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Quel chef d’équipe n’a jamais eu à faire face aux attentes, parfois intempestives, de ses collaborateurs en matière de smartphone au travail ? Les arguments annoncés sont vastes : “J’ai besoin de répondre aux demandes de mes enfants”, “Mon conjoint devrait pouvoir me joindre à n’importe quel moment”, “Vu mes horaires de travail, mon épouse peut m’informer quand elle le souhaite”, “Désolé, je viens de recevoir un message.”
Souvent les réponses faites par l’encadrement le qualifient de ‘ringard’. Alors, l’entreprise modifie son règlement intérieur et exige de laisser son matériel au vestiaire. C’est encore insuffisant, car pour beaucoup d’employés, le besoin d’être connecté est devenu ‘vital’. Pourtant, cela renvoie une image déplorable de l’établissement quand le client franchit la porte d’un établissement pour apercevoir le personnel d’accueil en train de pianoter sur son téléphone ou que le personnel laisse le client à son assiette pendant que le smartphone chauffe.
Voici des arguments à présenter pour recentrer l’équipe sur le service dû aux clients. Ils se basent sur la pyramide de Maslow, représentant les cinq degrés des besoins dans le domaine de la relation au travail, repensée en version 2.0.
Le premier degré (besoins physiologiques) concerne le niveau vital de l’individu, à savoir boire, manger, dormir, respirer … Dans cette version 2.0, il fait état de la possession d’un ordinateur, d’un smartphone, d’un accès wifi et au fait d'avoir une batterie chargée. Est-ce à dire que nous devrions nous servir de ces outils en permanence ? Comme si l’individu devait se nourrir, boire ou dormir 24 h/24. Est-il nécessaire d’avoir constamment sur nous notre matériel, pour vérifier s’il ‘vit toujours’ comme nous respirons ?
Personnellement, j’ai vécu l’expérience d’être privé du 1er degré de Maslow 2.0, lors d’un long voyage à vélo : plus de batterie dans le smartphone, donc plus d’accès au GPS, ni dans le vélo à assistance électrique, pas de camping à proximité, besoin d’un gros repos à 19 heures. Il était ‘vital’ de trouver une solution immédiate. Mais dans ma vie active, c’est le seul moment où je me suis senti en situation de réel danger.
Notre vie dans l’entreprise ressemble-t-elle à des situations d’urgence permanente ? La pyramide de Maslow 2.0 nous apporte un éclairage pour recentrer le rôle de chacun au service des clients.
De plus, le concept de la pyramide de Maslow repose sur le fait que, pour exprimer un besoin supérieur, comme celui d’être en sécurité, il faut que le niveau inférieur soit satisfait. Donc, les besoins vitaux étant assurés, chacun d’entre nous peut consacrer l’essentiel de son temps à sa mission, tournée vers les clients, tout en veillant à sa survie : faire une pause déjeuner, quitter son travail en fin de journée pour aller dormir… autant de moments où l’on peut aussi accéder à notre réseau social grâce à notre matériel opérationnel, comme l’explique le 1er degré de Maslow 2.0.
Publié par André PICCA
