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Florian Savoyen, d'Hotelcloud - application de conciergerie digitale pour les hôtels - a mené une conférence le mois dernier sur les attentes de la génération Y au cours de leurs séjours hôteliers.
Portrait robot de la génération Y
Pendant leur séjour : une bonne qualité de wifi est importante (plus de 70 % expriment que l'accessibilité à un wifi gratuit joue un rôle important dans le choix de l'hôtel, selon le rapport Delighted Millennials in the hospitality industry ; how hotels need to adapt, mené en mai 2015 - lire également un article sur le sujet en cliquant ici). 97 % postent sur les réseaux sociaux et partagent leur expérience avec leurs amis, 73 % postent au moins une fois par jour sur les réseaux sociaux, selon Millennial Travelers, Chase Card Services survey, 2014. D'où l'importance du storytelling. Par exemple : la marque W a lancé une campagne 'wish you were here' sur Snapchat. Lorsqu'un client utilisait cette application dans un hôtel W, des filtres mettant en avant le logo de la marque étaient disponibles (Lire l'article sur ce sujet en cliquant ici).
• Ce sont des personnes âgés, aujourd'hui, de 18 à 34 ans. Il sont 2,2 milliards dans le monde, selon une étude menée en juillet 2015, par la Bank of America Merril Lynch.
30 % des clients dans les hôtels sont des millennials
• C'est la première génération aux USA (83 millions), ça sera la première génération en France en 2020, selon l'Insee et ils constitueront 75 % des actifs dans le monde d'ici à 2025.
• Ils consultent leur smartphone plus de 150 fois par jour, soit 10 fois par heure sur une journée de 16 heures.
• Ils utilisent Facebook comme source d'information pour 88 %...et 66 % de cette génération utilisera Instagram d'ici 2019.
• Par rapport au monde du travail, ils privilégient : montée en compétences (vs. statut), équilibre vie profesionnelle / vie personnelle. 96 % des actifs de la génération Y s'attendent à avoir le choix quant à leur lieu de travail, selon une étude Orange Business et Sia Partners, d'avril 2014.
• Ils sont à la recherche d'expérience YOLO : You Only Live Once, le voyage devient une de leur priorité.Un tiers des clients d'hôtels sont aujourd'hui des personnes de la génération Y, selon le rapport Delighted Millennials in the hospitality industry ; how hotels need to adapt, mené en mai 2015. En 2020-2025, ça sera une personne sur deux. Le voyage est la préoccupation première de cette génération, c'est le premier domaine dans lequel ils investissent. Ils représentent un business de 180 Mds$ (plus de 160 Mds€) selon l'organisation des nations unies, sur le marché mondial du tourisme. Il est donc important de les écouter, et de s'adapter.
Les cinq réalités de la génération Y lors de ses voyages
• La génération Y est prête à consommer lors de ses voyages. Elle n'est pas nécessairement aisée, mais dispose d'un pouvoir d'achat dédié aux voyages. Aux États-Unis, le budget moyen d'un millennials pour ses voyages est de 3 900 $ par an, selon une étude Oracle Hospitality, menée en 2016.
Cette génération souhaite s'offrir des expériences, et des services additionnels. Près d'un client sur trois est prêt à utiliser le service de pressing de l'hôtel ou le service de massage en spa.
Sur un même voyage, cette clientèle est prête à aller aussi bien dans un établissement 5 étoiles que dans une auberge de jeunesse.
• C'est une génération connectée : avant, pendant et après son séjour.
Avant : 74 % des 18-34 ans utilisent leur mobile pour effectuer leurs recherches de voyage et près de 50 % utilisent leur smartphone ou tablette pour réserver leur voyage, contre 30 % pour les 35-54 ans. D'où l'importance d'un site qui s'adapte à tous les supports.
Après leur séjour : 35 % déclarent raconter leurs voyages sur les réseaux sociaux et blogs, selon une enquête menée par l'institut de sondage YouGov pour 20minutes, en mars 2014.
• Cette génération n'est pas dupe. Un millennial va chercher plus de 10 sources différentes avant de faire son choix final (consultation de blogs, d'avis en ligne...).
• Les 18-34 ans sont à la recherche d'émotions. C'est une génération de globe trotter. Ils ont besoin d'expérience locale, authentique. D'où l'émergence de nouveaux besoins : "live there". Problématique à laquelle Airbnb répond en offrant un mode de vie qui correspond au lieu où se trouve le millennials et qui lui offre donc une expérience authentique.
• Une génération à la recherche de quelque chose en plus de son hôtel : comme des extras, qui seront aussitôt partagés sur les réseaux sociaux lorsqu'ils parviennent à véhiculer une émotion.
Comment les hôtels peuvent répondre à ces réalités ?
• Une expérience de l'humain
Pourquoi ne pas penser le check-in comme un moment attentionné et personnalisé ? Cette génération aime se faire appeler par son prénom par exemple. Il est important de se mettre à la page sur les bons restaurants du coin par exemple au lieu de renseigner sur la borne de taxi alors que tous les millennials ont des applications smartphone pour ça. Lorsqu'on vous questionne sur un lieu pour déjeuner par exemple, avant de répondre il est important de connaître les envies et le budget de son client, de s'intéresser à lui.
• Un hôtel connecté
Le wifi rapide et gratuit est un élément important (pensez aux petits boîtiers qui transforment la 3G/4G en wifi si votre signal est mauvais). Favorisez les outils de communication comme les chat, les e-mails... Hyatt utilise Facebook Messenger pour converser avec ses clients.
• L'Hôtel comme nouveau lieu de vie
Il est important de repenser la chambre en offrant des services pertinents. Cette génération va apprécier pouvoir connecter sans fil son smartphone à une enceinte pour écouter sa musique.
Il faut prévoir des lieux communs, comme l'a fait la chaîne d'hôtels Okko Hôtels par exemple. Prévoir des lieux de vie, d'échanges, avec des canapés, des chaises et tables. Les Piaules ont installé dans leur lobby un bar, un babyfoot, un photomaton.
Il faut également s'ouvrir aux visiteurs : l'hôtel doit être un lieu de vie. Le Pigalle Hôtel est devenue un véritable hôtel de quartier. C'est un moyen de ne plus être victime des aléas touristiques. Vous pouvez créer des activités : yoga, concerts, cours de cuisine... ça impactera nécessairement le chiffre d'affaires.
Publié par Romy CARRERE
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jeudi 21 juillet 2016