Êtes-vous photo et vidéo-compatibles ? Si la question prête à sourire, elle se pose pourtant très sérieusement pour les hôteliers d’aujourd’hui. Alimenter son site internet ne suffit plus. Les chaînes, comme les indépendants, savent que pour attirer les clients, il faut désormais poster à tout-va sur les réseaux sociaux. L’intérêt d’être sur Facebook, Instagram ou Twitter, c’est d’être dans l’air du temps. Si on ne connaît pas les chiffres exacts pour l’Europe, on sait qu’aux États-Unis, 90 % des hôtels postent aujourd’hui des contenus sur Facebook. Instagram représente un milliard d’utilisateurs mensuels, dont 400 millions postent quotidiennement des stories.
Cet engouement pour les réseaux sociaux s’explique pour plusieurs raisons : c’est d’abord un formidable moyen de fidéliser sa clientèle. C’est le fameux ‘bouche à oreille numérique’. On peut aussi communiquer sur ses offres, améliorer son image de marque, se démarquer des concurrents, ou encore rendre sa destination plus attractive. “La révolution de l’industrie du voyage est en marche, analyse Romain Binet, directeur du groupe Biografy, qui gère cinq établissements dont le Terrass’’ Hôtel & Spa. Avec elle, de nouvelles générations de plateformes apparaissent. Tout va très vite et il faut suivre à tout prix.”
S’adapter à l’audience est capital
Si Facebook est la plateforme la plus utilisée, suivie de près d’Instagram puis de Twitter, de nouvelles tendances apparaissent. C’est le cas des ‘digital mums’ (mamans numériques) qui postent leurs publications avec le mot-clé #Instamum#. En un post, elles transforment la réputation d’un petit établissement. “Cette tendance coïncide avec les offres ‘kids friendly’, très à la mode en ce moment”, décrypte Romain Binet.
“L’émergence du monde hôtelier sur les réseaux sociaux date d’il y a huit à dix ans, avance de son côté Caroline Demon, directrice générale du Cinq Codet. Nous savons que c’est une porte d’entrée supplémentaire pour les hôtels. Mais attention, il faut utiliser les réseaux dans le cadre d’une stratégie bien pensée en amont.” S’adapter à l’audience est capital : “On ne parle pas de la même façon sur LinkedIn, Facebook ou Instagram, parce que la cible n’est pas la même”, ajoute Caroline Demon, qui a fait pris le parti d’externaliser sa communication digitale à une agence de marketing. Pourquoi un tel choix ? “Parce que c’est chronophage ! C’est aussi un vrai métier où il ne faut pas se louper.”
Les clients, meilleurs ambassadeurs
Reines des contenus éphémères, les plateformes Instagram et Snapchat sont quant à elles parfaites pour une communication bien léchée. Elles sont notamment susceptibles d’héberger de courtes vidéos sur les coulisses d’un établissement, parfaites pour générer du trafic. De son côté, Twitter traitera davantage des actualités de l’hôtel (en quelques signes), ou permettra de lancer une opération ‘promotion’. Un moyen efficace d’augmenter son taux d’occupation facilement et à moindre coût. “Parfois, ce sont les clients eux-mêmes qui font de la publicité, en partageant les meilleurs moments de leurs vacances, remarque Jérôme Charaoui, directeur du Château d’Audrieu en Normandie. Ce sont là nos meilleurs ambassadeurs.”
Certains hôtels vont encore plus loin : le groupe Accor propose un service intitulé ‘Relax we post’, où des ‘Social Media-sitters’ s’occupent de poster des contenus pour le client pendant son séjour !
Si les réseaux sociaux présentent bien des avantages, certaines contraintes émergent clairement. Parmi elles, la gestion des commentaires clients en ligne… et en direct. “Cela représente un vrai challenge au quotidien”, affirme Jérôme Charaoui. Cette forme d’authenticité a en tout cas le mérite de remettre l’hôtelier au cœur de son métier : celui de rendre les clients heureux.
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Publié par Mylène SACKSICK
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