Faut-il être incisif, recadrer le client
lorsque l'on estime que cela est nécessaire, ou faut-il accepter la critique,
même si elle semble injustifiée ? La question se pose face à des avis
négatifs et un peu abusifs de la part du client. Il n'est pas satisfait, a l'impression
de s'être fait avoir, n'arrive pas à obtenir la compensation qu'il désire, bref
il est frustré et vient se défouler sur une plateforme d'avis.
Son avis est orienté pour que l'audience perçoive négativement l'établissement, usant du mensonge ou ne décrivant qu'une partie de la situation et faisant abstraction de ce que l'établissement à fait pour résoudre le problème. Si la mauvaise foi est trop évidente, voire caricaturale, il vaut mieux parfois ne même pas répondre, tant le rédacteur s'est déjà décrédibilisé lui-même. Ou bien faites preuve humour, dans votre commentaire, par exemple : "Heureusement que vous n'êtes restés qu'une nuit car à ce rythme, le bâtiment se serait effondré la seconde nuit."
Pourquoi être incisif ?
Les plateformes d'avis sont un outil de relation client en mode public. Votre objectif est donc de remettre les points sur les 'i', en restant toujours courtois. Toutefois, quatre facteurs me font dire qu'il faut savoir être incisif :
1. C'est le client qui vous manque de respect par sa description exagérée ou mensongère. Il ne faut pas vous laisser faire, car il y a de vrais enjeux commerciaux. Il en va de l'image et de la réputation de votre établissement.
2. Le client se rend compte, petit à petit, qu'il prend le pouvoir par ses avis. Certains vont donc vouloir les monnayer. Avez-vous intérêt à ce que le client obtienne tout ce qu'il demande sous menace à l'e-réputation ? En envoyant un message fort à l'audience, vous montrez que n'acceptez pas les comportements abusifs.
3. L'audience lit les avis mais aussi les réponses. Ces futurs clients sont rassurés de voir que le responsable ne se laisse pas faire et recadre ceux qui ont besoin de l'être. Les lecteurs aiment que les avis malhonnêtes soient démasqués et que la vérité soit rétablie.
4. Lorsque vous répondez, vous le faites en tant que représentant officiel de l'établissement, l'audience vous accorde beaucoup plus de crédit, de confiance, qu'à un rédacteur anonyme. Si vous restez trop poli et consensuel face à un client qui abuse, vous risquez de ne pas faire passer votre message, l'audience passera à côté. À l'inverse, vous acquerrez l'audience à votre cause si vous rétablissez la vérité de façon incisive (tout en restant respectueux et honnête).
Quand être incisif ?
Cela dépend de votre établissement, de son positionnement, de votre nature, de votre forme de management, de la relation que vous établissez avec vos clients, des avis que vous avez, de leur honnêteté, etc.
Gardez en tête qu'être au service de ses clients ne veut pas dire être esclave : soyez serviable, pas asservi.
Si le client est malhonnête, abusif, menteur, de mauvaise foi, n'hésitez pas à devenir incisif.
Conclusion
Le client est malheureusement en train de prendre le pouvoir avec la possibilité qui lui est offerte de partager son expérience et donc d'influencer l'acte d'achat des prospects. La conversation et l'influence ont toujours existé. Elles sont maintenant publiques et mondiales.
Notre comportement influence aussi cette prise de contrôle par le client. À force de solliciter, de quémander un avis auprès de la clientèle, celle-ci comprend que sa parole à un poids et qu'elle est monnayable. Si vous montrez que vous êtes faibles, alors vous allez vous faire exploiter.
Son avis est orienté pour que l'audience perçoive négativement l'établissement, usant du mensonge ou ne décrivant qu'une partie de la situation et faisant abstraction de ce que l'établissement à fait pour résoudre le problème. Si la mauvaise foi est trop évidente, voire caricaturale, il vaut mieux parfois ne même pas répondre, tant le rédacteur s'est déjà décrédibilisé lui-même. Ou bien faites preuve humour, dans votre commentaire, par exemple : "Heureusement que vous n'êtes restés qu'une nuit car à ce rythme, le bâtiment se serait effondré la seconde nuit."
Pourquoi être incisif ?
Les plateformes d'avis sont un outil de relation client en mode public. Votre objectif est donc de remettre les points sur les 'i', en restant toujours courtois. Toutefois, quatre facteurs me font dire qu'il faut savoir être incisif :
1. C'est le client qui vous manque de respect par sa description exagérée ou mensongère. Il ne faut pas vous laisser faire, car il y a de vrais enjeux commerciaux. Il en va de l'image et de la réputation de votre établissement.
2. Le client se rend compte, petit à petit, qu'il prend le pouvoir par ses avis. Certains vont donc vouloir les monnayer. Avez-vous intérêt à ce que le client obtienne tout ce qu'il demande sous menace à l'e-réputation ? En envoyant un message fort à l'audience, vous montrez que n'acceptez pas les comportements abusifs.
3. L'audience lit les avis mais aussi les réponses. Ces futurs clients sont rassurés de voir que le responsable ne se laisse pas faire et recadre ceux qui ont besoin de l'être. Les lecteurs aiment que les avis malhonnêtes soient démasqués et que la vérité soit rétablie.
4. Lorsque vous répondez, vous le faites en tant que représentant officiel de l'établissement, l'audience vous accorde beaucoup plus de crédit, de confiance, qu'à un rédacteur anonyme. Si vous restez trop poli et consensuel face à un client qui abuse, vous risquez de ne pas faire passer votre message, l'audience passera à côté. À l'inverse, vous acquerrez l'audience à votre cause si vous rétablissez la vérité de façon incisive (tout en restant respectueux et honnête).
Quand être incisif ?
Cela dépend de votre établissement, de son positionnement, de votre nature, de votre forme de management, de la relation que vous établissez avec vos clients, des avis que vous avez, de leur honnêteté, etc.
Gardez en tête qu'être au service de ses clients ne veut pas dire être esclave : soyez serviable, pas asservi.
Si le client est malhonnête, abusif, menteur, de mauvaise foi, n'hésitez pas à devenir incisif.
Conclusion
Le client est malheureusement en train de prendre le pouvoir avec la possibilité qui lui est offerte de partager son expérience et donc d'influencer l'acte d'achat des prospects. La conversation et l'influence ont toujours existé. Elles sont maintenant publiques et mondiales.
Notre comportement influence aussi cette prise de contrôle par le client. À force de solliciter, de quémander un avis auprès de la clientèle, celle-ci comprend que sa parole à un poids et qu'elle est monnayable. Si vous montrez que vous êtes faibles, alors vous allez vous faire exploiter.
Publié par Thomas YUNG
Commentaires
Thomas YUNG
jeudi 30 août 2018
merci jérome pour cette intervention.
par honnêteté, il me faut préciser que je suis le fondateur et gérant de My Hotel Reputation, ce qui n’enlève rien au sérieux de cette société (rire)
Oui, tout part de la base, du mix produit/prix ... sans base, il ne sert à rien de s'agiter sur le web
Thomas
par honnêteté, il me faut préciser que je suis le fondateur et gérant de My Hotel Reputation, ce qui n’enlève rien au sérieux de cette société (rire)
Oui, tout part de la base, du mix produit/prix ... sans base, il ne sert à rien de s'agiter sur le web
Thomas
alexandre La Table d'Ogre
jeudi 30 août 2018
Je n'aime pas la phrase de conclusion « le client est MALHEUREUSEMENT en train de prendre le pouvoir » . N'oublions pas que c'est le client qui paye. A ce titre, il a le droit à ce pouvoir. Le seul problème réside dans son abus occasionnel.
L'ETOILE
jeudi 30 août 2018
Oui , nous sommes à la merci des clients mais en ce qui concerne notre établissement, nous avons la chance d'avoir une clientèle plus que très bien .
Comme beaucoup le sait, nous avons été victime d'un important dégât des eaux causé par la commune et la propriétaire, l'expert judiciaire la noté noir sur blanc.
Mais le pire dans de genre de sites 'E-réputation' est que beaucoup l'utilise pour régler leur compte et nuire.
Ce fût notre cas, certains ne sont jamais venu chez nous mais leur mère ou un copain est membre du conseil municipal et dans les petits villages par ici, un maire est intouchable, il est très mal perçu de le traduire en justice.
La E-réputation oui mais correctement.
Moi, j'ai répondu à tous car tout a commencé au même moment que la procédure et maintenant que nous avons raison, tout se calme. Quelques clients reviennent mais il faut répondre correctement.
Il faut savoir savoir que les gens n'ont pas le courage de dire en face alors ils parlent sur les sites et c'est très triste.
Il faut tenir bon.
Eva
Comme beaucoup le sait, nous avons été victime d'un important dégât des eaux causé par la commune et la propriétaire, l'expert judiciaire la noté noir sur blanc.
Mais le pire dans de genre de sites 'E-réputation' est que beaucoup l'utilise pour régler leur compte et nuire.
Ce fût notre cas, certains ne sont jamais venu chez nous mais leur mère ou un copain est membre du conseil municipal et dans les petits villages par ici, un maire est intouchable, il est très mal perçu de le traduire en justice.
La E-réputation oui mais correctement.
Moi, j'ai répondu à tous car tout a commencé au même moment que la procédure et maintenant que nous avons raison, tout se calme. Quelques clients reviennent mais il faut répondre correctement.
Il faut savoir savoir que les gens n'ont pas le courage de dire en face alors ils parlent sur les sites et c'est très triste.
Il faut tenir bon.
Eva
Thomas YUNG
jeudi 30 août 2018
Oui Alexandre, le seul problème est l'abus occasionnel, sinon on aime les clients et on adore les avis clients en ligne
philippe BIRCKEL
jeudi 6 septembre 2018
Bien sûr tous les professionnels savent qu'ils ne sont pas infaillibles mais il faut aussi reconnaître qu'un accident est l'affaire d'un instantané. Nous devons parfois faire face à des clients peu objectifs et trop partiaux dans leurs commentaires et ils peuvent vraiment nuire, en partie par méchanceté. Le fait qu'ils paient leur confèrent visiblement ce droit y compris celui de saccager le travail de toute une équipe. A croire que ces grincheux d'occasion sont ou ont été des professionnels hors pair tout au long de leur carrière... Le vrai client connaisseur parle de sa belle expérience et recommande un établissement; il n'en parle même pas quand son expérience ne l'a pas satisfaite et passe à autre chose. Et c'est là toute la différence. Il faut répondre dans tous les cas avec toute l'objectivité requise même si cela doit être incisif. Cela fait aussi la fierté de notre métier !
Thomas YUNG
jeudi 6 septembre 2018
Rien a ajouter à ce que vous dites M. Birckel, entièrement d'accord
jeudi 30 août 2018