“Comment le responsable peut-il s’assurer du bon déroulement du service au quotidien ?”
Avec ou sans qualification, les collaborateurs doivent recevoir une minute de briefing tous les jours, être suivis sur le terrain et avoir un retour sur la qualité du travail réalisé. Faute de quoi, le responsable risque de ne pas savoir ce qu’il se passe réellement avec ses clients.
Exemple d’une situation réelle : un établissement au pic de la saison estivale. La terrasse ne désemplit pas, la serveuse est sous tension et le montre à ses clients. En fin de repas, un client se voit proposer le buffet des desserts et rien d’autre. Insistant sur la carte des glaces présente sur la table, la serveuse lui répond : “Je n’ai pas le temps. Allez voir la stagiaire au comptoir. Si elle le peut, elle vous les préparera.” Trouvant la remarque et le ton déplacés, le client se lève, paie sa note et part prendre sa glace chez un concurrent.
Origine du problème : cantonné derrière son comptoir, à la caisse, le patron ne sait pas ce qu’il se passe réellement dans la salle et sur la terrasse. Routine du service et rush estival font que chacun exécute ses tâches en automate.
Solutions :
- 1 à 3 minutes de briefing par jour, même avec un seul salarié, sont indispensables pour écouter les difficultés du service, conseiller des solutions, passer des consignes, apprendre les particularités de la carte.
- Être présent sur le terrain, autant que possible, donner un coup de main, observer le comportement de son collaborateur, encourager pendant le service, débriefer en fin de service sur ce qui n’a pas fonctionné et sur ce qui a été fait réellement.
Publié par André PICCA
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