Difficile de parler d’e-réputation en cette période de crise et de confinement. Les avis en ligne ne sont surement pas la priorité face aux enjeux actuels, mais il n’en reste pas moins qu’ils auront un impact important quand viendra l’heure de la reprise. Les voyageurs voudront vérifier la situation sanitaire d’un établissement avant d’y aller, et c’est sur les plateformes d’avis qu’ils vont aller chercher cette information.
Le confinement a aussi une influence sur le fonctionnement des plateformes d’avis. TripAdvisor n’a rien changé à ses fonctionnalités pour l’instant. Une page spéciale Covid a été créée à l’intention des voyageurs. Dans un récent e-mail envoyé aux propriétaires, TripAdvisor annonçait vouloir mettre en avant les efforts fait par certains pour garantir la sécurité sanitaire. D’ici à ce qu’un logo ‘covid-safe’ apparaisse, il n’y a qu’un pas. Booking.com annonce une baisse de 85 % de son volume de réservations, et le dépôt d’avis a lui aussi baissé drastiquement. Il n’y a en effet pratiquement plus d’avis déposés depuis le début de la crise sanitaire. Lors de l’annonce de la fermeture des restaurants, Google a d’office indiqué ‘établissement fermé temporairement’ sur toutes les fiches restaurants, avec plus ou moins de réussite puisque certains se sont retrouvés par erreur avec la mention ‘fermé définitivement’ (pensez à vérifier votre fiche Google My Business). Google a ensuite fermé la possibilité de répondre aux avis. Les utilisateurs peuvent toujours déposer des avis, mais les gérants ne peuvent plus y répondre.
Que faire pendant le confinement ?
Il n’est pas temps de solliciter des avis. Ce n’est pas le moment d’embêter vos anciens clients. Votre communication devrait plutôt être désintéressée et sincère. Il est en revanche possible de prendre le temps de répondre à d’anciens avis. Inutile en revanche de répondre à tous les avis des trois dernières années.
Essayez de faire un peu de nettoyage. Si vous avez le temps, repassez sur vos avis et détectez les avis litigieux pour tenter de les faire supprimer. Attention, les équipes de modération de la plateforme sont elles aussi confinées.
Pendant que vous repassez sur vos fiches, profitez-en pour les enrichir, les mettre à jour. Changez vos photos, descriptifs, vérifiez vos coordonnées.
Enfin, profitez du temps à votre disposition pour vous former. Il y a des webinaires et des formations en ligne (MOOC) traitant de l’e-réputation hôtelière, c’est le moment. J’ai moi-même mis en ligne un MOOC pour vous apprendre à mieux gérer et répondre aux avis : https://mooc.mhr.re
Comment répondre aux avis négatifs ?
Si l’avis date d’avant la crise et n’est pas en relation avec le confinement, alors répondez comme d’habitude. Si l’avis a été posté après le début du confinement et s’il est en lien avec votre politique d’annulation, expliquez les faits, justifiez vos choix, assumez. Appuyez-vous sur l’ordonnance du 25 mars (2020-290) pour justifier un report de réservation et non un remboursement. Précisez (si c’est vrai) que toutes les demandes sont traitées au cas par cas, que vous aimeriez rembourser tout le monde, que vous faites de votre mieux, que vous ne pouvez pas pallier l’absence de responsabilité de leur assurance voyage (sur la CB). La situation est complexe pour tout le monde.
Si un avis négatif, relatant une plainte de non-remboursement, est publié et que vous sentez que l’avis est là pour vous mettre la pression, signalez-le comme tentative de chantage auprès de la plateforme.
Faut-il répondre aux avis positifs ?
Là encore, il n’est pas question de répondre à tous les avis depuis l’été dernier. Toutefois, cela constitue un excellent moyen de garder le contact avec votre audience. Votre établissement est fermé, il n’est pas réservable, il a disparu de la Toile. Mais il n’en est pas mort pour autant, il est juste en sommeil. Répondre aux avis est un moyen de montrer que vous êtes là, que vous vous occupez de votre établissement. Répondez au dernier avis positif pour donner des nouvelles, dire que tout va bien, que l’équipe est confinée. Communiquez sur ce que vous faites pendant ce temps-là, les améliorations, créez de la vie ! Restez positif, joyeux et dynamique.
N’oubliez pas, une fois la crise passée, de supprimer cette réponse. S’il n’y a pas eu de trace du Covid-19 sur votre page, il ne faudrait surtout pas que vous en laissiez une !
Enfin, à la reprise, publiez une réponse à l’avis le plus récent pour rassurer tout le monde. Encore une fois, dites que tout va bien, que l’établissement est rouvert, qu’il fait beau, que toute l’équipe va bien et est sur le pont, que vous avez tout nettoyé à fond... Parlez aussi de l’environnement, la nature, le beau temps, les bars ont dressé leur terrasse, etc. Rendez-vous désirable, donnez envie et montrez que vous être prêt à recevoir !
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Publié par Thomas YUNG
