À chacun de ses passages, le client est un inconnu, parce qu’aujourd’hui est un moment de plaisir à table, différent d’hier. Enfin, questionner, c’est oublier les idées préconçues que l’on se fait sur les autres, acquises par les certitudes dues à l’expérience, aux habitudes ou à l’influence de notre environnement personnel et culturel.
La question ouverte
Quand vous voulez obtenir des informations, le mieux est de poser une question ouverte. Elle est facile à repérer, car elle commence par Qui, Quand, Quoi, Où, Comment, Pourquoi, Combien. Vous pouvez l’utiliser aussi bien à l’arrivée du client qu’au moment de prendre sa commande ou à la fin du repas.
“Qui vous a conseillé de… ?” (question ouverte) est préférable à “Est-ce un client habitué qui vous a orienté vers nous ?” (question fermée)
“À quelle heure souhaitez-vous être parti ?” / “Êtes-vous pressé ?”
“Quand souhaitez-vous venir ?” / “C’est pour samedi prochain ?”
“Quelle occasion vous amène chez nous ?” / “Alors, c’est votre anniversaire, Madame ?”
“Comment trouvez-vous ce cocktail ?” / “Alors, ce cocktail, est-ce qu’il vous a plu ?”
“Pourquoi pensez-vous que … ” / “Ah bon ? Vous n’êtes pas d’accord ?”
“Combien de personnes êtes-vous ?” / “C’est pour manger ?”
La question ricochet
La question ricochet s’utilise quand vous voulez faire apporter des précisions, à n’importe quel moment, dans un entretien.
À un client qui dit “Je voudrais manger légèrement”, relancez la recherche de détails avant de faire une proposition. Par exemple : “Bien sûr. Pouvez-vous préciser ce que vous prenez d’habitude ?”
“Le serveur a été efficace” / “Comme beaucoup de ses collègues. Je vous remercie pour lui et qu’est-ce qui vous fait dire ça ?”
“Tout était merveilleux chez vous” / “Merci beaucoup et qu’est-ce qui vous a le plus plu ?”
La question à choix multiples
Quand vous voulez influencer le choix des clients, vous utiliserez des questions à choix multiples : il s’agit de formuler plusieurs solutions à l’intérieur desquelles le client va choisir.
À l’arrivée : “Nous avons encore de la place, préférez-vous une table en salle ou en terrasse ?”
Pour l’apéritif : “Comme apéritif, préférez-vous x, y, ou z ?” Cette approche développera vos ventes, surtout lorsque vous prendrez soin d’inclure dans vos propositions un apéritif original sans alcool et remplacera avantageusement le sempiternel : “Prendrez-vous un apéritif ?”
À l’heure du café : “Pour terminer votre repas, préférez-vous un café 100 % pur arabica, un thé ou un café turc ?”
La question fermée
Quand vous voulez faire valider des décisions, vous utiliserez une question fermée. Elle est facile à repérer car elle attend une réponse par oui ou par non. Vous la placerez souvent à la fin d’une reformulation.
À l’arrivée : “Nous aurons une table de libre dans 10 minutes, est-ce que cela vous convient ?”
À la prise de commande : “Je récapitule votre commande… Sommes-nous d’accord ?”
À un client qui vous réclame café et addition : “Je vous apporte les cafés dans quelques minutes, l’addition ensuite, et vous pourrez régler rapidement. D’accord ?”
Publié par André PICCA
