Lorsqu’un nouveau collaborateur rejoint l’entreprise, il est impératif de l’accompagner dans la découverte de ce nouvel univers. Prendre ne serait-ce que cinq minutes par jour pour l’aider à assimiler la culture de l’entreprise facilitera son intégration. Vous pourrez ensemble passer en revue les attentes de la clientèle, repérer les freins qui existent encore vis-à-vis de l’équipe, désamorcer les éventuels conflits, identifier les appréhensions du collaborateur dans l’exécution de certaines tâches, dans son comportement avec la clientèle ou le fonctionnement de l’équipe. Vous pourrez ainsi, si nécessaire, opérer un recadrage et en profiter pour mettre en perspective son parcours dans l’entreprise.
Faire un suivi de la technique professionnelle
• Consultez régulièrement la fiche de concordance utilisée lors du recrutement et cherchez la corrélation avec les applications sur le terrain.
• Sortez de l’idée reçue selon laquelle ‘avec tel diplôme, il devrait savoir faire ceci ou cela’ : si le thème a certainement été vu au cours des études, les automatismes ne se sont pas forcément créés.
• Ne pensez pas que parce qu’il a été employée dans telle entreprise auparavant, votre collaborateur doit savoir faire telle ou telle chose. Les techniques professionnelles et les produits évoluent. Vous-même avez mis au point vos propres techniques.
• Gardez en tête que pour réussir l’intégration et le suivi du collaborateur, la formation, ou la re-formation sur le terrain est un acte permanent. Vous disposez d’outils comme le briefing dynamique.
Qualités et attitude
• Veillez à ce que votre nouveau collaborateur arbore une tenue vestimentaire correcte vis-à-vis de la clientèle ciblée, mais aussi en regard des réglementations d’hygiène et de sécurité alimentaire.
• Pour que votre collaborateur soit respecté par ses collègues, n’hésitez pas à intervenir dans les discussions vives et à inciter à la pondération.
• Avec la clientèle, le regard et les propos courtois sont souvent plus porteurs que les longs discours. Si nécessaire, introduire dans le briefing les règles de base de politesse et de courtoisie applicables dans le commerce.
• Lors des pauses et des repas, veillez à ce que le collaborateur renvoie une image convenable de l’établissement. Fumer une cigarette devant le restaurant en tenue de travail durant sa pause, par exemple, renvoie une image plutôt négative.
Aptitudes générales
• Assurez-vous que le nouveau collaborateur comprenne bien l’intérêt du client. Aucun produit ne peut se vendre s’il ne correspond pas aux attentes de ce dernier, tant en termes de contenu dans l’assiette que de rapidité d’envoi.
• Soyez sensible aux facultés d’apprentissage du collaborateur : ceux qui posent des questions veulent savoir. Il est en revanche souvent difficile d’accompagner le changement chez ceux qui ont trop de certitudes. Inciter les collaborateurs à poser des questions est un gage de bon management. Reste à trouver le bon moment pour le faire.
• Jaugez la résistance du collaborateur et sa gestion de la pression. Les entreprises sont plus intéressées par les coureurs de fond que les sprinters.
Les spécificités du métier à surveiller
• Habileté et gestuelle : des gestes précis, efficaces et sans précipitation, une capacité à se situer dans son espace de travail. Savoir agir pour s’économiser : un serveur dans un restaurant à forte fréquentation parcourt en moyenne 14 km dans une journée (en deux services).
- La mémoire sensorielle permet de se souvenir de ce que l’on a vu, touché, dit, goûté. On associe un visage à une table, un emplacement dans la salle ou à des propos que l’on vient de tenir. Au briefing, ou lors de l’arrivée de nouveaux plats, le fait de faire goûter, puis de rechercher des qualificatifs de valorisation mettront à l’aise le serveur devant le client.
- La mémoire à court terme permet d’assimiler des actions qui, exécutées régulièrement, seront traitées par la mémoire à long terme. C’est ainsi que s’installent des automatismes. Former au poste de travail et passer des consignes durant un briefing ne sont efficaces que si l’on demande aux collaborateurs de refaire le geste ou d’expliquer le déroulement de l’action.
- La mémoire déclarative consiste à restituer des connaissances culturelles ou générales, que l’on fait émerger au gré des besoins.
- La mémoire non déclarative restitue des informations acquises par automatisme. Or, il faut parfois s’obliger à acquérir de nouvelles habitudes. C’est l’acte le plus difficile à réaliser dans une entreprise : la re-formation.
- Le comportement devant le client : quelle distance le collaborateur met-il entre le client et lui ? Entre-t-il dans son rôle de vendeur ou se comporte-t-il ‘comme à la maison’ ? La distance n’exclut pas la convivialité.
- L’organisation : exécuter plusieurs tâches à la fois signifie que l’on sait exécuter avec automatisme chacune d’entre elles. Une bonne observation vous éclairera sur les conseils à donner au collaborateur pour qu’il s’améliore et qu’il acquière ces précieux automatismes qui lui permettront de se concentrer sur le reste.
Publié par André PICCA
