Imaginons 3D-Manager, un avatar né de la métamorphose d’un manager en mal de solutions pour diriger son équipe. Cet avatar s’équipe de trois capteurs :
- un radar d’hélicoptère pour prendre de la distance avec les événements et mieux décider ;
- un GPS pour savoir anticiper ce qui va se passer ;
- une caméra à l’arrière pour profiter de l’expérience des autres et de la sienne.
Il décide de se réincarner dans différents styles de management, chacun ayant un profil dominant. Le bureaucrate, l’altruiste, l’autocrate, le démocrate et le virtuose sont cinq archétypes de management que notre avatar 3D-Manager va analyser. Dans le domaine du management des équipes, vous tirerez les fruits de vos expériences - bonnes et mauvaises - en essayant d’atteindre le statut le plus élevé, celui de virtuose. Un profil auquel il est exceptionnel d’accéder dès la première prise de responsabilité.
► Les notes de service du bureaucrate
L’écrit étant la référence la plus fiable dans l’entreprise de 3D-Manager, le bureaucrate décide de s’appuyer exclusivement sur ce moyen de transmission. Il abandonne toute relation sociale avec ses collaborateurs. Au bout d’une semaine, il a rédigé 50 notes de service et diffusé 170 e-mails de consignes. Malgré la puissance de ses arguments écrits - ses alertes ‘urgent’, ‘à traiter sous 48 heures’, ‘à lire impérativement’... - les collaborateurs s’épuisent devant tant de lecture. S’ils pouvaient classer les e-mails de 3D-Manager dans les indésirables, ils le feraient. Entre les clients du restaurant et la boîte e-mail, leur choix est fait : ils s’occupent de leurs clients, hormis un responsable de salle qui se soumet à ce mode directif et se réfugie dans le bureau le temps du service pour arriver à tout traiter. La plupart des autres collaborateurs laissent ces e-mails de côté. Pas de chance, l’un d’eux évoquait une réservation intéressante à traiter le jour même, et le client a été perdu.
3D-Manager constate qu’il n’utilise pas son radar, ni son GPS. Seules les mauvaises expériences vécues et les cogitations faites tout seul dans son bureau lui dictent le contenu de ses écrits. Ainsi, se met en place une ambiance de travail qui délaisse les clients au bénéfice de la rapidité de traitement des e-mails ou de la comptabilisation des retards dans les réponses à ces messages. L’organisation de l’entreprise devient alors nonchalante et tend vers l’inertie. Dans ce style bureaucratique, peu d’efforts sont déployés pour assurer les prestations auprès des clients et les membres de l’équipe font le strict minimum pour se maintenir dans cette organisation.
► La déclaration d’amour de l’altruiste
Conscient que le bonheur de chacun dans l’entreprise est vital pour l’ambiance générale et se propage aux clients, 3D-Manager se met en tête de proposer des conditions de travail agréables, de choyer ses collaborateurs plutôt que de chercher à tout prix à remplir les objectifs de l’entreprise, d’écouter et de résoudre les problèmes de chacun. Complimenter ? Oui ! Faire des remarques désagréables ? Non ! Donner des gratifications pour remercier, organiser des réunions pour tout problème, chercher le consensus, enterrer un problème plutôt que d’aller au conflit. Ainsi, dans une ambiance de colonie de vacances, les membres de l’équipe de 3D-Manager nagent dans le bonheur, la pratique du métier et les processus de fonctionnement sont délaissés, tout comme l’avis des clients. 3D-Manager n’hésite pas à faire le travail à la place de ses collaborateurs pour leur apporter plus de confort. Les horaires de travail sont souvent modifiés en fonction des desideratas de quelques-uns.
3D-Manager constate cet abus, se réveille, mais il est trop tard. C’est l’équipe qui dicte les conditions de travail. Les dysfonctionnements et la perte de contrôle de 3D-Manager se traduisent dans la trésorerie, le banquier s’en inquiète, il constate que le radar ne sert à rien et que le GPS n’emprunte que des routes correspondant au critère du ‘bonheur des autres’. 3D-Manager étant incapable de prendre des mesures draconiennes, l’entreprise périclite et il doit rapidement la céder. Obnubilé par les relations sociales, le leader centre ses moyens sur le besoin des collaborateurs. Le climat est franchement amical et le rythme de travail confortable. Mais 3D-Manager a oublié qu’il n’était pas là uniquement pour se faire aimer.
► Le monologue de l’autocrate
Vexé d’avoir été débordé par ses collaborateurs, 3D-Manager bascule dans le schéma inverse et recherche désormais la productivité avant tout et à tout prix. Bourreau de travail, dur avec lui-même, il attend la même chose des autres. Les actes et le rythme de production sont mesurés par une multitude d’indicateurs. Les collaborateurs doivent s’adapter. Ses maîtres mots sont obéissance, ordre et méthode, répression des conflits. Les sentiments, au vestiaire.
3D-Manager impose ses méthodes, ne prend pas l’avis de son équipe. Lors de l’arrivée de la nouvelle carte, il explique, une seule fois, les fiches techniques, attend immédiatement l’application la plus juste et ne tolère pas les hésitations. Les collaborateurs qui ont osé s’exprimer sont réprimés et finissent par quitter l’entreprise. Seuls restent ceux qui se soumettent à cette méthode. 3D-Manager s’étonne par la suite qu’ils ne prennent pas d’initiatives, attendent ses solutions. Il a l’impression de diriger un troupeau de moutons. Une telle dureté de direction pousse certains à se plaindre de harcèlement, le conflit gronde, les clients entendent les propos virulents, le personnel assure le service dans la mauvaise humeur, les clients fuient, le banquier s’en inquiète. Lui aussi subit les foudres de 3D-Manager. Sur sa fiche, le banquier note : l’hélicoptère n’a pas décollé, les films de la caméra arrière ne sont pas visionnés, le GPS est paramétré sur les routes les plus rapides. Dans ce style autocratique, on recherche l’efficacité maximale en minimisant les facteurs humains.
► La confiance du démocrate
Nouveau programme pour 3D-Manager. Cette fois, il doit le paramétrer avant son lancement, en répondant à des questions telles que :
- savez-vous piloter un hélicoptère ?
- sur votre GPS, voulez-vous recevoir des indications sur les difficultés de trafic ?
- voulez-vous que la caméra arrière sélectionne pour vous les moments les plus forts de la semaine ?
Son programme lui conseille de veiller à la concertation avec l’équipe, à intégrer les contraintes de production.
Ses collaborateurs disent qu’ils sont considérés, s’impliquent naturellement dans le travail, sont responsables de ce qu’ils font.
3D-Manager décolle régulièrement en hélicoptère pour avoir du recul sur sa mission et il a l’impression que le fonctionnement est bon, même quand il n’est pas là. Il s’agit du style démocratique où les tâches sont réalisées par des gens concernés. Le pilotage de l’équipe fonctionne avec deux tableaux de bord : concertation avec l’équipe, relation de confiance, délégation d’une part et productivité d’autre part. Installé confortablement dans ce programme, 3D-Manager estime que son expérience dans ce programme est suffisante et décide de passer au suivant.
► L’adaptabilité du virtuose
Le téléchargement du programme ‘virtuose’ est très long car, après analyse, 3D-Manager doit s’adapter à la situation.
3D-Manager active le programme le plus adapté à cette dernière :
A. L’entreprise où il prend ses fonctions n’a pas de procédures formalisées, c’est la cacophonie dans les remises en banque, selon les personnes qui sont de fermeture, les fournisseurs sont appelés n’importe quel jour.
3D-Manager a la solution : il active le programme bureaucratique et met en place les procédures.
B. Puis le restaurant est victime d’un braquage, et les membres de l’équipe présents sont choqués.
3D-Manager active le programme relations sociales, quitte à limiter l’accès au restaurant, au moins pour un ou plusieurs services.
C. Après le braquage, l’équipe perd ses repères, la qualité des prestations a franchement chuté, 3D-Manager décide alors de mettre les points sur les i et active le programme autocratique.
D. Le calme revient. 3D-Manager se retrouve en vitesse de croisière avec son programme démocratique.
Publié par André PICCA
