Le nombre de spas dans les hôtels a connu une augmentation significative au cours des dernières années, passant de 50 000 en 2007 à plus de 60 000 en 2019, selon les données du Global Wellness Institute. Cette croissance s'explique par plusieurs facteurs, notamment la montée en puissance de la demande pour des services de bien-être et la volonté des établissements hôteliers de se différencier sur un marché très concurrentiel. Cependant, la mise en place d'un spa ne suffit plus. Pour rester compétitifs, les hôtels doivent s'assurer que la qualité des prestations offertes sont à la hauteur des attentes des clients. À cet égard, former son personnel se révèle incontournable.
Une formation intégrée à l'expérience globale de l'hôtel
Pour Isabelle Villey, directrice formation internationale et flagship chez Sothys, la formation doit dépasser les frontières du spa et s'étendre à l'ensemble de l'hôtel. "Le spa fait partie intégrante de l'hôtel", explique-t-elle. Il ne s'agit pas d'une entité isolée, mais bien d'un service complémentaire, qui doit être en parfaite cohérence avec l'expérience client que l'hôtel souhaite offrir. Ainsi, former les équipes sur la culture du spa est essentiel pour garantir une expérience harmonieuse. "Chez Sothys, nous n'ouvrons pas un spa sans proposer une formation au reste du personnel."
Au-delà de la formation, il est ensuite important de faire vivre l’expérience du spa à tout le personnel en contact avec la clientèle. Cette approche permet aux équipes de mieux comprendre et de mieux vendre les services du spa. "Le personnel doit avoir la culture du spa comme les praticiens au spa doivent avoir la culture de l'hôtel", insiste Isabelle Villey.
Elle insiste également sur l'importance de la communication entre les différentes équipes de l'hôtel et du spa. "Il est essentiel que la réception ait de la visibilité sur le planning du spa", permettant ainsi de gérer les demandes de réservations et d'optimiser l'expérience client. Cette synergie est d'autant plus cruciale lorsque le spa est exploité par des praticiens externes. Elle recommande d'ailleurs que les hôtels conservent un certain contrôle interne, même s'il s'agit d'un référent au sein d'un agence d'interim par exemple : "On a du mal à véhiculer l'expérience client souhaitée par l'hôtel en travaillant qu'avec des prestataires extérieurs." Et dans ce cas, "il faut ne pas hésiter à adapter sa carte de soins, qui doit être dimensionnée par rapport à l'hôtel mais aussi par rapport à ses praticiens, qu'ils soient interne ou freelance par exemple".
La prévention des risques
La formation continue des praticiens permet également de prévenir les risques professionnels, notamment liés aux troubles musculosquelettiques (TMS). "Les praticiens travaillent avec leur corps, il faut être vigilant à avoir une bonne posture", rappelle Isabelle Villey. Ainsi, au-delà des compétences techniques, la formation doit intégrer la prévention des risques liés à l'intensité physique du métier, en intégrant des recommandations quant à la posture à adopter, le positionnement par rapport au client et au lit de soin, également savoir utiliser le poids du corps pour accompagner les différents gestes.
Formation technique et commerciale : un duo indissociable
Un autre aspect fondamental de la formation concerne la dimension commerciale. Isabelle Villey rappelle que "la vente des produits est ce qui fera la rentabilité du spa". Les praticiens doivent donc être formés à vendre les produits de manière fluide, en lien avec les soins réalisés. Chez Sothys, par exemple, des fiches détaillant les produits à proposer en complément des soins sont mises à disposition des praticiens pour faciliter cette tâche. "Il faut créer des automatismes pour les praticiens, cela facilite leur travail de vente", explique-t-elle, soulignant l'importance de la maîtrise de la marque et des techniques de vente.
Publié par Romy CARRERE
