Le petit déjeuner est un centre de profit qui peut se révéler très rentable, mais peut aussi bien devenir un foyer de pertes en cas de mauvaise gestion.
Pour mesurer la performance de ce service, il est nécessaire de se doter d'outils de suivi.
• Calcul du taux de captage du petit déjeuner :
Mode de calcul : (nombre de clients au petit déjeuner ÷ nombre de clients séjournant à l'hôtel) x 100
Il s'exprime généralement en pourcentage.
Statistique : le taux de captage au petit-déjeuner varie généralement autour de 80 %.
Mais on constate des disparités.
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Taux de captage inférieur à 80 % |
Taux de captage supérieur à 80 % |
| - Établissements implantés en zone urbaine. Le client peut facilement sortir le matin de l'établissement pour trouver des prestations souvent moins onéreuses (un café et une viennoiserie à la boulangerie par exemple) - Établissements économiques ayant une clientèle attentive à son budget, très sensible à la tarification du petit déjeuner par rapport au prix de la nuitée. |
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Hôtels éloignés de services potentiellement en concurrence, comme les
boulangeries, les cafés ou chaînes de restauration rapide - Établissements proposant des formules tout compris, demi-pension ou des offres bed & breakfast inclues lors de la réservation - Hôtels ayant une part significative de clients affaires dont le contrat corporate inclut le petit-déjeuner. |
• Facteurs d'influence conjoncturels du taux de captage
Le taux de captage n'est pas linéaire pour un établissement. Il est soumis à diverses variables.
- Les commentaires sur les sites de réservation (Booking) et d'avis (Tripadvisor) peuvent avoir un impact sur l'envie de prendre un petit déjeuner dans l'établissement.
Exemple d'un commentaire déposé sur Tripadvisor au titre assez explicite : 'Petit déjeuner trop cher'. L'avis est globalement mitigé. Les chambres et le personnel sont valorisés contrairement au service de petit déjeuner : "Les fruits proposés étaient uniquement mandarines et pommes. La salle du petit déjeuner n'est pas agréable. Les viennoiseries sont des modèles réduits et pas excellentes." Heureusement, le manager a su rééquilibrer la perception en rappelant qu'il s'agit d'un buffet qui permet aux clients de prendre plusieurs viennoiseries et que le jus de fruits est frais.
Un suivi régulier des commentaires et des réponses argumentées permettent de limiter l'effet des critiques et même de pouvoir mettre en valeur la qualité de certains services.
- Le rapport entre le prix du petit déjeuner et le prix de la chambre n'est pas constant. Généralement, on constate que ce prix représente entre 10 % et 15 % du tarif de la chambre. Or, les techniques de revenue management ou de tarification flexible peuvent conduire à sortir de cet encadrement, d'autant plus que le prix du petit déjeuner est stable tout au long de l'année quels que soient les segments.
Par exemple, un hôtel d'une grande chaîne près de la porte de Versailles à Paris a mis en ligne une chambre double à 95 € pour le 1er samedi de novembre et à 220 € pour le 1er mardi de novembre, alors que le prix du petit déjeuner était identique à 18,90 €.
Le rapport entre le prix du petit-déjeuner et la chambre varie ainsi de 9 % à 20 % en l'espace de trois jours.
• Risques liés à un taux de captage élevé
Un taux de captage très élevé doit également conduire la direction à s'interroger :
- Le prix est-il bien évalué ?
- Compte-tenu du prix, le chiffre d'affaires dégagé permet-il de faire face aux coûts nourriture-boissons et au coût du personnel ?
- Un grand nombre de personnes au petit déjeuner ne provoque-t-il pas des sentiments négatifs pour les clients : attente, bousculade, bruit dans la salle de petit-déjeuner ?
• Suivi statistique du taux de captage
Il est souhaitable de suivre l'évolution du taux de captage :
- par jour de la semaine : la fréquentation du petit déjeuner diffère probablement pour votre établissement entre le dimanche matin et le mardi matin par exemple.
- par segment de clients : la clientèle affaires ne représente pas la même proportion de clients hébergés et donc cela peut influencer sur le taux de captage global.
- par canaux de distribution : les clients qui réservent en direct ont-ils la même appétence pour le petit déjeuner que les clients réservant par des agences en ligne ?
La constitution d'un historique du taux de captage pour le petit déjeuner permet d'affiner le taux de captage prévisionnel et donc de mieux gérer l'approvisionnement afin de limiter les pertes, surtout si la commande de pains et viennoiseries s'effectue la veille auprès d'une boulangerie de proximité.
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Publié par Jean-Philippe BARRET
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