Selon une étude* réalisé par Ipsos.Digital pour Mews, les clients français continuent à préférer, à une très large majorité (77 %), un accueil hôtelier et des services gérés par un collaborateur de l’hôtel plutôt que par l’intelligence artificielle. Ils sont 74 % à plébisciter un modèle hybride alliant interaction personnelle et options en libre-service.
Ce sondage révèle également que les voyageurs français seraient prêts à payer davantage pour bénéficier d’un accompagnement humain : 33 % accepteraient de payer jusqu’à 10 % de plus pour bénéficier d’une assistance disponible 24 h/24, 27 % pour un concierge dédié, et 20 % pour un enregistrement ultra-rapide en moins de 2 minutes. Seuls 12 % d’entre eux (12 %) estiment que les hôtels avec réception sont dépassés.
Toutefois, les voyageurs apprécient l’autonomie pour la réservation en ligne (à 52 %) mais ils ne sont que 31 % à préférer effectuer eux-mêmes leur check-out, et 26 % à récupérer leur clé seuls.
“Les résultats de l'étude montrent que les Français veulent que la technologie simplifie leur séjour, mais pas qu’elle le déshumanise”, souligne Mak Abdelkafi, directeur senior des ventes pour la plateforme de technologie hôtelière Mews France. L’automatisation est bienvenue quand elle renforce la qualité du service, pas quand elle remplace le sourire du personnel. ”
Les ‘5 minutes magiques’ : un seuil de patience limité
Autre enseignement de l’enquête : la faible patience des voyageurs. Ils sont 64 % à estimer qu’attendre plus de cinq minutes pour obtenir leur clé à l’arrivée est excessif, et 71 % que cinq minutes et le délai maximum pour rendre les clés, recevoir la facture ou encore pour obtenir une réponse à leurs questions pendant le séjour. Toutefois, 54 % des Français sont prêts à patienter si cela garantit un service soigné.
Les voyageurs sont également de plus en plus exigeants quant à la fiabilité des technologies : ils “envisagent sérieusement de ne pas revenir dans l’établissement concerné” en cas de promesse de réservation en ligne non tenue (48 %), d’erreurs de facturation longues à corriger (38 %) ou même lorsqu'ils doivent attendre plus de 15 minutes pour s’enregistrer malgré la réservation (20 %).
Enfin, ils n’acceptent de partager qu’un nombre limité d’information avec l’hôtel : 31 % acceptent de partager uniquement leurs préférences de base (type de chambre, température…), 22 % acceptent ce partage pendant le seul temps du séjour, et 26 % refusent tout partage, au nom de la vie privée. En échange, 40 % souhaitent des avantages concrets (prix, offres exclusives), tandis que 20 % attendent surtout un service plus personnalisé.
L’hôtel du futur devra savoir concilier accueil convivial et technologie efficace, estime l’enquête, d’autant que 74 % des personnes interrogées considèrent que les hôtels entièrement automatisés sont froids et impersonnels. “[La technologie] est la clé pour fidéliser une clientèle française exigeante, pressée… mais profondément attachée au contact humain”, assure Mak Abdelkafi.
*Étude réalisée du 16 au 20 octobre 2025 auprès de 1 000 Français âgés de 18 à 75 ans ayant séjourné à l’hôtel dans les 12 derniers mois., selon la méthode des quotas
Publié par Roselyne DOUILLET
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