- réserver ;
- payer, y compris via WeChat Pay et Alipay ;
- faire leur check-in ;
- obtenir leur clé de chambre ;
- ouvrir leur porte ;
- commander des services additionnels ;
- obtenir des recommandations avant et pendant leur séjour ;
- procéder au check-out ;
- donner leur avis sur leur séjour.
Le groupe a tenu à offrir ces services dans toutes les catégories d'hôtel, considérant que l'usage du smartphone est le même pour toutes les clientèles. "Quel que soit le client, il a accès à un parcours connecté, sans frustration, sans friction", résume Françoise Houbedine, vice-présidente ventes et marketing du groupe. Le client peut commencer son parcours en ligne et revenir à tout moment au mode traditionnel s'il le souhaite.
Tous les clients sont-ils concernés ?
Pour accéder à ce service, les clients doivent avoir réservé en direct, via les sites du groupe, de l'hôtel ou l'application. C'est un privilège réservé aux clients en direct, ce qui constitue, en outre, un mode de fidélisation.
Dès lors qu'ils ont réservé, ils reçoivent un e-mail les informant qu'ils peuvent procéder en amont à leur check-in et obtenir leur clé de chambre. Il leur suffit de télécharger l'application du groupe pour bénéficier de tous ces services numériques.
À très court terme, tous les hôtels seront équipés avec les serrures adéquates, seule vraie contrainte technique pour intégrer le programme dans l'activité de l'établissement.
Quel intérêt pour le personnel de réception ?
Le parcours numérique n'a pas vocation à remplacer l'accueil, mais à limiter le temps consacré à des tâches administratives. "Ils sont ravis car ils sont soulagés du temps consacré à l'administratif et peuvent recréer un lien plus qualitatif avec leurs clients, affirme Françoise Houbedine. Dans l'hôtellerie économique, tous les check-in ont lieu en masse à la même heure, les réceptionnistes sont presque robotisés, et des files se forment souvent devant la réception." Ce stress est limité grâce au nombre de clients qui choisiront le check-in numérique.
Le client peut venir à la rencontre du personnel pour d'autres motifs que des formalités administratives, le temps consacré à ces clients est dès lors plus qualitatif, pour valoriser les services de l'hôtel et alentour.
Ce nouveau parcours n'est pas un virage pour le groupe, mais la continuité d'une stratégie orientée depuis plusieurs années vers l'intégration du numérique dans les hôtels, quelle que soit leur gamme, pour anticiper les nouveaux usages et y répondre. Applications, wifi très haut débit offert, bornes de check-in… équipaient déjà les hôtels depuis plusieurs années.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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