Commande, paiement, gestion de l'attente… le digital au secours de l'expérience client

Les nouvelles générations de consommateurs recherchent des processus d’achat simples, rapides, efficaces et de qualité. Aujourd’hui, les innovations digitales se focalisent particulièrement sur la commande, le paiement et la communication. Ces solutions permettent d’apporter à la fois une expérience au consommateur, et de la valeur ajoutée pour le restaurateur.

La borne de commande

Les clients aiment avoir du choix et du temps avant de prendre leur décision. Ils apprécient également que leur commande soit prise de façon ludique et redoutent d’être noyés dans des informations inutiles.

La borne de commande, mise en place par McDonald’s et Brut Butcher notamment, offre toutes ces possibilités. McDonald’s a fait peau neuve en proposant à ses clients de commander uniquement via les bornes tactiles. La présentation est simple : un menu déroulant avec les différentes propositions, et la possibilité de personnaliser certains produits. Une fois la commande passée, le paiement s’effectue soit par carte sur le terminal mis à la disposition des clients, soit en espèces au niveau du comptoir.  

Le restaurant-boucherie Brut Butcher a lui aussi souhaité offrir à ses clients une expérience digitale grâce aux bornes de commandes. Dans son unité située à Moins, dans la banlieue lyonnaise, douze bornes de commandes ont été installées. Elles proposent trois parcours : la boucherie, le restaurant et la boutique cadeau. Une fois leurs choix et le règlement effectués, les clients se voient attribuer un bipeur qui s’actionnera lorsque la commande sera prête. Une solution ingénieuse et ludique qui séduit de plus en plus de consommateurs et restaurateurs.

Le paiement dématérialisé

La digitalisation se retrouve aussi dans le paiement, qui a amené le parcours client à évoluer. Désormais, les clients peuvent payer sur internet, via des applications sur mobile, ou encore avec leur montre connectée. En 2017, 10 millions de transactions via smartphone ont été recensées en France, preuve que cet usage est en plein essor.

Certaines applications s’évertuent à transformer le paiement en une expérience ludique. Elles permettent à leurs utilisateurs de régler leurs achats dans les établissements partenaires grâce à des QR code, de rembourser des amis ou encore de dématérialiser des cartes de fidélité. Par exemple, à Ground Control (Paris, XII^e) - un espace culturel insolite qui propose plusieurs bars, food trucks et points de restauration - tous les points de restauration ont adopté le même système de paiement. Les clients ont même droit à un code promotionnel qui leur offre 3 € de réduction sur leur première commande et 5 € toutes les 5 commandes (avec un montant minimum).

Le ‘cashless’ (sans monnaie) est également une forme de digitalisation de paiement et une solution simple à mettre en place ! Le food court La Boca à Bordeaux propose deux solutions 100 % cashless. La première consiste à télécharger l’application La Boca, de créer un compte et de créditer de l’argent dessus, pour payer ses consommations. La seconde est de charger de l’argent directement sur place, à l’aide des bornes mises à disposition. Ces deux solutions permettent au consommateur de payer dans n’importe lequel des 14 points de restauration du concept.

La gestion de l’attente

Il existe également des solutions tout-en-un intégrant commandes, paiement et même livraison. À La Felicità, un food hall situé à Paris (XIII^e), le groupe Big Mamma a créé une application permettant aux clients de commander et payer via leur smartphone. Elle leur sert également de bipeur lorsque la commande est prête : plus de queue, plus de perte de temps, les clients gèrent leurs repas comme ils l’entendent grâce à cette application.

Les applications coupe-file sont les dernières venues sur le marché de la facilitation de l’expérience client. Le principe : pendant que les clients font la queue, ils choisissent ce qu’ils désirent consommer via leur smartphone. Ensuite, ils payent et récupèrent leur commande une fois qu’elle est prête. L’avantage est donc de ne pas avoir à attendre à nouveau que la commande soit prête.

L’avis de l’expert 

La restauration est avant tout un métier de service et les clients recherchent ce contact humain. Néanmoins, certaines étapes du parcours ne requièrent pas réellement de présence humaine. Ce temps dégagé profitera au personnel, qui améliorera son service sur d’autres étapes du parcours client.