L’hôtellerie indépendante impose une grande polyvalence. Dans ces structures à taille humaine, les directeurs doivent jongler entre gestion financière, management, maintenance et exploitation au quotidien. Une charge qui s’alourdit avec l’évolution rapide du marché : nouveaux canaux de distribution, exigences accrues des clients, recrutements difficiles, digitalisation… Face à ce constat, Claire Chartier a fondé en 2021 la société Hop3 pour proposer un accompagnement sur mesure à ces établissements.
Diplômée de Vatel Bruxelles, cette professionnelle a d’abord occupé divers postes opérationnels (réception, service, petits déjeuners...) qui lui ont permis d’acquérir une vision concrète du métier, puis a évolué progressivement jusqu’à des postes de direction d’hôtels indépendants, à Paris et à Chamonix. Une double expertise qui lui permet aujourd’hui d’endosser un rôle de conseil et de relais auprès d’hôteliers souhaitant optimiser leur gestion ou développer leur groupe.
Car contrairement aux grandes chaînes, les hôtels indépendants disposent rarement des ressources pour embaucher un directeur des opérations. En proposant un regard extérieur et son expertise opérationnelle, Claire Chartier les aide à structurer leur gestion, optimiser leurs coûts et fluidifier leurs process.
L’audit complet : une remise à plat des process
Lorsqu’un hôtelier fait appel à Hop pour un audit, la mission débute par une analyse approfondie du fonctionnement de l’établissement. L’objectif : identifier les points de friction et proposer des solutions concrètes. Les axes d’analyse portent principalement sur :
- la gestion des équipes : adaptation des plannings aux attentes des nouvelles générations, définition de process pour pallier les départs rapides, fidélisation via des dispositfs spécifiques : logement, avantages, mise en place de moments de convivialité : ”ils sont très appréciés par ces jeunes salariés et cela peut faire la différence pour limiter le turn-over ou faire revenir les saisonniers" ;
- l’optimisation des coûts : anayse des ratios clés (blanchisserie, petits déjeuners, masse salariale…), contrôle et renégociation des différents contrats et abonnements, réduction des gaspillages (ex. viennoiseries non consommées au petit déjeuner offertes lors du check-in)… ;
- la réservation et la distribution : audit des canaux de vente, standardisation des process en réception, amélioration du parcours client et de la communication entre les services, pour limiter les erreurs ou les oublis ;
- le suivi technique : identification des besoins de maintenance et de rénovation, parfois négligés faute de temps ou de moyens, mais qui ont un impact direct pour l'expérience client et le positionnement tarifaire.
À l’issue de l’audit, un plan d’action est mis en place, avec un suivi ajustable selon les besoins : intervention ponctuelle ou accompagnement sur plusieurs mois.
Un soutien stratégique lors des ouvertures et reprises d’hôtels
Ouvrir ou reprendre un hôtel représente un défi majeur pour un indépendant: études financières, coordination des travaux, mise en place des équipes et des process… Dans ce cas, Hop3 intervient en amont pour analyser la viabilité du projet : lecture des documents juridiques et cadastraux, estimation du positionnement tarifaire, accompagnement des travaux et des achats. Une fois l’hôtel prêt à ouvrir, l’accompagnement se poursuit sur les premières semaines afin d’affiner l’organisation et assurer un démarrage optimal.
"Une ouverture est un moment incroyable pour tous les services d’un hôtel, puisque tout est à mettre en place", explique Claire Chartier. Et c'est d'ailleurs ce que vit actuellement la consultante, puique le projet sur lequel elle travaille ouvrira dans quelques mois : le futur hôtel RockyPop de Marseille, que le groupe Assas compte ouvrir cet été,
Publié par Roselyne DOUILLET
