Management des équipes : convaincre avec de bons arguments

Description d'une scène de vie (presque) ordinaire

À la suite d'un service de 160 couverts où beaucoup de clients ont exprimé leur insatisfaction, le nouveau directeur estime que l'on marche sur la tête, car, lui dit l'équipe, "nous avons toujours fonctionné comme ça".

Il obtient l'accord de son équipe pour que tout le monde reste une demi heure de plus à la fin du service pour aborder le sujet. Le directeur sait d'où viennent les problèmes, mais, pense-t-il, "Ce sont eux qui mettront le doigt dessus, ils trouveront les solutions, et les mettront en place".

La réunion démarre avec quelques principes posés :
• chacun s'exprime sans que ses propos soient remis en cause par un autre ;

• répondre à la question : "Comment se fait-il que les services se déroulent ainsi ?", en exprimant des faits, et non pas des sentiments ou des impressions ;

• le directeur prend note et s'interdit toute intervention pendant le tour de table.

Ensuite, les faits importants sont isolés et les solutions recherchées.

En conclusion, il apparait que :
• les clients viennent surtout pour la qualité des pizzas, d'où une saturation des commandes sur le poste "pizzaîolo" ;

• les serveurs ne font pas de ventes orientées (pizza, pâtes…), ils enregistrent les commandes, et ne les déposent en cuisine uniquement lorsque le pizzaîolo n'a plus que 3 bons en attente. Entre le moment où le client entre au restaurant et où il reçoit son assiette, il se passe plus de 30 minutes ;

• l'organisation constatée a été mise en place par le précédent directeur.

Après 1 heure de réunion, sans la moindre impatience exprimée par un membre de l'équipe, l'organisation est modifiée.

Pourquoi cette réunion s'est plutôt bien passée ? Car le directeur applique un scénario courant : il a posé des règles de fonctionnement, il a demandé à répondre à une question qui commence par "Comment" et non pas "Pourquoi". Lorsque le responsable agit avec tactique et utilise les bonnes techniques,  les résultats sont toujours positifs.

Appâter son public
Lorsque l'employeur prend la parole, c'est pour être entendu. Toute prise de parole doit être réfléchie : partir à la rencontre de ses collaborateurs avec des arguments. Pour donner de la force à ces arguments, une méthode permet au responsable de structurer la présentation de ses idées.

APA :
• argumenter ses propos ;

• apporter la preuve de ce que l'on dit ;

• donner les avantages de cette idée. 

Le responsable : "Je veux que le ticket moyen augmente parce que nous avons budgété une progression de ce ticket de 1,5 % cette année". Le 1er bénéficiaire sera ici le responsable. En quoi le collaborateur est directement concerné ? Car il a peur que son emploie disparaisse ?  

Quelques exemples :

Situation 1 : Le responsable souhaite que le service pousse plus les recettes "pasta" pour éviter l'engorgement des commandes de pizzas.

• Argument : Dès que les clients s'installent, il vaut mieux mettre en évidence deux recettes de pasta, car, vous l'avez constaté, les clients qui veulent vraiment des pizzas le feront malgré tout ;

• preuve : les clients écoutent souvent les conseils bien formulés par le service, nous sommes avant tout un restaurant italien, et notre savoir-faire ne se limite pas à la pizza ;

• avantages pour les collaborateurs et les clients : les clients étant servis plus rapidement, ils reviendront plus souvent et vous aurez le plaisir d'avoir plus de clients fidèles ; ils ne seront plus grincheux, voire même plus agréables avec vous.

Situation 2 : Début février, les tickets restaurant ont atteint leur date de validité, le service ne se sent pas à l'aise pour refuser, pourtant, c'est la loi. Le responsable décide d'apporter une solution.

• Argument : comme vous le savez, les tickets restaurant (n-1) ne sont plus valables depuis le 1er février et quelques clients tentent de les passer en douce. Vous allez leur proposer de faire une bonne action, en les remettant à une fondation ou une association reconnue d'utilité publique, comme "Action contre la faim" ou "La Croix Rouge Française" ;

• preuve : ces associations sont habilitées à les récolter, ils l'ont déjà fait ces deux dernières années ;

• avantages : vous ne formulerez plus de refus catégorique, et de plus vous leur donnerez un conseil. Le client ne fera plus preuve d'agressivité ou de mauvaise foi, surtout devant ses amis.