Management : les nouvelles méthodes post-Covid

“C’était le bon timing. La crise sanitaire est arrivée dix-huit mois après notre ouverture. Le confinement a donc été une opportunité pour dresser un premier bilan.” Jérôme Montanteme reste pragmatique. Directeur général de l’hôtel Fauchon, à Paris (VIII^e), il a fermé l’établissement le 16 mars et, deux jours après, il réunissait un comité de direction pour réfléchir à “comment mieux travailler ensemble après…” et “comment créer un enchantement client”.

 “La clé, durant cette crise sanitaire, c’est de maintenir le lien avec les équipes comme avec les clients. Et ce, même à distance”, explique Nathalie Veg-Sala, maître de conférences en marketing et gestion des marques de luxe à l’université Paris Nanterre et responsable de la licence professionnelle Encadrement et exploitation en hôtellerie et restauration de luxe (LP EEHRL). Co-auteur du livre Hôtellerie et restauration de luxe, qui vient de paraître aux éditions Vuibert, elle souligne que cet accompagnement des salariés doit être “bien fait”. Autrement dit : “Pas en leur proposant des cours de yoga sur l’intranet, mais en prenant le temps de les appeler, pour prendre de leurs nouvelles.” Ce que bon nombre d’hôteliers et de restaurateurs ont fait. Mais le directeur de l’hôtel Fauchon est allé plus loin.

“Faire du protocole sanitaire un service en plus”

Car c’est bien sur l’émotion, les sensations, les impressions qu’il veut jouer. Il souhaite pousser ses équipes à s’engager, “aimer faire plaisir”, “créer des attentions”. L’idée : “Humaniser les rapports entre managers et artisans, faire du protocole sanitaire un service en plus, avec un véritable accompagnement du client jusqu’à sa chambre…“ Autant de pistes pour que les ‘artisans’ prennent davantage de plaisir à travailler.

Former les collaborateurs

“Cette période, comme celle d’une fermeture pour travaux, est l’occasion de former les collaborateurs et de réorganiser le fonctionnement des équipes”, complète Nathalie Veg-Sala. L’universitaire cite volontiers une responsable des ressources humaines du George V, à Paris (VIIIe), selon laquelle “il faut traiter un collaborateur comme on traite un client”. Une “entraide” entre salariés que Denis Courtiade, directeur du restaurant Alain Ducasse au Plaza Athénée à Paris (VIII^e) et parrain de la promo 2021 de la licence pro EEHRL, a mis en avant lors de son discours de début d’année face aux étudiants.

Quant à Jérôme Montateme, confronté à des "artisans" dont la plupart sont âgés de 18 à 30 ans, son guide est accessible sur une application et des vidéos complètent “la caisse à outils”, comme il dit. Un bagage précieux à l’heure où le turnover est en berne, constate le directeur de l’hôtel Fauchon : “Il y a six mois, les salariés nous choisissaient. Maintenant c’est l’inverse.”

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Publié par Anne EVEILLARD