Les clients ne bénéficient pas du délai de rétractation pour une réservation hôtelière

Vous devez indiquer à vos clients qu'ils ne pourront pas bénéficier du délai de rétraction de 14 jours.

Effectivement, tout consommateur dispose de 14 jours pour exercer son droit de rétractation lors d'un contrat conclu à distance ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision (art. L221-18 alinéa 1 du code de la consommation). Cependant, ce droit ne s'exerce pas pour certains contrats qui sont énumérés par l'article L221-28 du code de la consommation, et notamment les contrats d'hébergement et de restauration qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée.

Ce principe a d'ailleurs été rappelé par un arrêt de la Cour de cassation du 25 novembre 2010 (n° 09-70833). Dans cette affaire, un couple avait effectué une réservation hôtelière par internet mais s'était trompé dans la saisie des dates de séjour lors de l'enregistrement de la commande, et demandait donc la modification ou le remboursement de la prestation. Dans un premier temps, la justice leur a donné gain de cause, en retenant que les époux ont été privés de leur faculté de rétractation, même par voie électronique. Mais la Cour de cassation en a décidé autrement. Elle a précisé que si effectivement un droit de rétractation a été instauré, il ne s'applique pas aux contrats conclus par voie électronique ayant pour objet la prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration et de loisirs, qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée. Ces clients n'ont pas obtenu de remboursement.

Il faut aussi rappeler que préalablement à la conclusion du contrat de vente ou de fourniture de services lors d'un contrat conclu à distance ou hors établissement, le professionnel doit communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, un certain nombre d'informations prévues par l'article L221-5 du code de la consommation et notamment : "Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l'article L221-28, l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation." En résumé, il est demandé au professionnel d'indiquer au client dans les documents précontractuels que celui-ci ne pourra pas bénéficier du délai de rétraction de 14 jours en application de l'article L221-28 du code de la consommation. C'est cette mention que la répression des fraudes vous demande d'ajouter à la fin de vos e-mails pour les réservations.

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Publié par Pascale CARBILLET