L'école de commerce de Lausanne (Suisse) , l'EHL Hospitality Business School, vient de publier une étude, menée conjointement par deux de ses professeurs chercheurs, révélant les dix tendances clés qui façonneront l'hôtellerie en 2024. Parmis les enseignements : normaliser WhatsApp pour les communications avec les clients, intégrer l’IA dans les opérations hôtelières, plonger dans la tendance healthy des mocktails, ou encore changer de stratégie pour bien gérer les fluctuations des prix de l’immobilier… 2024 sera riche en expériences inédites et en solutions pour faire face à un paysage macroéconomique changeant.
"Cette étude reflète l’évolution dynamique du secteur de l’hôtellerie et de la restauration et son rôle dans notre société de plus en plus digitalisée, déclare le docteur Jean-Philippe Weisskopf, à l'origine de l'étude avec le docteur Philippe Masset. Il s’agit de trouver un équilibre entre l’innovation technologique et notre besoin profond de relations humaines et d’expériences authentiques, et de voir comment cela se traduira dans les développements les plus importants de cette année".
L’étude a identifié 10 vecteurs de changement principaux, à partir desquels se dégageront les tendances dominantes :
- L'autonomisation de la main-d'oeuvre : transformer les défis en opportunités
Aujourd'hui, de nombreux hôtels proposent à leur personnel un hébergement gratuit ou à faible coût, des augmentations de salaire et une réduction des horaires de travail aux heures de pointe. Ils investissent également dans des programmes de formation pour motiver le personnel et permettre la mobilité vers le haut de l'échelle de l'entreprise. Le personnel responsabilisé a non seulement un impact positif sur le bien-être des clients et leur fidélisation, mais contribue également à attirer d'autres employés pour constituer une main-d'œuvre cohérente et de haute qualité. - Intelligence artificielle et technologie
À l'heure où Chat GPT célèbre son premier anniversaire, nous ne pouvons que faire le constat, qu’il nous en plaise ou non, de notre entrée dans un monde accéléré par l'IA et, par conséquent, le rythme d'adaptation de l'industrie est devenu un problème urgent. Mais quelles formes d'IA exploitent le mieux les résultats des parties prenantes de l'hôtellerie ?
- Les services dans contact : L'enregistrement mobile, les clés numériques et l'automatisation des chambres, vocale ou contrôlée par tablette permettent aux clients d'apprécier chaque étape de l'expérience hôtelière. D'autres outils populaires tels que WhatsApp permettent au personnel de l'hôtel de rester en contact permanent avec les clients au cours de leur séjour, de répondre immédiatement aux demandes et, par conséquent, de fournir des services sur mesure - Découverte culinaire
Le désir d'expérimenter plutôt que de simplement consommer signifie que la restauration expérientielle a aujourd'hui évolué de manière inédite Les hôtels sont désormais tenus de proposer une gamme d'options de restauration pour répondre aux goûts variés des clients et, lorsqu’ils y parviennent, ils peuvent devenir une destination culinaire où le restaurant se place au cœur de l'expérience et non plus comme une extension de l'hôtel. Les menus enfants : Un menu composé de plats standard, sans imagination, à la manière d'un burger-frites, ne suffit plus ; les parents veulent que leurs enfants consomment des aliments plus sains, d’inspiration mondiale, composés d’ingrédients de haute qualité. L'ajout de mets du monde ou de produits à base de plantes, dotés d'emballages innovants, permettra de fidéliser des familles heureuses. - La redéfinition des bars et des et des boissons
Les bars d'aujourd'hui doivent se démarquer, en proposant des boissons uniques. La mixologie existe depuis un certain temps, mais proposer des accords mets et cocktails ou autres boissons sans alcool devient également essentiel en raison des lois plus strictes sur l'alcool et des modes de vie plus sains impulsés par les générations Z et Y. - La gastronomie doit se réiventer
La pandémie a eu un impact inattendu sur le comportement des consommateurs qui s'organisent désormais dans des délais très courts, ont de plus en plus l'embarras du choix et n’hésitent plus à ne pas se présenter dans les établissements. De plus en plus de restaurants réagissent en demandant une carte bancaire au moment de la réservation. Mais cela ne traite qu'un symptôme parmi d’autres, sans pour autant résoudre le problème. "Une salle comble un jour, mais seulement quatre tables occupées le lendemain", tel est le constat qui a conduit Antoine Lecefel à fermer son restaurant comme, hélas, de nombreux autres établissements gastronomiques. - Le prix des vins fins
- La hausse des taux d’intérêt : l’impact sur la valeur des propriétés hôtelières et sur les transactions
- L’hospitalité verte : au-delà de la durabilité vers la positivité nette
Les groupes hôteliers recherchent de plus en plus des moyens plus innovants et significatifs de mettre en œuvre, mesurer et communiquer leurs pratiques de développement durable. Dans le secteur F&B, l’approvisionnement local est devenu la norme dans de nombreux points de vente. Cependant, il commence désormais à se développer davantage, en offrant une meilleure traçabilité des produits.
Les groupes hôteliers adoptent également de plus en plus des techniques de construction durables et tentent généralement de se doter d'une stratégie à 360 degrés qui leur permet d'être durables de la première brique à l'exploitation. Certains vont encore plus loin, ne se contentant pas d'être nets zéro, mais visant à devenir nets positifs, comme en témoignent les pratiques de tourisme régénératif. - La prise de décision basée sur les données : l’analyse des données pour une personnalisation optimale
Les données remodèlent le marketing hôtelier, permettant ainsi aux hôtels d'améliorer le suivi de la satisfaction et du désir de leurs clients de personnaliser les expériences, afin de mieux cibler la clientèle. Cela permet aux hôtels d'augmenter leurs revenus grâce à des pratiques de rendement et de revenus plus précises, en proposant dorénavant des stratégies de tarification plus dynamiques. - Le pouvoir des médias sociaux : créer des récits authentiques
Cette tendance constante entre dans une nouvelle phase de maturité. Premièrement, les spécialistes du marketing doivent trouver des moyens plus innovants de capter l'attention des clients, bombardés de messages en permanence. Grâce au contenu de leur courtes vidéos, l'essor de TikTok et d’Instagram semble prometteur. Cela permet le partage d'histoires aux fins d'améliorer la narration des points de vente hôteliers (par exemple, le client devient partie prenante de l'acte par le biais de vidéos des employés ou des coulisses).
"Dans le paysage international de l’hôtellerie d’aujourd’hui, il est difficile de se limiter à une simple revue annuelle. Certes, plusieurs tendances générales sont en place depuis des années et continuent d’évoluer, mais dans l’ensemble, ce secteur autrefois plus complaisant ne cesse d’innover et de se réinventer", ajoute Dr Philippe Masset. Alors qu’une saine croissance du secteur de l’hôtellerie-restauration peut être observée après le Covid, ces tendances peuvent informer les acteurs de l’industrie sur sa transformation significative.
