Il existe une série d’outils pour aider l’exploitant dans sa gestion de l’e-réputation. La première étape est d’être prévenu d’un nouvel avis. Pour cela, vous devez réclamer votre fiche sur chacune des plateformes et vérifier qu’une alerte est bien activée. Un e-mail vous sera alors envoyé à chaque nouvel avis.
Vous pouvez aussi paramétrer une alerte Google, TalkWalker Alertes ou Mentions. Ces services vous préviennent, gratuitement par e-mail lorsque le nom de votre exploitation (ou toute autre chose que vous souhaitez surveiller) apparaît sur internet. Mais cela ne vous prévient pas lors d’un nouvel avis sur les plateformes spécialisées.
Il existe également des plateformes payantes dédiées à l’e-réputation hôtelière. On peut citer ReviewPro, TrustYou, Revinate et des solutions françaises comme Qualitelis, Customer Alliance, GuestSuite ou FairGuest. Ces plateformes agrègent en un seul endroit tous les avis concernant votre établissement sur internet (Tripadvisor, Booking, Facebook, PagesJaunes, Zoover, Google, etc.). Un tableau de bord permet de suivre l’évolution de la satisfaction selon une multitude de filtres (chambre, accueil, propreté, nationalité, type de clients, etc.). Elles proposent aussi de comparer l’établissement à ses concurrents.
Ces plateformes intègrent des options vous permettant de partager un avis élogieux sur votre page Facebook, votre compte Twitter, etc. Un widget est bien souvent proposé pour afficher ses avis (en provenance des nombreuses sources) sur le site internet de l’hôtel ou du restaurant.
Les meilleures d’entre elles peuvent partager ces avis en utilisant un format qui permet de faire apparaître les fameuses étoiles (ou ‘rich snippet’) dans les pages de résultats de Google. Fin 2019, Google a annoncé vouloir mettre fin à ces étoiles en provenance du site direct, mais cela n'a pas encore été implémenté.
Des méthodes pour rester maître
Un tableau récapitulatif (dashboard) permet à l’utilisateur de jauger la situation d’un coup d’œil. Un traitement est appliqué aux avis pour qu’ils puissent être comparés, même s’ils sont issus de plateformes différentes. Cet indice (baptisé selon l’outil TrustYou Score, Global Review Index, Social Media ScoreCard, etc.) permet de comparer les performances de votre établissement dans le temps et pour une zone géographique donnée. Bien souvent, les plateformes proposent une comparaison avec des établissements de votre ville/gamme. Pour certains, vous pouvez même comparer votre établissement avec un concurrent ciblé. L’indice fournit soit une note globale, soit une note pour chaque catégorie évaluée : propreté, accueil, restauration, spa, décoration, etc.
De nombreux filtres sont disponibles : langue, plateformes, note, date, photos, vidéos, etc. Si vous souhaitez conserver ou archiver un avis, vous pouvez lui attribuer des mots-clés (tags) afin de l’exploiter ultérieurement. Sur certaines plateformes, vous pouvez créer une tâche (action) à partir de l’avis et celle-ci peut être envoyée par e-mail à un destinataire. Par exemple, pour demander au chef de réception de vérifier tel ou tel point à la suite d’un avis négatif. Certaines plateformes exécutent même une analyse sémantique des avis, pour en dégager les éléments importants. Ces analyses sont automatiques ou manuelles. Vous pouvez, par exemple, isoler et estimer les avis de personnes se plaignant du bruit de la rue.
Il est aujourd’hui primordial de prendre en compte les avis en ligne. Le marché se transforme en un marché de la conversation et les voyageurs lisent les avis avant de réserver. C’est le levier principal pour départager la short-list du voyageur. Ces outils vous permettent de récolter de nouveaux avis et d’avoir en permanence une analyse de la situation. C’est la première étape, l’état des lieux. L’étape suivante dans cette stratégie d’e-réputation est d’engager la conversation avec l’audience, en rédigeant la plus belle des réponses, celle qui déclenchera le passage à la réservation.
Publié par Thomas YUNG
