Un ORM (Online Reputation Management ou gestion de
réputation en ligne) est une brique
technologique qui va permettre à un établissement de contrôler son image sur
internet. L'idée est non seulement de recevoir des alertes à chaque fois que
quelqu'un parle de votre établissement, mais aussi de pouvoir analyser cette
masse d'informations pour améliorer vos performances.
Les avis sont une véritable mine d'or, mais les données sont difficilement exploitables. Ce qu'apportent les ORM, c'est la possibilité de faire des requêtes sur ces données. Il est ainsi possible de savoir que les clients satisfait sont plutôt des Allemands, de plus de 50 ans, voyageant en couple et réservant en direct, par exemple. Cela vous permet de vous améliorer, de modifier votre communication et d'affiner votre pilotage commercial.
L'un des inconvénients de toutes ces plateformes est leur référentiel. Sur Booking.com, vous êtes noté du 10, alors que sur Tripadvisor vous l'êtes sur 5. Chacune a ses spécificités et cela rend dur la comparaison et donc l'analyse globale de votre e-réputation. Les ORM résolvent ce problème en déformatant toutes les notes et en proposant un seul et même référentiel, permettant de travailler sur tous les avis, de toutes les plateformes et d'effectuer des comparaisons entre les plateformes, entres concurrents et dans le temps.
Les avis sont une véritable mine d'or, mais les données sont difficilement exploitables. Ce qu'apportent les ORM, c'est la possibilité de faire des requêtes sur ces données. Il est ainsi possible de savoir que les clients satisfait sont plutôt des Allemands, de plus de 50 ans, voyageant en couple et réservant en direct, par exemple. Cela vous permet de vous améliorer, de modifier votre communication et d'affiner votre pilotage commercial.
L'un des inconvénients de toutes ces plateformes est leur référentiel. Sur Booking.com, vous êtes noté du 10, alors que sur Tripadvisor vous l'êtes sur 5. Chacune a ses spécificités et cela rend dur la comparaison et donc l'analyse globale de votre e-réputation. Les ORM résolvent ce problème en déformatant toutes les notes et en proposant un seul et même référentiel, permettant de travailler sur tous les avis, de toutes les plateformes et d'effectuer des comparaisons entre les plateformes, entres concurrents et dans le temps.
Tableau de bord de votre e-réputation
Les ORM vous font gagner en pertinence, en finesse d'analyse et, surtout, un temps fou. Elles permettent aussi de suivre la résolution des incidents, notamment en diffusant un avis négatif, un problème structurel par exemple, à la réception ou à la gouvernante, pour demander que le problème soit résolu.
À la base, les ORM sont des agrégateurs d'avis, ils scrutent le web à la recherche des avis clients et les rapatrient dans leur interface. C'est un véritable tableau de bord de votre e-réputation. On y voit les avis client, leur date de dépôt leur provenance, etc. Il est possible de effectuer une traduction de chaque avis, de le partager, d'ajouter une note, un tag, de le faire suivre par e-mail ou de générer un ticket.
En outre, ils proposent une analyse sémantique, c'est-à-dire une extraction des mots (clés ou pas) des avis et l'ajout d'un sentiment (positif ou négatif). Ce qui permet de dire si votre établissement a une lacune au niveau du petit déjeuner alors qu'aucun site ne demande de noter cette catégorie, par exemple.
Les ORM vous font gagner en pertinence, en finesse d'analyse et, surtout, un temps fou. Elles permettent aussi de suivre la résolution des incidents, notamment en diffusant un avis négatif, un problème structurel par exemple, à la réception ou à la gouvernante, pour demander que le problème soit résolu.
À la base, les ORM sont des agrégateurs d'avis, ils scrutent le web à la recherche des avis clients et les rapatrient dans leur interface. C'est un véritable tableau de bord de votre e-réputation. On y voit les avis client, leur date de dépôt leur provenance, etc. Il est possible de effectuer une traduction de chaque avis, de le partager, d'ajouter une note, un tag, de le faire suivre par e-mail ou de générer un ticket.
En outre, ils proposent une analyse sémantique, c'est-à-dire une extraction des mots (clés ou pas) des avis et l'ajout d'un sentiment (positif ou négatif). Ce qui permet de dire si votre établissement a une lacune au niveau du petit déjeuner alors qu'aucun site ne demande de noter cette catégorie, par exemple.
Publié par Thomas YUNG
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