Sébastien Bazin, le p.-d.g. d'Accor, a été clair : le numérique doit devenir l'une des grandes priorités du groupe Accor. "Il y a quelques années, lorsqu'on voulait noter la performance des hôtels, on parlait de distribution, de bataille de chiffre d'affaires et de revenu moyen, déclare Christine Pouletty, vice-présidente du développement des nouveaux produits du groupe. Aujourd'hui, on ajoute l'expérience client." Dans ce sens, Accor propose un nouveau service destiné à faciliter les démarches administratives du check-in et check-out, en intégrant les nouvelles technologies. "Nous marions innovation et personnalisation du service, en optimisant le côté humain, la base de notre métier", explique-t-elle.
Il aura fallu un an pour penser l'outil. "Nous ne voulions pas de borne anonyme qui prive le client de tout contact avec la réception. Nous avons donc choisi de travailler sur nos propres systèmes en intégrant le fait que tout client est aujourd'hui connecté avec un mobile ou une tablette, sans négliger le contact humain", précise Christine Pouletty.
Accor a donc élaboré une procédure en quatre points. Deux jours avant son séjour, le client reçoit une invitation à préparer son check-in en ligne, qu'il soit simple particulier ou porteur d'une carte de fidélité. Le jour de son arrivée, il reçoit un SMS d'accueil pour lui confirmer que sa chambre l'attend, que sa clé est prête et lui donner des informations pratiques. À son arrivée, la clé lui est remise sans passer par les formalités habituelles. Enfin, à son départ, le client est sollicité uniquement pour rendre sa clé, ce qui signifie qu'il libère la chambre. La facture lui est envoyée par internet.
Déploiement dans 1 000 hôtels
Entre décembre 2012 et décembre 2013, une vingtaine d'établissements de France, du Royaume-Uni, de Belgique et des Pays-Bas ont testé les applications mobiles développées pour la mise en place de ce système. Elles sont compatibles à la fois avec la plateforme de réservation d'Accor (nommée Tars, pour Travel Accor Reservation System) et le site Accorhotels.com. "Pour le client, il n'y a pas de confusion possible. Après avoir récupéré le message envoyé par l'hôtel dans sa boîte e-mail, il est orienté, par un simple clic, directement sur la page de la marque, créée pour l'occasion, et qui est compatible avec l'ensemble des smartphones."
Depuis le début de l'année 2014, le système a été étendu à 60 hôtels dans 13 pays, l'objectif étant un déploiement dans 1 000 hôtels fin 2014, ce qui représentera un tiers du réseau. L'accueil des clients a été favorable, puisque 90 % de ceux ayant utilisé ce service se déclarent prêts à le réutiliser.
Proposée aux hôteliers franchisés lors de leur convention annuelle à Porto, cette solution a été bien acceptée, d'autant plus qu'elle ne nécessite aucun investissement nouveau, "si ce n'est d'avoir un PMS référencé par Accor, ce qui est le cas de la plupart des hôtels franchisés", nuance Christine Pouletty.
Il aura fallu un an pour penser l'outil. "Nous ne voulions pas de borne anonyme qui prive le client de tout contact avec la réception. Nous avons donc choisi de travailler sur nos propres systèmes en intégrant le fait que tout client est aujourd'hui connecté avec un mobile ou une tablette, sans négliger le contact humain", précise Christine Pouletty.
Accor a donc élaboré une procédure en quatre points. Deux jours avant son séjour, le client reçoit une invitation à préparer son check-in en ligne, qu'il soit simple particulier ou porteur d'une carte de fidélité. Le jour de son arrivée, il reçoit un SMS d'accueil pour lui confirmer que sa chambre l'attend, que sa clé est prête et lui donner des informations pratiques. À son arrivée, la clé lui est remise sans passer par les formalités habituelles. Enfin, à son départ, le client est sollicité uniquement pour rendre sa clé, ce qui signifie qu'il libère la chambre. La facture lui est envoyée par internet.
Déploiement dans 1 000 hôtels
Entre décembre 2012 et décembre 2013, une vingtaine d'établissements de France, du Royaume-Uni, de Belgique et des Pays-Bas ont testé les applications mobiles développées pour la mise en place de ce système. Elles sont compatibles à la fois avec la plateforme de réservation d'Accor (nommée Tars, pour Travel Accor Reservation System) et le site Accorhotels.com. "Pour le client, il n'y a pas de confusion possible. Après avoir récupéré le message envoyé par l'hôtel dans sa boîte e-mail, il est orienté, par un simple clic, directement sur la page de la marque, créée pour l'occasion, et qui est compatible avec l'ensemble des smartphones."
Depuis le début de l'année 2014, le système a été étendu à 60 hôtels dans 13 pays, l'objectif étant un déploiement dans 1 000 hôtels fin 2014, ce qui représentera un tiers du réseau. L'accueil des clients a été favorable, puisque 90 % de ceux ayant utilisé ce service se déclarent prêts à le réutiliser.
Proposée aux hôteliers franchisés lors de leur convention annuelle à Porto, cette solution a été bien acceptée, d'autant plus qu'elle ne nécessite aucun investissement nouveau, "si ce n'est d'avoir un PMS référencé par Accor, ce qui est le cas de la plupart des hôtels franchisés", nuance Christine Pouletty.
Publié par X. S.
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mercredi 7 mai 2014