En début d'année, l'Afnor avait réuni des entreprises et organismes volontaires afin de définir une norme visant à garantir la véracité des avis de consommateur sur Internet. Ont notamment participé à cette commission de normalisation composé d'une cinquantaine de membres, des entreprises comme Testntrust (site d'avis de consommateur qui est a l'initiative de ce projet en saisissant l'Afnor) , Tripadvisor, mais aussi la DGCCRF, ainsi que des organisations professionnelles du secteur de l'hôtellerie restauration avec l'Umih et le Synhorcat. Cette commission s'est réunie plusieurs fois afin de réaliser un document de bonnes pratiques définissant les critères et les exigences d'un traitement fiable (c'est-à-dire la collecte, la modération et traitement, ainsi que la restitution et la publication) des avis de consommateurs sur Internet. Ce document fait désormais l'objet d'une enquête publique sur le site de l'Afnor : http://www.enquetes-publiques.afnor.org/secteur-services/pr-nf-z74-501.html qui donne la possibilité à chaque internaute de faire part de ses commentaires sur ce projet de normes.
Une norme à minima pour l'Umih
Roland Héguy, président confédéral de l'Umih, (Union des métiers et des industries de l'hôtellerie) et Laurent Duc, président des hôteliers de l'Umih, expriment leurs inquiétudes sur le contenu de la norme qui ne reprend pas les points essentiels proposés par l'Umih lors des groupes de travail pour garantir la fiabilité des avis sur Internet.
« Les hôtels et les restaurants sont parmi les plus générateurs d'avis en ligne et rencontrent de plus en plus de problèmes de faux avis, de faux consommateurs ou de chantage à l'avis. Nous avons participé aux travaux dans le but de créer une norme qui permettrait de fiabiliser la collecte, le traitement et la restitution des avis sur Internet. Or le projet actuel crée une norme a minima, qui, si elle s'applique en l'état, ne résoudra pas les problèmes rencontrés ni par nos professionnels ni par les consommateurs. C'est une mascarade qui ne nous permettra pas de fiabiliser durablement et globalement les commentaires sur Internet.», déclare Roland Héguy.
« Nous avions déjà au cours des réunions précédentes, souligné la nécessité de créer une distinction entre les avis portant sur des biens et ceux portant sur des services, les problématiques étant radicalement différentes. De plus, les avis qui seront émis depuis l'étranger sur des hôtels français sur des sites internationaux pourront être vus en France et participeront à la notation alors qu'ils ne seront pas soumis à la norme ! », ajoute Laurent DUC.
Les 5 points revendiqués par l'Umih
Pour l'Umih, 5 points essentiels ne figurent pas dans la norme :
· Pour être fiable, il est indispensable que le commentaire provienne bien d'un consommateur qui est effectivement venu dans nos établissements. Or la vérification de la preuve de l'achat a été refusée par les plus importants sites d'avis en ligne. A défaut les avis seront estampillés d'un « marquage spécifique et explicite pour le consommateur »… Cette mention, incompréhensible, ne contrôlera absolument pas les avis des faux consommateurs.
· Dans un souci de transparence sur le processus de collecte, les consommateurs doivent selon l'Umih être informés lorsque les avis ont été rémunérés, que cela soit directement en recevant un cadeau ou indirectement en participant à un jeu-concours. Par conséquent, l'Umih demandait simplement d'apposer des mentions « avis rémunéré » ou « avis récolté dans le cadre d'un jeu-concours », ce qui a été refusé. Cette demande de pouvoir afficher les avis selon ce processus de collecte (avis spontanée, sollicité, rémunéré, jeu-concours) a été également rejetée.
· Si un professionnel signale un avis illicite ou inapproprié, le commentaire n'est pas supprimé automatiquement et aucun délai pour la vérification n'est indiqué ! En clair, un faux commentaire peut rester en ligne très longtemps puisque le site internet n'est pas tenu de le vérifier dans un certain délai.
· Il n'est toujours pas prévu de délai de péremption. En d'autres termes, un commentaire obsolète sur un établissement, vieux de 10 ans, peut toujours apparaître sur le site !
· Enfin, il a été refusé non seulement que le professionnel soit informé des avis le concernant mais également qu'il puisse y répondre par une photo. Alors que certains sites souhaitent faire payer à terme le droit de réponse, l'Umih rappelle que pour le secteur de l'hôtellerie – restauration, la meilleure preuve contre un faux commentaire reste une photo.
En conclusion, l'Umih considère que les outils mis en place dans ce projet de normes n'arrivera pas à fiabiliser les avis de consommateur sur Internet. Toutefois, elle espère que le délai de deux mois de l'enquête publique et la réunion de travail de dépouillement qui aura lieu à l'issue permettront un sursaut du groupe de travail pour créer enfin une norme efficace garantissant la fiabilité des avis sur Internet. C'est la raison pour laquelle, elle va mobiliser ces départements pour commenter cette enquête et appelle tous les professionnels du secteur de l'hôtellerie-restauration à en faire de même. Pour l'Umih, il en va de l'intérêt des consommateurs mais aussi de l'évolution des modèles économiques du secteur.
Une norme à minima pour l'Umih
Roland Héguy, président confédéral de l'Umih, (Union des métiers et des industries de l'hôtellerie) et Laurent Duc, président des hôteliers de l'Umih, expriment leurs inquiétudes sur le contenu de la norme qui ne reprend pas les points essentiels proposés par l'Umih lors des groupes de travail pour garantir la fiabilité des avis sur Internet.
« Les hôtels et les restaurants sont parmi les plus générateurs d'avis en ligne et rencontrent de plus en plus de problèmes de faux avis, de faux consommateurs ou de chantage à l'avis. Nous avons participé aux travaux dans le but de créer une norme qui permettrait de fiabiliser la collecte, le traitement et la restitution des avis sur Internet. Or le projet actuel crée une norme a minima, qui, si elle s'applique en l'état, ne résoudra pas les problèmes rencontrés ni par nos professionnels ni par les consommateurs. C'est une mascarade qui ne nous permettra pas de fiabiliser durablement et globalement les commentaires sur Internet.», déclare Roland Héguy.
« Nous avions déjà au cours des réunions précédentes, souligné la nécessité de créer une distinction entre les avis portant sur des biens et ceux portant sur des services, les problématiques étant radicalement différentes. De plus, les avis qui seront émis depuis l'étranger sur des hôtels français sur des sites internationaux pourront être vus en France et participeront à la notation alors qu'ils ne seront pas soumis à la norme ! », ajoute Laurent DUC.
Les 5 points revendiqués par l'Umih
Pour l'Umih, 5 points essentiels ne figurent pas dans la norme :
· Pour être fiable, il est indispensable que le commentaire provienne bien d'un consommateur qui est effectivement venu dans nos établissements. Or la vérification de la preuve de l'achat a été refusée par les plus importants sites d'avis en ligne. A défaut les avis seront estampillés d'un « marquage spécifique et explicite pour le consommateur »… Cette mention, incompréhensible, ne contrôlera absolument pas les avis des faux consommateurs.
· Dans un souci de transparence sur le processus de collecte, les consommateurs doivent selon l'Umih être informés lorsque les avis ont été rémunérés, que cela soit directement en recevant un cadeau ou indirectement en participant à un jeu-concours. Par conséquent, l'Umih demandait simplement d'apposer des mentions « avis rémunéré » ou « avis récolté dans le cadre d'un jeu-concours », ce qui a été refusé. Cette demande de pouvoir afficher les avis selon ce processus de collecte (avis spontanée, sollicité, rémunéré, jeu-concours) a été également rejetée.
· Si un professionnel signale un avis illicite ou inapproprié, le commentaire n'est pas supprimé automatiquement et aucun délai pour la vérification n'est indiqué ! En clair, un faux commentaire peut rester en ligne très longtemps puisque le site internet n'est pas tenu de le vérifier dans un certain délai.
· Il n'est toujours pas prévu de délai de péremption. En d'autres termes, un commentaire obsolète sur un établissement, vieux de 10 ans, peut toujours apparaître sur le site !
· Enfin, il a été refusé non seulement que le professionnel soit informé des avis le concernant mais également qu'il puisse y répondre par une photo. Alors que certains sites souhaitent faire payer à terme le droit de réponse, l'Umih rappelle que pour le secteur de l'hôtellerie – restauration, la meilleure preuve contre un faux commentaire reste une photo.
En conclusion, l'Umih considère que les outils mis en place dans ce projet de normes n'arrivera pas à fiabiliser les avis de consommateur sur Internet. Toutefois, elle espère que le délai de deux mois de l'enquête publique et la réunion de travail de dépouillement qui aura lieu à l'issue permettront un sursaut du groupe de travail pour créer enfin une norme efficace garantissant la fiabilité des avis sur Internet. C'est la raison pour laquelle, elle va mobiliser ces départements pour commenter cette enquête et appelle tous les professionnels du secteur de l'hôtellerie-restauration à en faire de même. Pour l'Umih, il en va de l'intérêt des consommateurs mais aussi de l'évolution des modèles économiques du secteur.
Publié par Pascale CARBILLET
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