L’été a été chaud pour Guillaume Barillon. Tout d’abord, parce que cet hôtelier de Boulogne-sur-Mer (Pas-de-Calais) s’est mobilisé non-stop pour accueillir ses clients et profiter du sursaut de fréquentation estival, sur fond de Covid et extension du pass sanitaire. Mais aussi parce qu’une partie de son chiffre d’affaires “a été bloquée durant plusieurs semaines”, dit-il, par Booking.com. La plateforme de réservation génère désormais des cartes virtuelles à zéro euro, ce qui empêche tout débit immédiat de chaque carte, alors que le client à bien tout réglé à Booking.com”, explique Guillaume Barillon. Le professionnel doit donc attendre le séjour du client pour pouvoir être payé.
Sauf que mi-août dernier, Booking.com devait la somme de 8 947 € à Guillaume Barilllon pour des séjours effectués en juillet dans un établissement de quatre appartements, qu’il gère en plus de ses deux hôtels boulonnais. “Une somme non négligeable, de surcroît dans cette période de crise sanitaire”, commentait-il au moment des faits. Il a, bien sûr, pris contact immédiatement avec son chargé de compte chez Booking.com, “mon seul interlocuteur au sein de la plateforme”. Mais celui-ci ne pouvait relayer le mécontentement de l’hôtelier que par relances d’e-mails, envoyées au service financier et à la comptabilité de la plateforme de réservation. “J’avais l’impression que c’était le pot de fer contre le pot de terre”, ajoute Guillaume Barillon : “Je me sentais pris en otage.”
“Nous nous excusons pour la gêne occasionnée…”
Désappointé, l’hôtelier boulonnais a sollicité l’Umih pour trouver une solution à sa mésaventure, voire obtenir des conseils ou un soutien. Mais cela n’a pas permis de débloquer quoi que ce soit. Puis, à force d’“attendre”, comme lui répétait son chargé de compte, le dossier de Guillaume Barillon a été traité par Booking.com aux alentours du 20 août. Sollicitée par la rédaction de L’Hôtellerie Restauration, pour comprendre les raisons du retard de paiement de l’hôtelier, la plateforme de réservation nous a répondu : “Notre objectif étant de fournir une plateforme facile à utiliser qui permette à nos partenaires de gérer et de développer leurs activités avec nous de manière transparente, nous nous efforçons de résoudre tout problème potentiel le plus rapidement possible. Malheureusement, en raison d'un problème technique, qui a été résolu depuis, nous n'avons pas été en mesure de traiter le paiement de ce partenaire à temps. Dans ce cas présent, notre partenaire, Monsieur Guillaume Barillon, a utilisé les canaux appropriés pour demander de l'aide et a reçu une mise à jour de la situation de la part de notre équipe d'assistance. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée par ce retard et nous nous engageons à veiller à ce que nous puissions continuer à répondre aux attentes de nos partenaires. Comme toujours, notre équipe d'assistance reste disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions et trouver des solutions pour tous nos partenaires.”
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Publié par Anne EVEILLARD
