Objets trouvés : qui aurait la recette miracle pour gérer ce sujet sans perdre d'argent et sans mécontentement ?
Bonjour,
de plus en plus fréquemment, les clients qui ont oublié un objet dans leur chambre estiment 1) que l'hôtelier doit les prévenir immédiatement (pour leur éviter de chercher inutilement dans leur bagage ou leur véhicule) et 2) qu'il est mesquin, de la part de l'hôtelier, de demander une participation financière pour l'expédition du colis.
Etant donné : 1) que les oublis sont très fréquents, 2) que les objets oubliés sont souvent triviaux en valeur mais "vitaux" (chargeur de portable), 3) qu'il n'est pas toujours possible de joindre le client aussi rapidement qu'il le souhaiterait, 4) que la gestion des expéditions prend du temps et que l?affranchissement n'est pas gratuit, 5) que la gratuité s'impute sur la marge... ce sujet créée un nombre croissant de petits incidents dans la relation client.
Conversation typique :
- Je crois que j'ai oublié mon chargeur dans la 7...
- Effectivement, les femmes de ménages viennent de l'apporter à la réception...
- Ah vous auriez pu me prévenir, ça m'aurait évité de le chercher partout. Pouvez-vous me le renvoyer ?
- Bien entendu. Je vérifie que nous avons la bonne adresse... J'aurais aussi besoin d'un numéro de carte de crédit pour couvrir les frais d'expédition.
- Ah bon, vous faites payer ! Et bien dans cas, vous pouvez le garder, ça n'en vaut pas la peine...
Qui aurait la recette-miracle pour gérer ce sujet sans perdre d'argent et sans gérer de mécontentement ?
Gestion - Marketing - Service d'étage |
Jean-Pierre DAGNEAUX |
mercredi 5 septembre 2018
