"J'avais
toujours 5 sur 5 en propreté, mais soudain la note a flanché", s'étonne
encore Catherine Galichet, co-gérante de l'hôtel-restaurant Saint
Melaine à Morlaix (Finistère), un petit établissement de 9 chambres. "Il
n'aura pas fallu beaucoup d'avis pour baisser le scoring, mais nous en avons
reçu plusieurs tout de même, alors ce n'était pas une plainte isolée. J'ai
tendance à faire confiance à mes collaborateurs, à ne pas passer derrière. Ces
mauvaises notes étaient fondées. J'ai donc repris en main la situation, encadré
et contrôlé le travail de nettoyage des chambres", explique la gérante pour
qui la confiance n'exclut désormais plus le contrôle. Et la note est vite
remontée. "Les avis sont formidablement utiles car ils évitent d'avoir
recours aux prestations coûteuses d'un client mystère. Les commentateurs font
gracieusement le travail d'audit", s'amuse Bernard Boutboul du cabinet
Gira Conseil. "Nous constations des avis négatifs redondants sur la taille
de nos frites. Elles sont faites maison mais le calibrage en 8/8 ne convenait
pas. Nous ne l'avions pas envisagé. Les critiques furent profitables. Nous
avons changé d'emporte-pièces pour un calibrage en 6/6 et le problème a été
réglé", explique Nicolas Ansourian du restaurant Il était un square
(Paris, XIIIe).
"On peut apprendre des choses sur le service"
"Des critiques, nous en avons rarement mais ça peut arriver. Encore faut-il que le commentaire ne soit pas isolé. Il s'agit parfois de 'fakes' ou de fausses rumeurs, comme ce reproche sur la cuisson d'un cabillaud alors que nous n'en avions pas au menu. Cependant, plusieurs clients ont manifesté leurs regrets au sujet de l'accompagnement d'un plat. Les portions étaient ressenties comme trop modestes. Nous avons immédiatement corrigé le tir", se souvient Stéphanie De Meyer du restaurant L'Epicure, à la Madeleine, dans la banlieue lilloise. La notion de répétition est aussi importante pour Romain Binet, qui dirige le 4 étoiles Terrass'' Hôtel (Paris, XVIIIe). "Lorsqu'un client nous signale, par ses commentaires, un comportement inadéquat d'un salarié, il n'est pas toujours aisé de savoir de qui il s'agit. Un commentaire négatif isolé n'est souvent pas probant. Lorsque cela se répète, nous n'avons pas de difficulté, en général, à identifier le problème. S'il s'agit d'un collaborateur, ce sera l'occasion de savoir s'il va bien, s'il n'a pas de problème et de proposer un accompagnement ou un peu de formation. Dernièrement, des avis de clients nous ont alertés sur des fuites provoquées par les fortes précipitations. Ainsi nous avons pu revoir l'isolation du toit", indique l'hôtelier montmartrois.
Au 42 de l'avenue Gabriel (Paris, VIIIe), on se souvient de critiques "courtoises" et profitables concernant la carte des vins : "Plusieurs clients regrettaient l'absence de demi-bouteilles. Nous avons pris en compte ces remarques pour les faire remonter et augmenter nos références sur la carte des vins. Naturellement, nous avons écrit à tous les clients qui avaient manifesté ce regret pour les remercier et les informer de la prise en compte de leur remarque", reporte-t-on au restaurant Gabriel. "On ne maîtrise pas tout. On peut apprendre des choses sur le service et sur notre cuisine par les avis même si c'est un peu désagréable de lire des reproches sur internet, et pas directement, pendant ou à la fin du repas. En tout cas, lorsque vous avez le nez dans le guidon et que l'établissement est grand, ces critiques peuvent être très utiles", explique-t-on chez Wine Therapy (Paris, IXe), un bar à vins et à succès qui caracole dans le top 10 des meilleurs restaurants de Paris avec 93 % d'avis favorables sur Tripadvisor.
#WineTherapy# #Epicure# #TerrassHotel# #GiraConseil# #MauvaisCommentaires# #LeGabriel# #HotelSaintMelaine# classement TripAdvisor Bernard Boutboul
"On peut apprendre des choses sur le service"
"Des critiques, nous en avons rarement mais ça peut arriver. Encore faut-il que le commentaire ne soit pas isolé. Il s'agit parfois de 'fakes' ou de fausses rumeurs, comme ce reproche sur la cuisson d'un cabillaud alors que nous n'en avions pas au menu. Cependant, plusieurs clients ont manifesté leurs regrets au sujet de l'accompagnement d'un plat. Les portions étaient ressenties comme trop modestes. Nous avons immédiatement corrigé le tir", se souvient Stéphanie De Meyer du restaurant L'Epicure, à la Madeleine, dans la banlieue lilloise. La notion de répétition est aussi importante pour Romain Binet, qui dirige le 4 étoiles Terrass'' Hôtel (Paris, XVIIIe). "Lorsqu'un client nous signale, par ses commentaires, un comportement inadéquat d'un salarié, il n'est pas toujours aisé de savoir de qui il s'agit. Un commentaire négatif isolé n'est souvent pas probant. Lorsque cela se répète, nous n'avons pas de difficulté, en général, à identifier le problème. S'il s'agit d'un collaborateur, ce sera l'occasion de savoir s'il va bien, s'il n'a pas de problème et de proposer un accompagnement ou un peu de formation. Dernièrement, des avis de clients nous ont alertés sur des fuites provoquées par les fortes précipitations. Ainsi nous avons pu revoir l'isolation du toit", indique l'hôtelier montmartrois.
Au 42 de l'avenue Gabriel (Paris, VIIIe), on se souvient de critiques "courtoises" et profitables concernant la carte des vins : "Plusieurs clients regrettaient l'absence de demi-bouteilles. Nous avons pris en compte ces remarques pour les faire remonter et augmenter nos références sur la carte des vins. Naturellement, nous avons écrit à tous les clients qui avaient manifesté ce regret pour les remercier et les informer de la prise en compte de leur remarque", reporte-t-on au restaurant Gabriel. "On ne maîtrise pas tout. On peut apprendre des choses sur le service et sur notre cuisine par les avis même si c'est un peu désagréable de lire des reproches sur internet, et pas directement, pendant ou à la fin du repas. En tout cas, lorsque vous avez le nez dans le guidon et que l'établissement est grand, ces critiques peuvent être très utiles", explique-t-on chez Wine Therapy (Paris, IXe), un bar à vins et à succès qui caracole dans le top 10 des meilleurs restaurants de Paris avec 93 % d'avis favorables sur Tripadvisor.
#WineTherapy# #Epicure# #TerrassHotel# #GiraConseil# #MauvaisCommentaires# #LeGabriel# #HotelSaintMelaine# classement TripAdvisor Bernard Boutboul
Publié par Francois PONT
Commentaires
Laurent Maubois
mardi 17 juillet 2018
L'image auprès des clients est importante, il faut savoir être réceptif aux critiques, corriger ce qui peut l'être, le diable se loge souvent dans les détails. On oublie que ces critiques peuvent avoir aussi un impact sur l'image de l'entreprise en tant que recruteur, quel intérêt d'aller travailler pour un établissement mal classé, avec de mauvais commentaires de manière récurrente, pensez y ! .
L'ETOILE
mercredi 18 juillet 2018
J'ai travaillé vingt cinq ans dans des restaurants étoilés, j'ai tout laissé pour avoir un petit restaurant de campagne très simple, sans prétention.
Je connaissais plusieurs restaurants très bien, très chic mais qui n'existent plus même avec deux étoiles car personne n'a repris ces établissements.
Dans votre milieu, les demandeurs d'emploi recherchent peu-être une enseigne mais restent-ils ?
A côté de chez nous, il y a Blanc , la célébrité de Vonnas mais aucun salarié ne reste et pourtant, il s'agit de Blanc.
Les avis ne veulent rien dire et ne reflètent pas l'image d'un établissement.
Près de chez nous, il y a un salon de coiffure qui est très mal noté mais curieusement, il ne désemplit pas car ils ont un travail plus que bien mais il y a tellement de jaloux pour les salir....
Eva
Je connaissais plusieurs restaurants très bien, très chic mais qui n'existent plus même avec deux étoiles car personne n'a repris ces établissements.
Dans votre milieu, les demandeurs d'emploi recherchent peu-être une enseigne mais restent-ils ?
A côté de chez nous, il y a Blanc , la célébrité de Vonnas mais aucun salarié ne reste et pourtant, il s'agit de Blanc.
Les avis ne veulent rien dire et ne reflètent pas l'image d'un établissement.
Près de chez nous, il y a un salon de coiffure qui est très mal noté mais curieusement, il ne désemplit pas car ils ont un travail plus que bien mais il y a tellement de jaloux pour les salir....
Eva
Laurent Maubois
mercredi 18 juillet 2018
https://www.youtube.com/watch?v=OSf4VrhpoFc
Francois PONT
mercredi 18 juillet 2018
@Laurent Maubois. C'est une excellente vidéo dont vous offrez le lien que l'on pourrait résumer ainsi : 'Complain is a gift' soit une réclamation est un cadeau que les clients font. Car en dehors des malveillants et des mauvais coucheurs, certains clients veulent juste aider. C'est le sens de mon article.
mardi 17 juillet 2018