Les 'B Experts' de Booking.com : nouveaux clients VIP des hôtels ?

Le 'B Expert' est choisi parmi les clients les plus fidèles du site de réservation en ligne. Lorsqu'un client réserve sur Booking.com, il accumule des points, lorsqu'il annule une réservation, il en perd. Les clients ayant le plus de points sont éligibles pour devenir des 'B Experts'. Lorsqu'un B Expert réserve dans un hôtel, l'hôtelier reçoit alors une notification lui indiquant que le client est un 'B Expert', et que son avis sera placé en tête des évaluations clients sur Booking.com. "Les commentaires clients B Experts sont mis en avant sur notre site internet. Un excellent service engendre généralement des commentaires positifs."

Un accueil personnalisé

Cette notification impose implicitement à l'hôtelier de recevoir cet élu comme un VIP, et de ne pas lui offrir sa chambre la moins prestigieuse… En offrant un accueil personnalisé aux clients B Experts, l'hôtelier court le risque de décevoir les prochains clients Booking.com qui s'attendent à un service supérieur. En recevant le B Expert comme tous les autres, l'avis déposé ne sera pas vicié, et les prochains clients sauront à quoi s'attendre. Pourquoi Booking.com précise-t-il alors aux hôteliers qu'il s'agit d'un B Expert ? Le système étant encore en phase Bêta, les B Experts sont changés en fonction du taux de conversion de leurs avis déposés. Le site de réservation en ligne n'a pas communiqué sur le sujet avant de notifier aux hôteliers l'existence de ces clients.

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Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE