L’Hôtellerie Restauration : Vous insistez beaucoup sur la capacité d’une entreprise à innover.
Oui, c’est fondamental. Et ça l’est de plus en plus avec, par exemple, la révolution digitale. Il n’y a qu’à voir les dégâts que causent booking.com sur l’indépendance commerciale ou Airbnb sur les marges des hôteliers. Et pour qu’une entreprise survive, voire prospère, il faut qu’elle innove continuellement. La question est comment ? Les plus grandes entreprises n’ont pas encore trouvé comment avoir cette capacité. L’argent ne l’achète pas : il achète des innovations venant de l’extérieur quand l’entreprise est incapable d’en produire à l’intérieur. Aller débaucher un chef qui innovera dans vos menus, parce que vos propres chefs n’en sont pas capables. Et si à l’inverse, vous essayiez de bâtir cette capacité d’innover à l’intérieur ? Pour cela, il faut organiser votre travail différemment, partir du principe que les salariés ont des dons, sont curieux, peuvent trouver des solutions innovantes à vos problèmes. Ce qui exige d’arrêter de les traiter en simples exécutants, de partager avec eux tous les problèmes de l’entreprise et de leur demander s’ils ont des solutions et de quoi ils ont besoin pour les mettre en place. Votre journal met en avant bon nombre d’innovations pendant ces mois de crise qui proviennent peut-être de salariés : l’hôtel qui propose le coworking, le restaurant qui modifie ses recettes pour adapter les plats à la vente à emporter, etc. Bref, instaurez chez vous le droit à l’essai et laissez à vos collaborateurs la liberté d’entreprendre ! Vous allez être surpris, et en bien.
Les relations entre le chef d’entreprise et ses salariés déterminent la capacité d’une entreprise à innover. Mais comment le groupe des salariés travaille-t-il ensemble ?
De la même manière que les relations entre la direction et les salariés sont métamorphosées dans une entreprise libérée - car basées sur la confiance, le respect et l’autonomie accordés -, il en va de même des relations entre les salariés. D’abord parce que les salariés quittent les postures des êtres infantilisés et commencent à agir en adultes responsables. Ensuite, parce qu’ils agissent entre eux avec les mêmes confiance et respect. Pour se le représenter de manière imagée, chaque équipier a un seau d’eau de crédibilité qui augmente avec un engagement tenu ou une aide apportée à un autre équipier. Et par respect aussi, personne ne s’arroge le droit de passer à l’action sans consulter un collègue dont le travail peut être impacté. On consulte aussi ceux qui sont plus expérimentés avant de mettre en place une initiative qui peut ‘couler le bateau’. En revanche, on va vite avec les petites idées, mais les petits ruisseaux font souvent des grandes rivières.
Comment faire quand certains salariés sont hautains et manquent de respect envers leurs collègues ? Certains salariés dont c’est le travail d’apporter un service aux autres salariés oublient les vertus du service-client. Ou inversement, certains oublient de respecter leurs collègues qui sont prestataires de service…
D’abord, ce n’est pas parce qu’il y a des cas isolés que la majorité ne peut adopter les comportements respectueux. Par exemple, le ‘bonjour’ chaque matin. On ne le dit pas aux meubles, mais on le dit aux êtres humains, par respect. Ensuite, on peut expliquer ce que ça vous fait émotionnellement d’être pris de haut, de ne pas entendre un ‘merci’. Ce sont des petites formations à la manière non-violente de communiquer. Cela va aider aussi dans la relation des salariés avec les clients, montrer du respect envers eux, mais aussi ne pas subir. Il faut traiter le client non pas comme un roi qui a tous les droits sur vous, mais en ami qui vous avait fait, justement, l’amitié de venir chez vous. C’est une auto-discipline au nom de certaines valeurs, si l’on veut.
Vous insistez sur le fonctionnement du gré à gré dans l’entreprise libérée ?
Les initiatives sont prises par les salariés de gré à gré sans l’autorisation d’un supérieur hiérarchique, qui quitte graduellement le rôle du chef pour celui de coach qui intervient quand l’équipe le demande. Comme je le disais, chacun est libre d’entreprendre et les salariés sont les mieux placés pour trouver les meilleures solutions. C’est celui qui fait qui sait ! Et les solutions se mettent en place de gré à gré.
Mais il y a quand même des conflits ?
Oui bien sûr, une entreprise libérée reste une organisation humaine, avec une diversité d’opinions. Mais la diversité d’opinions ne dégénère pas nécessairement en conflit. Elle le fera si vous exprimez votre opinion avec un manque de respect de l’autre ou si vous essayez de l’imposer.
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Publié par Olivier MILINAIRE
