L'arrivée des chaînes hôtelières asiatiques de luxe à Paris, la refonte du système d'attribution des étoiles, la création de la 5e étoile et du label palace, sans oublier l'émergence de nouveaux profils de touristes du luxe, ont modifié la donne au niveau du paysage hôtelier en France, et en particulier au sein de la capitale. Réunis au Cercle national des armées, à Paris, le Club Luxe Emlyon Forever, association des anciens d'Emlyon Business School, en partenariat avec le Club Services Emlyon Forever, ont débattu des enjeux de cette nouvelle offre hôtelière. Animée par Vincent Dubois, président de l'Agence CB'A, et Élodie de Boissieu, coprésidente du Club Luxe Emlyon Forever, cette rencontre a permis de recueillir les points de vue de Pascal Billard, directeur adjoint du Plaza Athénée, Philippe Leboeuf, directeur général du Mandarin Oriental, et Nicolas Ricat, directeur général du groupe Lucien Barrière, sur cette métamorphose du paysage hôtelier d'exception.
"Comparé à New York et Londres, Paris manquait de palaces", a d'emblée souligné Pascal Billard. D'où la légitimité du "tsunami de business qui vient d'Asie", a commenté Philippe Leboeuf. Un continent asiatique connu et reconnu pour son sens du service. D'où le mot d'ordre donné au sein des palaces parisiens : "le client doit être au centre de nos préoccupations". Un client choyé, soigné, rassuré, auquel "on doit faire vivre une expérience", que ce soit avec la Chambre Barbie, que le Plaza Athénée a créé deux étés de suite pour les petites filles, ou avec la patinoire mise en place l'hiver et qui attire les enfants d'une clientèle de plus en plus exigeante, qu'il faut surprendre. Or ce n'est plus avec une literie d'exception, une robinetterie sophistiquée ou des lumières tamisées que l'on devient concurrentiel, "car les très riches ont l'identique, voire mieux encore chez eux", souligne Nicolas Ricat. C'est désormais avec un accueil personnalisé, un service irréprochable et cette impression de vivre un moment à part que l'on séduit et que l'on retient un client.
"Innover sans cesse et former son personnel"
L'offre doit être originale, mais également "évolutive", a fait remarquer le directeur général du Mandarin Oriental. Il faut fidéliser et fédérer les générations : "nos clients ont besoin de se ressourcer en famille", a expliqué Pascal Billard. Pour cela, "il faut innover sans cesse et former son personnel". Ce sont de nouvelles contraintes, dans de nouveaux décors réalisés par des architectes et designers de renom. Autour de nouvelles tables aussi, où les chefs étoilés ont carte blanche pour étonner.
Enfin, ce débat a permis de dessiner les contours des orientations stratégiques de demain dans l'hôtellerie de luxe. "L'une de nos priorités est de fidéliser nos employés autant que nos clients", a confié Pascal Billard. Il a également insisté sur l'importance d'une « personnalisation » du service et de la mise en place d'une technologie de pointe dans les chambres et suites, « car du portable au smartphone, en passant par la tablette, tout doit fonctionner comme au bureau, comme à la maison, et être aussi simples à utiliser ». Philippe Leboeuf, pour sa part, a rappelé l'intérêt de se positionner vis-à-vis de la protection de l'environnement. Nicolas Ricat mise, lui, sur "moins de rigidité et moins d'obséquiosité" dans les restaurants gastronomiques de palaces : "on veut de la qualité dans l'assiette, mais dans une ambiance moins coincée qu'avant". Il est vrai qu'au restaurant d'Alain Ducasse, au Plaza Athénée, la cravate n'est déjà plus un accessoire obligatoire.
Publié par Anne EVEILLARD
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