. Rapprocher les prix négociés et confirmés lors de la commande avec les prix qui figurent sur les factures.

- L’inattendu : contrôler même les factures du cash and carry, car il  peut y avoir des écarts de quantité ou des différences de prix unitaire.

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Publié par Christopher TERLESKI