Avec le web 2.0, l'équilibre entre ce que le professionnel (ou sa marque), peut dire de lui-même et ce que les autres disent de l'entreprise a basculé. Lors d'une conférence consacrée à l'e-réputation organisée lors du salon Agecotel, Fabrice Epelboin, professeur à Sciences-Po, conseillait "de projeter une image cohérente avec la réalité des pratiques au sein de l'établissement". Massimiliano Gallo, Territory Manager France et Benelux chez Tripadvisor, recommande aux professionnels de ne pas ignorer leur e-réputation. "La première des choses est de créer la fiche de son établissement ou de la reprendre en main, de donner un maximum d'informations pertinentes, de poster des photos et vidéos qui ont un fort impact." Tenir à jour sa fiche régulièrement, répondre aux avis pour mettre en avant l'interaction avec les internautes et solliciter ses clients pour qu'ils postent des avis sont des étapes indispensables.
Même constat pour Gwendal Poullennec, directeur du développement des guides Michelin : "La plupart des internautes vont sur les sites d'abord pour recommander un établissement. C'est un levier mais il faut aussi identifier les portails à prioriser pour ne pas s'y perdre au quotidien."
De nouveaux outils disponibles
Le group So Local propose un nouvel outil destiné aux hôteliers, Reporama, qui permet de voir l'ensemble des informations diffusées sur internet afin d'en tirer profit. Une autre solution consiste à collecter les avis directement sur le point de vente à partir d'un QR code visible sur le ticket de caisse, solution développée par Idtix. Michelin propose également un nouveau module de réservation en ligne, qui permet d'avoir une traçabilité du client. Enfin Tripadvisor a lancé Trip Connect, un outil qui permet au professionnel de gérer une campagne sur mesure de publicité au coût par clic.
Publié par Marie TABACCHI
