Fiche pratique : Les outils de gestion de l'e-réputation

Il est difficile, voire impossible, de suivre tout ce qui se dit sur votre établissement sur internet, que cela soit au travers d'avis, de blogs, de sites, etc. Heureusement, des briques technologiques baptisées ORM peuvent le faire pour vous.

Publié le 10 novembre 2017 à 12:33
Un ORM (Online Reputation Management ou gestion de réputation en ligne) est une brique technologique qui va permettre à un établissement de contrôler son image sur internet. L'idée est non seulement de recevoir des alertes à chaque fois que quelqu'un parle de votre établissement, mais aussi de pouvoir analyser cette masse d'informations pour améliorer vos performances.

Les avis sont une véritable mine d'or, mais les données sont difficilement exploitables. Ce qu'apportent les ORM, c'est la possibilité de faire des requêtes sur ces données. Il est ainsi possible de savoir que les clients satisfait sont plutôt des Allemands, de plus de 50 ans, voyageant en couple et réservant en direct, par exemple. Cela vous permet de vous améliorer, de modifier votre communication et d'affiner votre pilotage commercial.

L'un des inconvénients de toutes ces plateformes est leur référentiel. Sur Booking.com, vous êtes noté du 10, alors que sur Tripadvisor vous l'êtes sur 5. Chacune a ses spécificités et cela rend dur la comparaison et donc l'analyse globale de votre e-réputation. Les ORM résolvent ce problème en déformatant toutes les notes et en proposant un seul et même référentiel, permettant de travailler sur tous les avis, de toutes les plateformes et d'effectuer des comparaisons entre les plateformes, entres concurrents et dans le temps.

Tableau de bord de votre e-réputation

Les ORM vous font gagner en pertinence, en finesse d'analyse et, surtout, un temps fou. Elles permettent aussi de suivre la résolution des incidents, notamment en diffusant un avis négatif, un problème structurel par exemple, à la réception ou à la gouvernante, pour demander que le problème soit résolu.

À la base, les ORM sont des agrégateurs d'avis, ils scrutent le web à la recherche des avis clients et les rapatrient dans leur interface. C'est un véritable tableau de bord de votre e-réputation. On y voit les avis client, leur date de dépôt leur provenance, etc. Il est possible de effectuer une traduction de chaque avis, de le partager, d'ajouter une note, un tag, de le faire suivre par e-mail ou de générer un ticket.

En outre, ils proposent une analyse sémantique, c'est-à-dire une extraction des mots (clés ou pas) des avis et l'ajout d'un sentiment (positif ou négatif). Ce qui permet de dire si votre établissement a une lacune au niveau du petit déjeuner alors qu'aucun site ne demande de noter cette catégorie, par exemple. 

Photo

Publié par Thomas YUNG



Commentaires
Photo

En cliquant sur publier vous acceptez les [conditions générales d'utilisation]

Voir notre Politique des données personnelles




Vidéos-Podcasts


Newsletter

Ne Ratez plus l'actualité , abonnez-vous à la newsletter quotidienne !


Dernières offres d'emploi

Second de cuisine (Sous-chef de cuisine) H/F

74 - CHAMONIX MONT BLANC

Restaurant La Cabane des Praz situé à 3 km du Centre implanté sur le Golf de Chamonix. Restaurant volume important (150 places )assises- cherche pour cet hiver 2024 (en CDD avec possibilité à l'année( H/F) en cuisine: Cuisine lumineuse et très bien équipé. 1er CHEF DE PARTIE Chaud CHEF DE PART

Posté le 04 novembre 2024

Chef de rang H/F

92 - PUTEAUX

RECHERCHE Chef de rang (H/F) 39h/semaine 2 jours de repos consécutifs Rémunération fixée en fonction de votre expérience Evolution possible Cadre exceptionnel, en plein centre de Puteaux. Merci d'adresser votre CV et lettre de motivation à l'adresse mail indiqué.

Posté le 04 novembre 2024

Professeur - Formateur H/F

43 - Yssingeaux

Ecole Ducasse est une marque du groupe Sommet Education regroupant trois centres d'enseignement d'excellence des arts culinaires et de la pâtisserie : Paris Campus, Paris Studio et l'Ecole Nationale Supérieure de Pâtisserie à Yssingeaux (43). En adoptant une approche similaire aux écoles françaises

Posté le 04 novembre 2024