L'activité d'un spa est soumise à une très forte fluctuation de sa fréquentation, selon :
- les jours et les créneaux horaires ;
- le profil de la clientèle (extérieure ou provenant de l'hôtel si le spa y est intégré) ;
- la localisation de l'hôtel (destination urbaine ou touristique, saisonnière ou pas).
À ces paramètres s'ajoute la difficulté de gérer des prestations extrêmement périssables : comme pour une nuitée hôtelière, tout créneau de soin non vendu est définitivement perdu. Dans ce cas, comment lisser son activité et réduire les vertigineuses montagnes russes que connaissent de nombreux spas ?
Au-delà de toutes les actions de communication et de commercialisation classiques, la nature des prestations du spa amène à réfléchir sur la mise en place d'une stratégie de yield management qui va avoir quatre axes principaux :
1 - Pré-vendre les soins : au lieu d'être dans une posture passive en répondant simplement à la demande et donc en subissant le désir (ou l'absence de désir) du client, inciter le client à réserver un soin en même temps que sa chambre permet d'améliorer son taux de remplissage et la visibilité du planning de rendez-vous (donc du planning des praticiennes). Une remise sur le soin peut alors être proposée (- 10 % ou – 15 %) si un prépaiement est effectué à ce moment là : vous sécurisez ainsi le chiffre d'affaires.
La prévente des soins implique une forte visibilité du spa sur le site internet et une mise en valeur de la carte des soins et des avantages tarifaires de la réservation et du prépaiement. Elle implique également une formation rigoureuse des réceptionnistes de l'hôtel qui devront apporter une information complète sur les soins lors des réservations par téléphone.
2 - Proposer des remises ou des avantages en nature (un produit miniature cosmétique, un jus détox, un massage du cuir chevelu…) pour toute réservation sur les créneaux horaires les plus difficiles à remplir. Cette politique doit être clairement énoncée sur l'ensemble des outils de communication : web, supports en chambre (TV interne, carte de soins, flyer…)
3 - Proposer des remises exceptionnelles de dernière minute : selon le remplissage de votre planning du lendemain, proposer vos créneaux encore disponibles sur les réseaux sociaux avec une remise allant jusqu'à - 20 %, ou sur votre site si vous disposez d'un outil de réservation en ligne.
4 - Former le personnel à la prise de rendez-vous : proposer en priorité les créneaux les plus difficiles à remplir et garder ceux les plus demandés (souvent en fin de journée) à vendre en dernier ; selon l'analyse préalable de la clientèle et de ses habitudes, ces créneaux ne devraient pas avoir de difficulté à se vendre, même au dernier moment.
Mettre en place un logiciel efficace
La pertinence et les résultats d'un yield management appliqué au spa ne peuvent pas se concevoir sans la mise en place, préalablement, d'un logiciel de gestion efficace qui permettra d'affiner chaque prise de décision du yield.
Cet outil apporte une véritable aide quotidienne pour optimiser l'organisation fonctionnelle et commerciale du spa : il permet de gérer les plannings de soins et celui des équipes (selon leurs temps de travail et leurs compétences), la réservation en ligne, le paiement, les remises et les bons cadeaux, d'envoyer des e-mails ou sms, de suivre les stocks…
Il permet également de définir l'ensemble des indicateurs de suivi de l'activité du spa : le taux d'occupation des cabines (journaliers et mensuels), les pics de fréquentation, les soins les plus (ou moins) demandés, le prix moyen des soins…
Si beaucoup de spas sont désormais équipés d'un logiciel informatique, son utilisation se limite souvent à celle du planning des soins et à la facturation. L'utilisation de l'ensemble de ses fonctionnalités est souvent négligée car il implique un important travail de paramétrage des données spécifiques de l'établissement : la liste des soins, leurs durées, les quantités de produits utilisés, les compétences techniques de chaque praticienne, les jours de repos, les horaires d'ouverture…
Grâce à l'ensemble de ces données, plusieurs paramètres seront optimisés :
- la gestion de l'attribution des cabines par type de soin (soin manuel ou appareillé…) ;
- la gestion de la répartition des soins par praticienne, afin d'éviter par exemple, que l'une d'entre elle dispense des massages sept heures durant, ce qui est épuisant ;
- la gestion des commandes de produits, afin de limiter le coût du stock.
Tout ceci demande que la spa manager ait au préalable entièrement disséqué l'organisation de son spa et l'ait intégrée dans le logiciel. Les accès aux différentes fonctions du logiciel sont soumis à un contrôle (ou sont bloqués) pour que les praticiennes aient un accès simplifié aux principales interfaces (réservation et facturation). Seul ce paramétrage permettra ensuite la mise en oeuvre du yield management.
Publié par Caroline MARCOUX
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