On entend par formation informelle « tout transfert de compétence non provoqué par un formateur » selon le programme européen Inflow ou encore « tout phénomène d'acquisition et/ou de modification durable des savoirs produits en dehors des périodes explicitement consacrées par le sujet aux actions de formation institutionnelles et susceptibles d'être investis dans l'activité professionnelle ». Bref, il s'agit de la transmission et de l'acquisition de compétences par et dans l'exercice d'une activité entre deux individus. Elle concerne, dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, « de nouvelles façons de faire les choses (développement de savoir-faire techniques), les conditions d'hygiène et de sécurité, de nouvelles façons de se comporter avec les clients (principalement pour les serveurs et les réceptionnistes) et de nouvelles façons de se comporter avec les collègues (principalement pour les cuisiniers). » Mesurer cette pratique formative est intéressante car elle se révèle un outil de maîtrise des compétences métiers, des comportements professionnels et donne une meilleure compréhension du processus de professionnalisation. En effet, l'enquête de l'Observatoire du Fafih qui vient de paraître montre que ceux qui en bénéficient ont, dans l'ensemble et sur la durée, une meilleure maîtrise de leur métier, une satisfaction personnelle plus importante liée à « l'idée de bien faire » leur travail et ont une « capacité renforcée d'adaptation aux évolutions » de l'entreprise. Autre constat : ils seront plus enclins à « à faire une formation complémentaire », avec une demande davantage marquée chez les jeunes. Le tout amenant aussi à un renforcement de la satisfaction client. « La formation informelle produit un effet positif sur l'image de l'établissement et profite donc indirectement au business » note l'Observatoire. Elle n'est toutefois possible que « si le type de management s'y prête et si le salarié perçoit une incitation positive à progresser. Cette incitation se traduit de différentes manières : présence quotidienne du patron, supervision systématique du travail effectué, valorisation du travail bien fait, argumentation en cas de repose. Cette culture vise à valoriser les individus, les métiers et l'établissement. » Et un certain nombre de facteurs 'bloquant' ont été identifiés : manque de temps, faible qualification du personnel, pénibilité de la tâche, rotation du personnel… Des commentaires de professionnels de salariés et patrons (réceptionnistes, gérant(e)s, cuisiniers, femmes de chambre, etc. ) récoltés par les enquêteurs sont repris dans l'enquête. Il permette de comprendre les limites de « l'apprentissage sur le tas » et sa nécessité. Les consignes écrites destinées aux cuisiniers, par exemple, ont une incidence sur les comportements : « ceux qui s'en servent discutent de ce qu'ils doivent savoir faire pendant les réunions de service, ceux qui ne s'en servent pas discutent de leur problème pendant le travail ». Dans le premier cas, la notion devient constructive, dans le second, négative. On le sait, les TPE de l'hôtellerie et de la restauration sont encore peu consommatrices de formation formelle, même si le travail effectué par le Fafih et les partenaires sociaux depuis plusieurs années, a considérablement fait bougé les choses. Cette enquête, qui aborde un pan rarement évoqué de la formation, apporte un éclairage différent mais qui confirme plusieurs axes déjà identifiés comme le renforcement du dispositif VAE ou le besoin de diffuser de nouvelles pratiques à l'égard des entrants, des apprentis… Parmi les préconisations qui en ressortent, l'idée d'intégrer aux formations Hygiènes & Sécurité comme aux CQP des « contenus de formation sur le thème : qu'est-ce que je dois transmettre aux autres salariés lors du retour en entreprise ? Qu'est-ce que je dois transmettre aux nouveaux arrivants ? ».
*L'étude est fondée sur une enquête qualitative auprès de 42 personnes dans une vingtaine d'entreprises et sur une enquête quantitative auprès de 400 personnes dans 150 entreprises.
*L'étude est fondée sur une enquête qualitative auprès de 42 personnes dans une vingtaine d'entreprises et sur une enquête quantitative auprès de 400 personnes dans 150 entreprises.
Publié par Sylvie SOUBES
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