C’est fin novembre que l’on a appris le plan de sortie du deuxième confinement. Les stations de ski resteront fermées à Noël, les restaurants ne pourront rouvrir qu’à partir du 20 janvie, et dès le 15 décembre, le confinement devient couvre-feu. Si les indicateurs le permettent, les Français pourront passer Noël en famille puis rentrer se confiner.
Cette annonce a provoqué un afflux d’annulations et de questionnements de la part des voyageurs. La situation change (trop) souvent, ne touche pas tous les commerces, ce qui n’est pas forcement clair. Plus que jamais, il est important de garder le lien avec votre audience, pas uniquement pour communiquer factuellement, mais aussi pour cultiver le lien sincère. Certains hôteliers remontent des messages de soutien, d’empathie, de leurs clients les plus fidèles : il y a une demande et une attente de votre audience.
Voici des pistes sur les différents axes de communication :
- “On va bien !”
Tout le monde sait que le secteur touristique est sinistré, que les établissements sont fermés, que ça va mal. Il y a même une forme de compassion de la part de certains clients. Il paraît alors presque logique de donner de vos nouvelles, simplement. Dire que tout va bien, que l’établissement est fermé mais toujours là, que l’équipe se porte bien, que tout le monde a hâte de reprendre sa vie. “Nous ne sommes pas morts et nous serons là lorsque ça repartira.”
- “On ne se tourne pas les pouces”
Oui, vous êtes fermé, oui l’équipe est réduite, mais vous en profitez pour rénover, pour aménager, pour tester, pour vous former. Vous préparez plein de surprises, des nouveautés, etc. Montrez votre dynamisme, votre motivation, renvoyez une image positive (si tout cela est vrai, bien évidemment).
- “On est ouvert”
C’est une information capitale : est-ce que l’établissement est ouvert ? Si non, quand va-t-il rouvrir ? Évidemment, il est difficile d’avoir de la visibilité en ce moment tant la situation est changeante. Mais n’hésitez pas à dire que vous espérez rouvrir à telle date, que cela est dépendant de la situation, que vous tiendrez tout le monde au courant (profitez-en pour suggérer d’envoyer une mise à jour par e-mail…). La situation vous permet d’être transparent et de montrer comment vous gérez ce manque de visibilité. Cela montrera votre professionnalisme.
- Ouvert, oui, mais comment ?
Cette question se pose surtout pour les hôtels. Nombre d’entre eux sont ouverts, mais pour des raisons sanitaires, certains services ne le sont pas. Le spa, le bar, les activités… dites clairement ce qui est ouvert et ce qui ne l’est pas et indiquez les conditions d’utilisation, si elles sont particulières. Si le buffet du petit déjeuner s’est transformé en plateau en chambre, il faut le dire. Le voyageur a besoin de savoir dans quelles conditions il va séjourner chez vous.
- Quelles mesures sanitaires ?
Encore une fois, le voyageur a besoin d’être rassuré et de savoir quel protocole vous avez mis en place. Il a besoin de se sentir en sécurité, sans non plus être dans un environnement hospitalisé. Indiquez clairement ce que vous avez mis en place et ce que le client devra faire et respecter. Ne dites pas simplement que vous appliquez tel ou tel protocole, dites en quoi cela va influencer le séjour. S’il n’y a pas de recouches, il faut le dire. Indiquez ce qui a changé dans le parcours client. Chaque désagrément imprévu va créer de l’insatisfaction, alors que si vous annoncez tout clairement à l’avance il n’y aura moins de frustration.
- Sans risque
En fonction de ce que vous appliquez comme conditions de réservation et d’annulation. Là encore, le voyageur a besoin d’être rassuré. La flexibilité est plus que jamais importante en ce moment, personne n’ayant le contrôle sur les éléments. Rassurez en offrant une flexibilité et expliquez en quoi cela consiste. Certains clients ont eu l’impression d’avoir été dupés quand on leur a remis un avoir lors du premier confinement.
- C’est joyeux
Peut-être le plus compliqué à exprimer en cette période morose. Le voyageur ne vient pas pour vos beaux yeux. Il est sur le territoire pour une raison, il a besoin de dormir et manger. Les raisons pour effectuer des déplacements sont limitées, mais votre client aura une interaction avec le territoire. Dites-lui qu’il fait beau, qu’il a neigé, que les balades dans Paris sont chouettes en ce moment, que la mer est belle, faite rêver avec des éléments de votre territoire : il y a du monde, il y a de la vie, la saison va être belle, c’est presque joyeux … travailler les images qu’il a en mémoire de votre région.
Si vous faites des travaux, des aménagements, partagez-en des photos sur les réseaux sociaux, essayez d’impliquer votre communauté.
Profitez de cette période pour répondre à vos avis sur les plateformes, votre réponse est aussi un acte de communication et vous avez plein de choses à dire. Gardez le lien avec votre audience, elle a besoin de savoir certaines choses pour préparer son séjour, aidez-la à se projeter en offrant plus que du factuel, mais aussi de l’émotionnel.
Publié par Thomas YUNG
