L’Hôtellerie Restauration : En quoi consiste votre métier de directrice d’exploitation ?
Carole Wininger : Je supervise et j’accompagne les spas managers [Snow Group réunit les enseignes Cinq Mondes et Deep Nature, NDLR], avec une vision axée davantage sur la rentabilité. Mes attributions sont très larges : gestion des fournisseurs, des budgets, des ressources humaines, du marketing en lien avec le département marketing de la marque cosmétique. Je passe quatre jours par semaine dans les spas pour échanger avec les équipes, les clients, la direction des hôtels… Ce volet sur le terrain est primordial.
Qu’est-ce qui vous motive le plus dans votre métier ?
En premier lieu, le côté humain, c’est-à-dire la satisfaction des clients et du personnel. Il est indispensable de chouchouter le personnel, qu’il se sente bien et pour le fidéliser. La gestion d’un centre de profit est aussi très motivante : le management d’un spa, c’est de la haute couture car la marge nette reste faible et tous les postes de dépenses sont à ajuster finement, notamment le personnel qui est la principale charge d’un spa.
De quelle manière le spa peut-il être intégré dans le parcours du client hôtelier ?
Idéalement, le spa doit être intégré dès la réservation, pour le présenter et inciter les clients à réserver un soin en amont de leur arrivée. Dans la chambre, le spa peut être présent sur la TV, via un QR Code, une touche du téléphone… pour renforcer sa visibilité. Il doit être signalé dans les parties communes de l’hôtel et les menus doivent être disponibles à la réception. Enfin le personnel de l’hôtel doit bien connaître les formules proposées, la marque cosmétique… et savoir en parler.
Quelles sont les sources de profit d’un spa ?
Il existe trois principales sources de profit : la vente de soins, via des cartes cadeaux, des abonnements ou des rendez-vous à la carte ; la vente de produits cosmétiques qui doit représenter idéalement entre 20 et 30 % du chiffre d’affaires du spa ; et enfin la vente d’accès au parcours expérientiel : espace aqua-détente incluant piscine, hammam, sauna, fontaine à glace, fitness… soit à des membres, soit à des clients extérieurs ayant réservé un soin. Cet accès est généralement gratuit pour les clients de l’hôtel.
Que vous a appris la crise sanitaire ?
Cette période nous a appris qu’il y avait une énorme attente des clients de prendre soin d’eux et de retrouver le contact humain. Dès la réouverture, nos spas étaient pleins à craquer. J’ai également été agréablement étonnée par la résilience des équipes qui ont su s’adapter très vite : travailler avec un masque, respecter les protocoles de désinfection….
Toutefois, le Covid a aussi servi de prétexte aux clients pour négocier les prix, utiliser des bons cadeaux périmés…
Comment s’annonce l’année 2022 ?
Si la demande s’est à présent tassée après une reprise post-Covid sur les chapeaux de roue, l’année s’annonce correcte avec toutefois des écarts en fonction de la localisation des spas. Le manque de clients internationaux se ressent en Île-de-France, alors qu’à l’inverse, le développement d’un tourisme de proximité (Français et Européens) profite aux spas des destinations provinciales.
Quelle est votre vision sur l’avenir de la filière spa et bien-être ?
Elle est positive. Les gens ont envie d’être cocoonés, de prendre soin d’eux, de se recentrer sur l’essentiel, et sont davantage en recherche d’expériences : c’est exactement ce que peuvent proposer les spas.
Vos défis personnels ?
Le recrutement ! Ce défi ne m’est pas personnel mais il concerne l’ensemble de la profession et de nombreux autres secteurs, à commencer par l’hôtellerie-restauration. La question centrale est : comment capter et fidéliser le personnel ? Nous réfléchissons à des solutions : rémunération majorée, avantages en nature, dimanches payés double…
Publié par Perrine EDELMAN
