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« Le service en
salle est un élément clé pour que l'expérience « restaurant » soit
inoubliable pour la clientèle » a attaqué d'emblée Michael Ellis, avant de
poursuivre : « c'est un vrai
problème pour le Michelin si le service n'est pas au niveau ! » Invité
à intervenir le 20 juin dernier lors de la première Assemblée Générale de
l'association Ô Service – des talents de demain, le « chef » des
inspecteurs Michelin a tout de suite reconnu que le guide rouge attachait de l'importance
aux métiers de salle. Après un rappel de l'histoire du Guide, Ellis a fait
remarquer que, parmi les grandes tendances de la restauration, les clients recherchaient
de plus en plus une expérience globale au restaurant, où la cuisine n'était
plus suffisante et où le service avait un rôle à jouer.
Les professionnels de la salle sont selon lui en première ligne d'un restaurant : « si la cuisine est moyenne, mais le service à la hauteur, les gens reviendront quand même ! Le contraire est rédhibitoire… », a-t-il signalé. Il a également noté l'importance d'avoir un service en adéquation avec le lieu et le rôle primordial que les professionnels ont à jouer dans ce qu'on appelle le Customer Relationship Management et la fidélisation du client. « Il faut rendre le métier plus attractif, lui redonner ses lettres de noblesse », a t-il martelé aux professionnels présents dans la salle.
Quant à l'appui du Michelin pour mettre en valeur cette profession, Michael Ellis a rappelé l'existence des couverts qui « notent » l'agrément d'un restaurant (service, accueil, nappage etc) et la création récente des mots clés pour qualifier au plus juste l'ambiance d'un restaurant. Il a également expliqué que le guide était actuellement en train d'explorer sérieusement plusieurs pistes pour reconnaître explicitement la qualité du service en salle des restaurants cités…
Les professionnels de la salle sont selon lui en première ligne d'un restaurant : « si la cuisine est moyenne, mais le service à la hauteur, les gens reviendront quand même ! Le contraire est rédhibitoire… », a-t-il signalé. Il a également noté l'importance d'avoir un service en adéquation avec le lieu et le rôle primordial que les professionnels ont à jouer dans ce qu'on appelle le Customer Relationship Management et la fidélisation du client. « Il faut rendre le métier plus attractif, lui redonner ses lettres de noblesse », a t-il martelé aux professionnels présents dans la salle.
Quant à l'appui du Michelin pour mettre en valeur cette profession, Michael Ellis a rappelé l'existence des couverts qui « notent » l'agrément d'un restaurant (service, accueil, nappage etc) et la création récente des mots clés pour qualifier au plus juste l'ambiance d'un restaurant. Il a également expliqué que le guide était actuellement en train d'explorer sérieusement plusieurs pistes pour reconnaître explicitement la qualité du service en salle des restaurants cités…
Publié par Julie GERBET
Commentaires
christian DE GASPARI
mardi 28 juin 2016
tout à fait d'accord, et de plus les émissions de TV ne nous arrangent pas , en présentant que des chefs et leur cuisine et rarement le restaurant !!
Yves Cinotti
mardi 28 juin 2016
Que signifie le client recherche 'de plus en plus une expérience globale au restaurant'. Le concept d'expérience est galvaudée. La plupart de ceux qui l'évoquent méconnaissent complètement la littérature du marketing expérientiel.
Faut-il rappeler que l'expérience n'est pas produite par le professionnel. Le client est 'l'unité de production de l'expérience' (Filser, 2002). Même dans un boui-boui, on peut vivre une expérience.
Faut-il rappeler que l'expérience n'est pas produite par le professionnel. Le client est 'l'unité de production de l'expérience' (Filser, 2002). Même dans un boui-boui, on peut vivre une expérience.
Paul BRUNET
jeudi 30 juin 2016
Bravo et tous mes encouragements à Ô Service.
Je suis tout à fait d’accord avec Monsieur ELLIS
« Le service en salle est un élément clé pour que l'expérience « restaurant » soit inoubliable pour la clientèle ».
J’apprécie la contribution au débat de Yves CINOTTI, mais je ne suis pas sûr que nos amis restaurateurs fassent le lien entre le « marketing expérientiel » et la mise en scène qui se matérialise par la théâtralisation du point de vente.
Je suis tout à fait d’accord avec Monsieur ELLIS
« Le service en salle est un élément clé pour que l'expérience « restaurant » soit inoubliable pour la clientèle ».
J’apprécie la contribution au débat de Yves CINOTTI, mais je ne suis pas sûr que nos amis restaurateurs fassent le lien entre le « marketing expérientiel » et la mise en scène qui se matérialise par la théâtralisation du point de vente.
Yves Cinotti
jeudi 30 juin 2016
Le théâtre, c'est une pièce mise en scène, un décor et des costumes, des acteurs et du public. Trop de professionnels pensent qu'en mettant l'accent sur les plats (la pièce) et le décor, et en investissant pas dans les acteurs (rémunération faible, conditions de travail peu motivantes, absence de formation, management brutal, etc.) ils 'produiront une expérience'. Il faut faire attention à équilibrer les éléments de l'atmosphère (Kotler, 1973).
Mais, encore une fois, l'expérience est produite par le client. C'est lui qui vit l'expérience. Il peut vivre une expérience dans un boui-boui, même si la pièce, le décor et les acteurs sont mauvais parce qu'il est en bonne compagnie. Il suffit parfois de laisser le client passer un bon moment, pour qu'il vive une expérience.
Mais, encore une fois, l'expérience est produite par le client. C'est lui qui vit l'expérience. Il peut vivre une expérience dans un boui-boui, même si la pièce, le décor et les acteurs sont mauvais parce qu'il est en bonne compagnie. Il suffit parfois de laisser le client passer un bon moment, pour qu'il vive une expérience.
Paul BRUNET
jeudi 30 juin 2016
Vous avez raison, il ne faut surtout pas oublier les 'acteurs'.
mardi 28 juin 2016